Médii na konci léta probleskla zpráva o tom, že cestovní kanceláře letos registrují asi jedno procento reklamovaných zájezdů, tedy zhruba stejně jako v roce předchozím. Navíc jen asi polovina reklamací je podle zástupců českých cestovních kanceláří oprávněná. Někteří ale poukazují na některé nové trendy v oblasti reklamací. Na jaké finty zákazníků si tedy dát pozor?
Z ankety, kterou v srpnu provedla ČTK, vyplynulo, že nespokojenost s nakoupeným zájezdem projevuje letos formou reklamace stejné procento klientů cestovních kanceláří jako loni. U většiny CK se podíl reklamací pohybuje kolem jednoho procenta všech prodaných zájezdů. Nejčastějším předmětem stížností jsou podle oslovených touroperátorů nedostatky v ubytování, stravování, čistotě pláží či v dopravě. Ne za vše pochopitelně nesou odpovědnost cestovní kanceláře, proto zhruba pouze polovina stížností je uznána. Manažerka strategie CK FIRO-tour Pavlína Pešová kupříkladu tvrdí, že mnoho reklamací nepodávají lidé kvůli nedostatkům ve službám, nýbrž kvůli nesplněným očekáváním a jiným představám klienta o místě pobytu. „Někdy je psychickou zátěží a původcem stížností také samotné sdílení dovolené s rodinou, se kterou se běžně tak často nevidí,“ myslí si Pešová. Patrné jsou ale určité změny. Například podle mluvčího CK Nev-Dama Jana Hergeta se mění forma a tón stížností. „Klienti se domáhají svých často domnělých práv čím dál důrazněji,“ řekl Herget.
Na další trendy v oblasti reklamací nás upozornila jednatelka CK ULYSSES T.R.U.S.T. PRAGUE Ivana Čeňková: „Jedná se především o skutečnost, že většina reklamací pochází od klientů, kteří zájezd kupují za nejnižší cenu na poslední chvíli, tzn. na Last Minute. Tyto reklamace vznikají na základě trendu rozmáhajícího se v České republice – snižování cen zájezdů v nepřímé úměře k rostoucím cenám ostatního zboží a služeb, a tedy k využívání této zlevněné nabídky jinou cílovou skupinou klientů, u níž se projevuje nedostatek informací, nezcestovalost a neznalost základních principů uzavírání smluvních vztahů, tedy i cestovní smlouvy na zájezd.“
Druhým nešvarem, který se podle dotyčné podnikatelky rozmáhá, je situace, kdy se klienti v průběhu zájezdu domluví, na co si budou stěžovat. „Registrujeme případy, kdy se v jednom turnusu objeví několik reklamací, které byly zjevně opsány jedna od druhé,“ říká Čeňková. Spolu s takovými reklamacemi dostává cestovní kancelář i fotodokumentaci údajných nedostatků – často zcela identické fotografie pořízené jedním fotoaparátem, v horším případě fotografie stažené z internetu, v extrémních případech dokonce fotografie pořízené ve zcela jiném hotelu a termínu. Samozřejmě kompozičně řešené tak, aby byla identifikace daného ubytovacího zařízení co nejvíce ztížena. Takovéto cílené podvody jsou pochopitelně řešeny ve spolupráci s právníkem jako neoprávněné reklamace.
Ve snaze dodatečně si pomocí reklamace snížit již tak nízkou cenu zájezdu si někteří klienti vymýšlejí neskutečné věci, nad kterými zůstává rozum stát i nejotrlejším manažerům cestovních kanceláří |
„Takřka novým fenoménem jsou reklamace klientů, kteří požadují nesmyslné kompenzace za zpožděné lety,“ všímá si dál Ivana Čeňková. Tento druh reklamací se podle ní rozšířil v návaznosti na většinou nesprávné a nepřesné formulace médií ohledně společných pravidel náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů apod., které jsou specifikovány nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 a následně letákem vydaným Evropskou komisí. Oficiální a přístupnou formou psaný výklad Evropské komise je přitom veřejně přístupný – v podobě informačních plakátů je například vyvěšen snad na všech evropských letištích. „Situaci nepomáhá ani přístup pracovníků handlingových společností na pražském ruzyňském letišti, kteří místo aby klientům podali správné informace spolu s letákem Evropské komise o právech cestujících v letecké dopravě, jim vydávají předtištěné formuláře s doplněním jména klienta a označení daného letu a době zpoždění. Toto pak nesprávně informovaní klienti berou za potvrzení či oprávněný doklad, na jehož základě se v cestovní kanceláři domáhají ve většině případů navrácení celé částky za letenku,“ konstatuje Ivana Čeňková.
Na druhou stranu se ale podle zmíněné touroperátorky v posledních letech množí písemné pochvaly od spokojených klientů a přibývá i zákazníků, kteří se do cestovní kanceláře opakovaně vracejí. Nepřekvapí přitom informace o tom, že až na výjimky se jedná o klienty, kteří se neorientují výhradně podle ceny zájezdů. Dochází tak prý k paradoxním situacím, kdy se v rámci jednoho zájezdu sejde několik reklamací od klientů, kteří si zájezd koupili týden před odletem, ale také několik pochval od těch, jež si z katalogu cestovní kanceláře vybrali v prvních týdnech po zahájení prodeje.
Reklamace z pohledu Ministerstva pro místní rozvoj
Ne každý nespokojený klient se rozhodne řešit svoje potíže přímo v cestovní kanceláři. Jsou tací, kteří „to ženou výš“ – někteří se obrátí na některou z asociací sdružující cestovní kanceláře a agentury, které ovšem mají jen velmi omezené pravomoci pro nápravu situace, jiní své stížnosti adresují na Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky. Zkraje je třeba říct, že ani počet stížností, které jsou evidovány na Samostatném oddělení práva a státního dohledu v cestovní ruchu, do jehož gesce cestovní kanceláře spadají, není nijak závratný. Podle informací JUDr. Petra Dvořáka ze zmiňovaného oddělení šlo o 10 stížností v roce 2003, 35 v roce 2004, 54 v roce 2005 a o 26 stížností v roce uplynulém. Do konce srpna letošního roku přijalo oddělení 17 stížností. Na co si zákazníci cestovních kanceláří nejčastěji stěžují? „Nejvíce stížností se týká nevyhovujícího ubytování, které neodpovídá inzerovaným a smluvním podmínkám,“ říká JUDr. Petr Dvořák a pokračuje: „Dále je předmětem stížností špatné fungování delegátů, způsobující dezorientaci klientů spolu s neschopností řešit vzniklé situace, nedodržení programu zájezdu či obcházení zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, tedy nedovolené podnikání.“ Menší část klientů si pak podle Dr. Petra Dvořáka stěžuje na to, že je cestovní kanceláře neinformují o jejich povinnostech v zahraničí, případně je nutí uzavírat cestovní pojištění nabízené spolu se zájezdem a nikoli pojištění dle vlastního uvážení klientů.
A jak ministerstvo se stížnostmi nakládá? „S ohledem na rozmanitost obsahu stížností není možno taxativně uvést postupy při vyřizování stížností, každá je vyřizována individuálně,“ říká JUDr. Petr Dvořák. Každá stížnost je ale podle jeho slov posuzována z hlediska věcného i důkazních prostředků stěžovatele. „V řadě případů vyžadujeme stanoviska cestovních kanceláří ve snaze zjištění skutečného stavu a objektivního posouzení stížností. Většina z nich je svým obsahem sporem charakteru občanskoprávního, ty pak odkazujeme na toto řízení. U stížností, které jako oprávněné upozorňují na hrubé porušení citovaného zákona (zák. č. 159/1999 Sb. – pozn. red.) cestovní kanceláří, postupujeme věc s návrhem na odebrání licence příslušnému živnostenskému úřadu k jejich vlastnímu opatření,“ vysvětluje Judr. Petr Dvořák. A případy, kdy živnostenský úřad ukončil takovéto nekalé podnikání, podle něj nejsou zcela vzácné. Na otázku, jak velkou část stížností shledává ministerstvo jako oprávněných, Judr. Petr Dvořák říká, že přesné statistiky neexistují, nicméně neoprávněných stížností je prý jen minimum. S touroperátory se pak shoduje na tom, že mnoho reklamací a stížností vzniká zcela zbytečně – jen kvůli tomu, že klienti nečtou všeobecné obchodní podmínky, s kterými podpisem cestovní smlouvy vyjadřují souhlas…
Pozor na média!
Jedna z nejhorších situací, které mohou cestovní kanceláře v souvislosti se stížnostmi potkat, nastane, pokud se rozhořčený klient obrátí na média. Ne každému samozřejmě noviny či televize dopřejí sluchu, když už se ale případu začnou věnovat, pak to stojí za to. Proto je třeba stůj co stůj usilovat o to, aby nebyly tyto problémy medializovány. Nepodaří-li se to, musí být cestovní kanceláře připraveny reagovat, tj. mít zpracován systém krizové komunikace.
Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: © isifa/Ablestock