Regionální informační centra cestovního ruchu z hlediska komunikace a stratifikace

Ing. Bc. Jiří Urban, MBA, Ph.D.
Filozofická fakulta OU v Ostravě

Cestovníruch (pasivní a aktivní) zaznamenal v posledních letech na území Českérepubliky dynamickou proměnu. Je to dáno zrušením politických hranic ainformačních bariér, decentralizačními procesy, které posilují aktivitymenších míst, změnou v myšlení účastníků komunikace i novými technologickýmia informačními systémy. Jestliže si v tomto příspěvku míníme všímat problematikycestovního ruchu z hlediska přenosu informací v Informačních centrech,tedy z hlediska komunikativního, a to nejen na základě zvolených zprávpro předmět přenosu, ale též jako komunikačního kanálu s přenosem kódůa typů komunikace, propustnosti komunikačních kanálů a dekódování,je tomu tak záměrně. Soustřeďujeme tak svůj zájem na účastníky komunikace,zejména na příjemce, jímž se stává v poslední fázi komunikace zákazník.V centru pozornosti oboru zvaného Jakost a kvalita služeb pochopitelněstojí strategie a kvalita služeb Informačních center, která podle ISO norempředpokládá dokumentované závazky dodavatele služby, specifikaci a popisslužby, inkasování poplatků, identifikaci a návaznost služeb, platnostnavrhovaných specifikací a operativních řízení návrhů atd. Proč se tedyzabývat něčím tak primárním, jako je propustnost komunikačního kanálu amožných bariér?

IC (místní, městská, regionální) mají totiž určitou kapacitu, tj. propustnost,jež určuje, jaké množství informací se v určitém čase může přenést, abybyla stále ideální, tedy rychle a snadno dekódovatelná, podle dispozica zkušeností toho, kdo informaci přijímá. Musíme se tedy zamyslet nad možnouradikální distinkcí mezi poznáním a jeho předmětem, jinými slovy mezi námivnímanou realitou a pohledem uživatele, mezi vysílatelem a adresátem informace,uživatelem (třeba návštěvníkem) informačního centra (dále jen IC), kterýse stává zákazníkem.

Připomeňme si některé faktory, které se spolupodílejí na úspěšném fungováníinformačních center, a to nejdříve z nejobecnějšího hlediska fungováníkomunikačního kanálu. Můžeme jej vyjádřit pomocí všeobecného schématu

Informace — vysílač — kód — příjemce.

Pro větší názornost uvedu vždy příklady z praxe IC v Moravskoslezskémkraji (Zlínském kraji), protože právě v něm dopomohla Agentura pro regionálnírozvoj, a.s., se sídlem v Ostravě, založená z iniciativy EU v roce 1993na pomoc restrukturalizaci a transformaci ekonomiky regionu severní Moravya Slezska, k vybudování počítačové sítě turistických informačních středisek.Ta jsou součástí národní sítě A.T.I.C. – Asociace turistických informačníchcenter a jsou vzájemně propojena. Informace o aktivním cestovnímruchu se poskytují jak přes internet, kde se informace soustavně inovují,tak se jejich vysílači stávají jednotliví pracovníci IC, které je určitýmzpůsobem uspořádávají, organizují, diferencují a odlišují. V šesti okresechMoravskoslezského kraje (Bruntál, Frýdek-Místek, Karviná, Nový Jičín, Opava,Ostrava) dnes funguje početná síť Informačních center, která musela zvládnoutzáklady teorie informace, přizpůsobit se informačnímu systému a zároveňsi zachovat svou specifickou odlišnost.

Na první pohled by se toto konstatování mohlo jevit jako nadbytečné(redundantní). Je přece jasné, že bez jasně uspořádaných a srozumitelnýchinformací by IC nemohla existovat. Kdyby ale všechna centra postupovalastejně, jednalo by se o totální uspořádanost systému, nepřinášely by jedinečnouinformaci. Docházíme tedy k zjištění, že informace IC, jestliže chtějízákazníkovi rychle a bezpečně poskytnout očekávanou službu a zároveň senejeví jako zbytečné, musí vycházet ze správně zvoleného poměru entropie(neznámosti, neorganizovanosti) a redundance (totální systémovosti). Výpověďmá tedy o to větší informační hodnotu, čím jsou novější a překvapivější.

Zatímco v internetové podobě se jedná o strukturování zcela soustavné,disponuje se s jasným, přehledným přenosem kódů s důrazem na paradigmatickéaspekty kódu a jasné jazykové, lexikální, výrazové a stylistické prostředky(kódování je tady řetězcem informačních prvků, které umožňují strukturuurčité zprávy, sdělení třeba o kulturních, společenských a sportovníchakcích a rekreačních možnostech), personální vysílače v podobě pracovníkůIC reprezentují další model komunikace v IC. Vedle operativně-pragmatickéfunkce podávají zprávu o skutečnosti jako přímí účastníci komunikace, kteříse mohou spolupodílet na konstruování celkového obrazu lokality, kraje,krajiny, územního celku apod. Uvážlivě lokalizované Městské IC ve ValašskémMeziříčí a ve Vsetíně, Informační centra v Rožnově pod Radhoštěm a ve VelkýchKarlovicích jsou vybudována na základě zkušenostního komplexu, který plynez krajové jedinečnosti a zvláštnosti celku i částí, koresponduje s realitou(existencí kulturních center Valašska), ze specifických tradic, které vykazujízpětnou vazbu na skutečnost.

Kódování a dekódování podmiňuje více faktorů. Spíše tradiční, konvenčníkontakt se děje formou verbální a formou verbálně ikonickou, kdy ústníinformace je doplněna prospektem s obrázkovou a textovou částí odkazujícík realitě i historii. Adresát zpravidla nekončí u této informace a zahajujedalší komunikační řetěz k dalšímu adresátovi. Aby jej mohl zahájit, musíse ovšem vyrovnat s některými informačními bariérami, které mohou nastatpři nesprávném fungování IC, při chybném kódování nebo dekódování informace,protože vysílač (expedient, pracovník IC) nebo percipient (zákazník, návštěvníkIC) mají více méně odlišné zkušenosti, z hlediska nichž informaci posuzují.Příčiny vzniku informačních bariér nemusí být jen jazykové neznalosti pracovníkůIC, ale též vědomostní a společenská kompetence personálu, nedostatečnáshoda používaných kódů, vědomá nebo intuitivní schopnost a talent jednata rozlišovat systém prvotní a sekundární komunikace. Např. je zapotřebítypologicky diferencovat podle toho, jakou kvalitu informace již klientzískal, která předcházela, má společné znaky a tím již odlišný postoj,zda se nezakládá na subjektivně zážitkovém charakteru a může nabýt na racionálněpoznávací bázi. Zasvěcenějšímu návštěvníkovi Ostravy nabídne kvalifikovanýpracovník IC třeba odborné publikace o historii, kultuře a architektuřeměsta, o přírodovědných, geografických a ekologických zvláštnostech, zatímcojinému postačí orientační mapka centra města se základními dopravními spoji.Zatímco ve vestibulu hlavního nádraží Ostrava nebo v IC Ostrava – centrummůžou převažovat prvotní komunikace s nejzákladnějšími informacemi, v ICOstrava – vyhlídková věž Nové radnice dominuje sekundární komunikace, kdese již uplatňuje souvislý výklad, racionální, kreativní přístup s uplatněnímaktivity a pozorovatelným postojem k průběhu komunikace.

Komunikační akt sleduje specifický zřetel, který má pragmatický cíl.Pomyslný trojúhelník tří městských center tak poskytuje služby, které anticipujídalší cesty v komunikaci mezi dodavatelem a zákazníkem. Strategie kvalityslužeb a komunikace v rámci IC nabývá na nové podobě. Adresát (zákazník)jako subjekt se diferencuje podle toho, kam přichází a jaké záměry přikomunikaci sleduje. Na tom pak závisí zaměřenost personálu nebo její částina virtuální recipienty (účastníky) komunikace.

K čemu jsme tímto uvažováním a konkrétními příklady Informačníchcenter dospěli?

Za silné stránky současného informačního systému, který funguje v rámciprovozu IC Moravskoslezského kraje, můžeme považovat početně dobře zastoupenousíť IC s pestrou a specificky odlišnou stratifikací, propojení informačníchdatabází a napojení na internet. Slabším místem se stává provozní dobakanceláří IC, která v některých případech zůstává mimo provoz o víkendecha mimo hlavní letní a zimní sezonu.
Silnou stránkou je napojení na struktury EU a založení ATIC v ČR,slabší stránkou pak personální obměna (zvl. pracovníků z tzv. civilníslužby), která nevede k prohloubení a specializaci v profesním zaměřenía zvýšení nároků na základě dosažených výsledků.
Silnou stránkou je stále frekventovaněji používané spojení e-mailema využití nových technologických a informačních systémů, slabší stránkouje málo individualizovaná komunikace (průvodce pro menší skupinky zahraničníchnávštěvníků), nadbytek vyrobených prospektů konvenčního typu a předmětůdoplňkového prodeje, které poskytují pouze tzv. primární informace, výraznězastarávají, přitom byly polygraficky náročné a pro provozovatele většinoufinančně nákladné.
Silnou stránkou je bezplatnost, zvýšená konkurence, rozšířeníspektra služeb IC, pestrost a snaha nalézt společné znaky a zároveň seodlišit.
Slabší stránkou je nedořešená právní forma existence IC,kterémohou být jak příspěvkovou nebo rozpočtovou organizací státní správy, jakoorgánem samosprávy, příspěvkovou nebo rozpočtovou organizací samosprávy,jako zájmovým sdružením právnických osob, nadací či fondem, občanským sdružením,s.s.o., veřejnou obchodní společností, a.s., družstvem, ale IC může založiti fyzická osoba. Její účastí nebo neúčastí by pak komunikace IC vznikalaa zanikala, což neprospívá stabilitě, propustnosti a kvalitě komunikačníhokanálu.

Literatura:

1. Jahodová, N.: Zprávy z A.T.I.C. ČR. In.: C.O.T. 3/ 2002, Praha, s. 46.
2. Jahodová, N.: Zprávy z A.T.I.C. ČR. In.: C.O.T. 2/ 2002, Praha, s. 32.
3. Kremzerová, D.: Městská informační centra jako servisní instituce pro podporuaktivního cestovního ruchu. In: Sborník přednášek, Aktivní cestovní ruch– strategický faktor rozvoje regionů, 1. ročník mezinárodní konference,NU, Ostrava 1999, s. 95 – 100.
4. mk: Městské informační centrum Ostrava (rozhovor s ředitelkou dr. Kremzerovou).In: C.O.T. 3/ 2002, Praha, s. 38.
5. Urban, J.: Strategie kvality služeb informačních center cestovního ruchuv České republice z hlediska komunikace. In.: Sborník přednášek, Strategierozvoje cestovního ruchu v zemích střední Evropy, Dům techniky Banská Bystrica,Poprad 2001, s. 189 – 192.
6. Urban, J.: Význam městského marketingu v regionálním cestovním ruchu. In.:Sborník přednášek, Cestovní ruch – regionální rozvoj a školství, Zemědělskáfakulta JU České Budějovice/ Tábor 2002.
7. Urban, J. – Janotová, H.: Ekonomické možnosti rozvoje regionů. In.: Poradce9/ 2002, s. 241 – 242.
8. Vaško, M.: Turistický informační systém České republiky – jeho minulost,současnost a budoucnost. In.: Sborník přednášek, Aktivní cestovní ruch– strategický faktor rozvoje regionů, 1. ročník mezinárodní konference,NU, Ostrava 1999, s. 155 – 159.
9. Propagační materiály Městských informačních center v Moravskoslezském krajia www.ATIC.cz

The paper analyses the strategy of tourist information centres in termsof information transfer and communication channels with the code transmissionin the internet and personal form. The study is based on the activitiesof a relatively large number of information centres on Czech territory.The strengths and weaknesses of the IC information system determine strategyin relation to the quality of services in this area including quantitativerepresentation, construction of an internet network, connection to EU structures,establishment of ATIC, free services and abundant supply. Weaknesses includeoperational products, staff fluctuation, language barriers, redundancyof primary information and legislative heterogenity.