Od chvíle, kdy se prvně v České republice začalo hovořit o systémech řízení jakosti a ISO normách, probíhá mezi jejich příznivci a odpůrci neustálá diskuze. I v oblasti cestovního ruchu. Mají systémy řízení jakosti význam pro malé podniky? Nejde o zbytečný luxus? Co systémy a jejich certifikace firmě přinesou? Odpovědi na tyto a další otázky jsme hledali u Ing. Vladimíra Pojera, obchodního ředitele a manažera jakosti certifikačního orgánu společnosti BVQI Czech Republic, s.r.o.
Problematika jakosti a normalizace v posledních letech rozděluje podnikatelskou veřejnost na dva tábory. Například ze strany hoteliérů občas zaznívá, že spíš než ISO normy je pro ně důležitější hotelová klasifikace, která je také stvrzením kvality. Případně jejich vlastní standardy…
To je částečně pravda, ovšem klasifikace není povinná a hotelové standardy se u jednotlivých hotelů či řetězců liší. Je-li tedy položena otázka, zda má pro hoteliéry smysl zavádět a certifikovat systémy založené na ISO normách, odpověď zní „ano“. Budou-li mít hoteliéři zavedenu normu ISO 9001, případně HACCP či normu ISO 22000, budou mít v ruce nástroj na zlepšování a optimalizaci systémů a procesů, které u nich v organizaci fungují. A budou-li si chtít certifikát udržet, budou muset sledované procesy v definovaných intervalech analyzovat, hodnotit a přezkoumávat. Druhé plus vidím v tom, že by se jim snáze naplňovaly standardy případné budoucí jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Tak je tomu ve všech oborech a není důvod, proč by tomu v oblasti cestovního ruchu či pohostinství mělo být jinak.
Ve srovnání se zahraničím je u nás v oblasti cestovního ruchu certifikovaných firem málo, jen tři až pět procent. Je to tím, že jde o služby relativně nové, nebo jde o otázku vnímání této problematiky u nás?
Jsou zde dva aspekty. Jeden jste již zmínil – tato služba u nás zatím není vyžadována klientelou, kterou jsou jak turisté, tak ale i třeba různé pojišťovny.
Druhý aspekt je ten, že tato oblast je u nás tak trochu zprofanovaná a potenciální zájemce o tuto službu má rozdílné vstupní informace, podle kterých by se měl rozhodnout. Jakostní normy jsou nástrojem, který má v České republice rozdílnou pověst u různých klientů. Zřejmě je to způsobeno rozdílným přístupem jak poradenských, tak certifikačních orgánů, které působí v naší republice. Když pak auditor přijede na audit, velice rychle pozná, zda systém v té či oné firmě pomáhal zavádět kvalifikovaný poradce, tedy firma, jejíž pracovníci se v příslušném oboru pohybují a dobře orientují. Proto BVQI v oblasti hotelnictví spolupracuje např. s firmou Citellus, která je špičkou ve své branži. Neumím si totiž představit, že např. já jako letecký inženýr bych měl radit v oblasti hotelových služeb. Ale i tak to v Česku někdy chodí. Přestože norma je generická, praxe a zkušenosti z oboru jsou nezbytným předpokladem pro dobrou spolupráci poradce a jeho klienta.
Pro certifikační autoritu BVQI platí jasná a striktní pravidla, kdo může na příslušný audit přijet jako auditor. Ten musí mít přiznány tzv. PQC kódy, což je obdoba známého systému OKEČ v České republice. Pro jejich přiznání jsou definována jasná pravidla, která vycházejí z předchozí praxe, vzdělání a dalšího studia auditora, případně z jeho auditorské činnosti v týmu. Pokud tedy pojede BVQI auditovat například lázeňské zařízení s balneoprovozem, nemůže se stát, že by auditorský tým byl tvořen třeba skupinou techniků, ale budou to zejména lékaři auditoři, potravináři a lidé se zkušenostmi v ubytovacích službách nebo budou v týmu i tzv. specialisté. To jsou lidé bez auditorských zkoušek, ale znalí dané problematiky. V branži poradenské jsou pravidla poněkud volnější, zjednodušeně řečeno, může radit ten, kdo získá zakázku. V mnoha případech se pak stane, že klientovi radí subjekt, který činnosti a procesy organizace téměř nebo vůbec nezná. Stává se také, že se systém managementu jakosti (nebo jiného managementu) zavádí takzvaně na klíč. Zde ale hrozí někdy nebezpečí, že poradenská firma de facto „prodá“ svému zákazníkovi „prefabrikovanou“ dokumentaci, kterou jen lehce upraví. Výsledek je ten, že systém je sice nějak zdokumentován, ale neodpovídá realitě, životu ve firmě, je zbytečně složitý, a tudíž nefunkční a firmě je v podstatě k ničemu, protože jej nikdo v reálném životě pro zlepšení jakosti svých služeb a optimalizaci procesů nepoužívá. Firma se také může na certifikaci připravit sama, ovšem málokterá disponuje odborníky, kteří mají se systémy managementu potřebné zkušenosti. Proto například naše mateřská společnost Bureau Veritas a většina kvalitních poradenských subjektů prakticky nikdy nedělá systém managementu „na klíč“, ale vždy preferuje sestavení týmu odborníků organizace, kteří znají detailně vlastní procesy a jsou schopni rychle a optimální cestou dojít ke kýženému cíli, kterým je jednoduchý a transparentní systém managementu založený na účinném fungování zpětné vazby.
Jak se mají zákazníci v oné džungli na trhu poradenských a certifikačních orgánů vyznat? Podle čeho poznám dobrého poradce?
Kdybych já hledal poradce pro svoji firmu, budu určitě chtít vidět jeho předchozí zkušenosti a zaměstnání a reference, v jakých firmách a z jakých oborů radil. Také počet již připravených a úspěšně certifikovaných firem je jedno z hledisek pro výběr. Úplně nejlepší je reference od někoho, koho velmi dobře znáte, a víte, že se na podanou informaci můžete naprosto spolehnout. Rovněž by mě zajímalo, kdo po něm dané systémy certifikoval, protože i to je jedním ze signálů o kvalitě poradenství. V Česku je dnes asi 80 certifikačních subjektů, což je ve světě ne zcela obvyklá situace. Například v řadě větších států funguje pouze nepatrný zlomek tohoto počtu.
Může být vodítkem při volbě poradce cena nabízených služeb?
Z mého pohledu prakticky ne. Samozřejmě je pravda, že za známou značku se platí i v této oblasti, ale máme signály od řady našich klientů, že některé firmy si účtují poměrně vysoké sazby a při auditu pak byly někdy i dost vážné problémy. To může být způsobeno i tím, o čem jsme hovořili před chvílí. V příslušném poradenském subjektu jsou špičkoví odborníci z nějaké branže, ale pokud vezmou klienta ze segmentu jiného, jejich konkurenční výhoda je rázem pryč a výsledek může být velmi problematický. Spíš než podle ceny bych se proto řídil podle velikosti poradenské firmy či podle toho, zda má své vlastní zaměstnance. Svědčí to o určité stabilitě daného subjektu, což minimalizuje některá rizika. Kritériem by pro mne byl také počet projektů, které ona firma za rok zpracuje. Kvalitní příprava firmy k certifikaci není samozřejmě otázkou měsíce. Jestliže proto firma o dvou lidech připraví k certifikaci třicet firem ročně, je zřejmě cosi v nepořádku. Ale zopakoval bych jako hlavní kritérium dobrou referenci z vlastního oboru.
Řada firem žije v představě, že zavedení a certifikace systému ISO je pro ně zbytečným přepychem, případně že je to pro ně zcela finančně nedostupné…
Je pravda, že implementace těchto systémů něco stojí a s náklady je třeba počítat i pro vlastní certifikaci. Certifikáty jsou platné tři roky a každý rok je třeba provádět kontrolu, jde tedy o každoroční náklad. Na druhou stranu je třeba vidět, že dobře zavedený systém přinese firmě řadu benefitů. BVQI má ve svém vínku slogan „Potvrďte svůj úspěch“, protože my jako certifikační orgán skutečně stvrzujeme úspěšnost firmy při naplňování požadavků na fungování příslušného systému managementu. ISO normy 9001, 14001 či specifikace OHSAS 18001 mimo jiné napomáhají naplňování řady legislativních požadavků. Benefitem pro firmu je pak bezproblémový průběh státních kontrol v oblasti hygieny, životního prostředí, bezpečnosti práce a dalších. Výhody se dají stručně pojmenovat jako minimalizace rizik, optimalizace procesů a symbol prestiže. V oblasti služeb je dobrovolný certifikát pro firmu jedním ze signálů důvěryhodnosti pro zákazníky. V zahraničí je navíc zcela běžné, že pojišťovny poskytují certifikovaným firmám určité výhody, neboť jsou méně rizikové. U nás tento systém zatím moc nefunguje, ale věřím, že se to v dohledné době změní.
Lze alespoň řádově říct, kolik tyto služby stojí?
Cena se pochopitelně odvíjí od velikosti firmy, od složitosti procesu apod. Například cena za poradenství se odvíjí od počtu konzultantských dnů. A cena za konzultantský den se v České republice pohybuje zhruba od 2 500 do 14 000 Kč. Znovu přitom opakuji, že ani astronomická cena nemusí být zárukou kvalitní práce. Z mého pohledu by se cena poradenství mohla pohybovat mezi 80 – 250 tis. Kč v závislosti na velikosti organizace a systému managementu. Je to ale pouze můj odhad, realita trhu může být i jiná. V případě „dokumentace na klíč“ může dojít ke dvěma extrémům. Někdo může relativně levně prodat modifikovanou stávající dokumentaci, což se ovšem při certifikačním auditu rychle pozná, neboť v takové dokumentaci často figurují činnosti či oddělení, které vůbec v dané firmě neexistují apod. V druhém extrémním případě za vás poradce udělá naprosto vše na klíč, proces bude trvat dlouho a bude nákladný. Podle mne je nejrychlejší a nejefektivnější variantou coaching kvalifikovaného poradce s maximálním využitím znalostního potenciálu pracovníků vlastní organizace. To ale předpokládá uvolnit jim nějakou část jejich pracovní kapacity po určitou dobu.
Cestovní ruch je dominován malými a středními firmami. Má certifikace systémů jakosti smysl i pro ně? A vyplatí se jim vůbec? A naopak – vybíráte si například vy zákazníky podle velikosti?
Budu-li hovořit za BVQI, žádné takové síto nemáme. Podle akreditačních pravidel máme povinnost poskytnout tuto službu nediskriminačním způsobem komukoli. A jestli má certifikace význam i pro malé firmy? Jsem přesvědčen, že ano. I když půjde třeba o cestovní kancelář s několika zaměstnanci nebo malý penzion. Certifikace, např. podle normy ISO 9001, může v očích zákazníků pro organizaci získat náskok před konkurencí.
Petr Manuel Ulrych