S Lukášem Pytlounem o hotelech bez recepce

Jak jste vnímal první dny pandemie a následná omezení?

Dopady spojené s koronavirem jsme pocítili samozřejmě ve všech našich zařízeních. Jelikož se většina z nich nachází v pohraničí, začali jsme změnu v chování hostů pozorovat již v průběhu února a vládní opatření z března poslala naše tržby v následujících týdnech k nule.

Jak jste na tuto situaci reagoval?

Nejprve jsem si pomyslel, že to může být i konec. Nikdo nevěděl, jak moc je situace okolo koronaviru vážná, a neměl jsem žádné informace, jak dlouho to bude trvat. První noci jsem moc nespal a přemýšlel jsem, jak se postarám o svých 300 zaměstnanců. Budu muset některé hotely zavřít nebo dokonce nějaký prodat? V jednu chvíli se objevila naděje v podobě slibované podpory od státu, programy COVID I, II a program Antivirus. Většina z nich se nakonec ukázala jako neúčinná nebo pro nás nepoužitelná. Museli jsme si proto poradit sami. Začali jsme tedy řešit příjmy a náklady v jednotlivých hotelech a částech provozu.

Jaká opatření se ukázala jako nejefek­tivnější?

V jednu chvíli jsme zvažovali i hromadné propouštění, ale zároveň věděli, že to nic moc neřeší. S výpovědní lhůtou a odstupným bych zaplatil několik měsíců, neměl šanci na žádnou podporu od státu a dnes bych náš skvělý team pracně nabíral zpět. To nebyla cesta. Ale museli jsme přistoupit k určité redukci platů. Dnes děkuji svým klíčovým lidem, že do toho šli s firmou velmi solidárně. Naše provozy již jsou ekonomicky poměrně efektivní, takže moc možností úspor jsme nenašli a úvahy nás dovedly zpět k automatizaci recepce.

Byly úspory jediný impuls k samoobslužné recepci?

Samozřejmě jsem vnímal všechny ty lidi s rouškami, situaci v zahraničí a oprávněné obavy některých osob o zdraví. Věděl jsem, že hygienická opatření nám dlouho nedovolí otevřít hotely přesně tak, jak fungovaly předtím. Museli jsme se změnit, abychom ochránili hosty i náš personál. Nedávno zveřejněné podmínky pro znovuotevření ubytovacích zařízení, kde je kladen velký důraz na minimalizaci kontaktu mezi personálem a hosty, mě v této cestě jen utvrdily.

Jakou konkrétní podobu má automatizace ve vašich hotelech?

O automatizaci jsme usilovali několik posledních let. Koronavirová krize tuto naši snahu jen akcelerovala a nyní otevíráme všechny naše hotely se samoobslužnými kiosky. Hlavně jsme ale dostali mnohé operace do mobilů našich zákazníků. Používáme k tomu technologii myAlfred od Previa. Zajistí nám check-in, platbu, vystavení dokladu i předání klíče od pokoje. Díky tomu se naši hosté – když nechtějí – nemusejí v hotelu potkat s nikým z personálu.

Znamená to, že ve vašich hotelech již nebudou klasické recepce?

Takový hotel již jeden máme, je to liberecký Pytloun Flat Hotel, kde je místo recepce jen samoobslužný kiosek. Hosté si na svém mobilním telefonu na adrese www.myalfred.cz vyřídí check-in včetně elektronického podpisu, zaplatí za pobyt, objednají si případně snídani na pokoj a do pokoje se dostanou PIN kódem nebo technologií Bluetooth. Pokud by nechtěli použít svůj mobil, tak mohou v hotelu po­užít samoobslužný kiosek, který umí hostovi vydat kartu od pokoje. Vše se nám zapíše do našeho hotelového systému Previo, a ten automaticky odešle potřebné doklady a hlášení na cizineckou policii a úřady.

Opravdu se hosté nepotkají s žádným personálem?

Personál zůstává na centrální recepci, kterou máme v Grand Hotelu Imperial. Na ni jsou napojeny videotelefony, které jsou umístěné u vchodu do automatizovaného hotelu. Samozřejmě zde zůstává personál úklidu a manažer hotelu bude provádět pravidelné inspekce. To vše proběhne v poledních hodinách. Hosté mají tedy zajištěn standardní servis.

Změní podle vás automatizace hotelové odvětví?

Rozhodně je to zásadní trend, který může přinést velkou konkurenční výhodu. Postupně k tomu dojdou všichni. Automatizace přináší kromě finančních úspor i další jasné výhody. Host má po vyplnění on-line check-inu splněnou zákonnou povinnost ještě před příjezdem do hotelu, a nemusí tak vyplňovat papírovou ubytovací kartu na recepci. My nemusíme takové karty ani účtenky a faktury tisknout, vše se posílá samo do e-mailu, a jsme tak šetrnější k přírodě.

Jakou počítáte v případě provozu hotelu bez personálu úsporu finančních prostředků?

Pokud bych počítal automatizaci jako investici, tak její návratnost předpokládám v řádu pár měsíců. Snížíme tím v některých termínech ceny na našem webu až o 30 procent. Část této úspory převedeme do vyšší kvality snídaní a celodenního bufetu formou tapas. Jsou to vlastně takové celodenní snídaně, které pokračují i po 11. hodině, kdy u nás snídaně standardně končily.

Jak vidíte budoucnost svých hotelů?

Do normálního stavu, tedy stavu před koronavirem, se bude hotelnictví a cestovní ruch dostávat až během příštího léta. V našem případě bude v největší míře zasažen hotel, který provozujeme v Praze. Předpokládám, že čeští turisté nebudou schopni finančně vynahradit ztráty vzniklé uzavřením hranic. Naopak naše horské hotely začnou brzy odmazávat způsobené ztráty. V jejich případě vidím velký zájem Čechů zejména o termíny letních prázdnin a doufám, že tento trend vydrží i na podzim.