K rozhodnutí provést průzkum mezi hotely, týkající se jejich pohledu na současný a očekávaný vývoj, který ovlivní jejich podnikání, jsme měli několik důvodů, ale ten hlavní spočíval v tom, že jsme chtěli zjistit, jak průmysl jako celek reagoval na nepříznivou mezinárodní situaci i na domácí problémy. Místo toho, abychom prezentovali obvyklý seznam problémů sami, chtěli jsme po hotelech, aby identifikovaly problémy a ukázaly, jak se s nimi vyrovnávaly.
Celkový výsledek tohoto průzkumu byl velmi povzbuzující, protože ukázal, že většina hotelů vybrala problémy podle své vlastní situace, jejich management ale také chápal širší souvislosti, které vážně ovlivňují cestovní ruch jako celek. Nutno zdůraznit, že se v jejich každodenním boji o získávání zákazníků a neustálého zlepšování byznysu ani v jednom případě neprojevila žádná forma rezignace.
Mezi problémy, které hotely identifikovaly tento rok, patřily samozřejmě následky 11. září, ekonomická recese na obou stranách Atlantiku, silná koruna a letní záplavy ve střední Evropě. A nemůžeme nechat stranou ani často se vyskytující nářky, týkající se destinačního marketingu nebo spíše nedostatku profesionality na tomto poli na straně veřejného sektoru. Mnoho hotelů – a nemusím je zde jmenovat – byly letos opět nuceny pokračovat ve všeobecné propagaci České republiky jako destinace, což je práce, kterou by jinak měla odvést Česká centrála cestovního ruchu.
Mnoho odpovědí v našem průzkumu obsahovalo také zvýšenou opatrnost při jakémkoliv pokusu o předpověď vývoje průmyslu v příštím roce. To opět ukazuje velkou zralost průmyslu, který se opravdu rozvíjí po dobu pouhých deseti let.
Ale nejpovzbudivějším signálem, který se při našem průzkumu velmi jasně ukázal, je to, že navzdory překážkám a poklesům na mezinárodní i domácí scéně pokračují hotely v nikdy nekončícím hledání způsobů, jak rozšířit a zlepšit služby, které nabízejí. Většina z nich si uvědomuje, že pokrok je jedinou možností, jak přežít v podnikatelské atmosféře, vyznačující se stále vzrůstajícím konkurenčním bojem jak na národní, tak na mezinárodní úrovni. Další jasné zjištění, které nám průzkum přinesl, říká, že profesionalita, která se donedávna omezovala jen na několik českých manažerů špičkových hotelů pracujících po boku svých zahraničních kolegů, se nyní rozšiřuje po celém průmyslu. To se také projevilo téměř bezprecedentním výbuchem tvořivosti u té části českých hotelů, které k nejvlastnějšímu významu sousloví „zlepšování služeb“ přidaly novou dimenzi. To představuje novou, inovativní a velmi vítanou fázi ve vývoji hotelového průmyslu, při které je důležitější celkový zážitek zákazníka než dosavadní úzké pojetí zákaznického servisu.
Fred Rooks