Cestovní kancelář Fischer a Evropská Cestovní Pojišťovna představily v listopadu na českém trhu zatím ojedinělý produkt. Součástí nového kodexu kvality zmíněného touroperátora je nově také pojištění ztráty radosti z dovolené.
Zatímco jedni lobbovali a urputně se snažili přesvědčit zákonodárce, že odškodnění za ztrátu radosti z dovolené obsažené v návrhu novely občanského zákoníku je nesmysl, druzí ve vší tajnosti připravovali pojištění tohoto fenoménu. A od poloviny listopadu jsou noviny a časopisy plné článků o tomto novém produktu. Zhruba tak by se dala vystihnout situace uplynulých týdnů. Není divu, že ti první jsou nyní trochu zaskočeni…
V médiích je nový produkt často zjednodušován jenom na pojištění ztráty radosti z dovolené, respektive na odškodnění zákazníků za tuto ztrátu. To je ovšem pouze jeden z aspektů. Zmíněné pojištění je součástí tzv. ITQ Kodexu (ITQ znamená International Travel Quality). Kodex, který Fischer zavádí jako první cestovní kancelář u nás, by měl zákazníkům garantovat transparentní, korektní a jasný postup ze strany cestovní kanceláře v případě, že se klient rozhodne reklamovat služby a servis poskytnutý během jeho zájezdu. ITQ Kodex, zaváděný ve spolupráci s Evropskou Cestovní Pojišťovnou a makléřskou společností Etics ITP, je využívám v západní Evropě už více než 20 let. „Navazujeme na tradici, která je odzkoušená v rámci touroperátorského segmentu v západní Evropě,“ říká ředitel privátního pojišťovnictví Evropské Cestovní Pojišťovny Ondřej Rušikvas a doplňuje: „International Travel Quality znamená systém poskytování reklamačních náhrad.“ Například v Německu dostal kodex podobu tzv. Frankfurtské tabulky slev, která taxativně uvádí výši slev, na které má zákazník nárok v případě, že cestovní kancelář nesplní své sliby. Ředitel Etics ITP Štěpán Landík připomíná, že Frankfurtská tabulka nevznikla v důsledku legislativních opatření, ale jako konsenzus německých cestovních kanceláří a jejich klientů.
Výkonný ředitel CK Fischer Jiří Jelínek ke kodexu řekl: „Zavedení ITQ Kodexu je zlomovým okamžikem nejen pro naši cestovní kancelář, ale i pro celý segment cestovního ruchu v České republice. Přináší zcela nový standard v oblasti vyřizování reklamací. Jejich řešení dle ITQ Kodexu je naprosto odlišné od dosavadní praxe na trhu, kdy každá reklamace byla řešena individuálně a u mnoha cestovních kanceláří byla reklamace klientů v naprosté většině zamítnuta s odkazem na všeobecné cestovní podmínky dané cestovní kanceláře.“ Celkový počet reklamací zájezdů na českém trhu se podle něj průběžně zvyšuje, nyní dosahuje asi 4 %. U CK Fischer je ale prý asi šestkrát nižší. Ke kodexu Jelínek dodává: „Naši klienti mají nyní jasně deklarovanou výši reklamační náhrady v případě, že nebudeme schopni dodržet své standardy.“
Jak kodex funguje? ITQ Kodex zahrnuje více než 50 položek, které konkrétně stanovují výši reklamační náhrady v procentech (od – do) z ceny zájezdu u každé jednotlivé služby, kterou cestovní kancelář nabízí svým klientům. Cenou zájezdu se přitom rozumí cena včetně letištních a dalších tax a palivového příplatku. Započítáno do ní není cestovní připojištění a další doplňkové služby, například zapůjčení auta. Reklamace jsou v kodexu členěny do několika kategorií – ubytování, stravování, služby delegáta, doprava a různé. Kodex vychází z již zmíněné Frankfurtské tabulky slev, avšak nekopíruje ji zcela. Německá úprava jde hlouběji, ve výčtu reklamovatelných nedostatků nechybí ani jednotvárný jídelníček, špinavé příbory nebo dlouhá čekací doba na obsluhu. V principu se ale dá říci, že tuzemský ITQ kodex pokrývá drtivou většinu případů, na které si účastníci zájezdů stěžují.
V případě, že výše náhrad přesáhne polovinu ceny zájezdu, nastupuje ono populární odškodnění za ztrátu radosti z dovolené. Klientovi by v takovém případě byla pojišťovnou vyplacena náhrada v rozmezí od jednoho do dvou tisíc korun za osobu a den. Čistě teoreticky by se tak mohlo stát, že klient by na náhradách získal v rámci reklamačního řízení více peněz, než kolik zaplatil za zájezd. To už by ale zájezd musel být opravdu velmi nepovedený, v praxi se takové případy nejspíše dít nebudou. Závažné nedostatky zájezdu bude muset zákazník samozřejmě při reklamaci věrohodně prokázat, například fotodokumentací, potvrzením hotelu či delegáta zájezdu apod. Smyslem kodexu není vyplácení náhrad, ale ochrana zájmů zákazníků, což potvrzuje i Jiří Jelínek: „Cílem uvedení ITQ Kodexu není vyplácení reklamačních náhrad, ale dodržování standardu kvality a služeb cestovní kanceláře Fischer a všech jejích partnerů jak v České republice, tak i v zahraničí.“ Ze stejného důvodu jsou prý také liché obavy, že budou zákazníci zkoušet kodex zneužít. ITQ Kodex se vztahuje na všechny zájezdy CK Fischer s datem nástupu od 1. května 2009.
Jak již bylo uvedeno, pojištění ztráty radosti z dovolené mohla cestovní kancelář nabídnout díky spolupráci s Evropskou Cestovní Pojišťovnou. Generální ředitel ECP Vladimír Krajíček ke strategii firmy říká: „Evropská Cestovní Pojišťovna předkládá cestovním kancelářím pojištění odpovědnosti, pojištění záruky pro případ úpadku (tzv. pojištění insolvence) a nově i pojištění profesní odpovědnosti. Jedná se o produkty naší mateřské společnosti Europäische Reiseversicherung z Mnichova. Chceme tak i nadále přinášet nadstandardní pojistná řešení subjektům v cestovním ruchu na úrovni běžné ve vyspělých zemích EU.“
Zástupci ECP, respektive makléřské společnosti Etics ITP počítají, že po několikaměsíčním testovacím období si budou moci pojištění profesní odpovědnosti sjednat také další cestovní kanceláře. Každý, kdo bude chtít toto pojištění uzavřít, bude muset podobně jako CK Fischer projít auditem předchozích reklamačních řízení.
Snahou ECP a Etics ITP je, aby se ITQ Kodex stal všeobecně přijímaným standardem. Podle Štěpána Landíka bude nové pojištění v příštích týdnech představeno cestovním kancelářím, mimo jiné prostřednictvím jejich profesních svazů. O tom, s jakým zájmem se tento produkt mezi touroperátory setká, se zatím může jen spekulovat. Letmou sondu provedla mezi cestovními kancelářemi ČTK. „Aplikaci pro Čedok zvažujeme,“ řekl redaktorům agentury marketingový ředitel této kanceláře Tomáš Brejcha. Čedok má prý sice reklamační systém ošetřený, přesto se však podle něj případným změnám nebrání. Jiné cestovní kanceláře prý mají podle ČTK tak malý podíl reklamací, že by jim údajně nový systém již nepřinesl další „přidanou hodnotu“. „CK Exim tours přistoupí k podobným opatřením až v návaznosti na jednoznačně stanovené legislativní opatření ze strany českých nebo evropských zákonodárců. Tedy jednotně s celým trhem. Považuje toto řešení za jediné férové vůči klientům cestovních kanceláří,“ uvedl marketingový ředitel Exim tours Stanislav Zíma. Zapomínat se ovšem nesmí na to, že pojištění ztráty radosti z dovolené je mimo jiné velmi dobrý marketingový tah. Pokud by se měl zákazník rozhodovat mezi srovnatelnými zájezdy z nabídek různých touroperátorů, dá se předpokládat, že sáhne po tom, který bude zmíněné pojištění obsahovat. Příkladem budiž situace na německém trhu. „Kdo nedodržuje Frankfurtskou tabulku slev, přichází o klienta,“ lakonicky konstatuje Štěpán Landík.
Petr Manuel Ulrych