Cestovní ruch prožívá v posledních letech nebývalý rozvoj. Organizací, které jej provozují, je nejméně trojnásobně víc než před deseti lety. S tím však narůstá i konkurence a rizika neočekávaných ztrát. V poslední době se začaly v organizacích tohoto typu zavádět i systémy řízení jakosti podle normy ISO 9001 včetně jejich následné certifikace jako nástroje pro zvýšení konkurenceschopnosti.
Oblast cestovního ruchu je pro aplikování systémů managementu jakosti mimořádně vhodná, protože málokterá služba je tak detailně kontrolovaná pod drobnohledem zákazníka jako právě cestovní ruch. Vždyť zákazník si v rámci služeb těchto organizací užívá nejhezčí chvíle roku, na které se patřičně připravuje a těší a chce si je vychutnat v komfortu, který odpovídá jeho představám. Je tu však i další, neméně významný zákazník, manažer na pracovní cestě, který k úspěchu svého podnikání potřebuje určitý komfort a zázemí.
Může ke zlepšování tohoto typu služby přispět aplikace normy, která vznikla v osmdesátých letech minulého století především pro to, aby se zvýšila důvěryhodnost rizikových průmyslových výrobků pro pojišťovny, jež měly za jejich případné závady a způsobené havárie převzít určitý díl odpovědnosti?
I když to zní neuvěřitelně, může. Úspěšnost na trhu je podmíněna invencí a razantností managementu, který správně využívá vhodných manažerských nástrojů. Norma ISO 9001 ve své současné podobě je jedním z nich, za předpokladu, že byla správně pochopena a využita. Obsahuje ve svých požadavcích optimální kombinaci práce se zákazníkem, umění hospodařit s vybavením, energiemi, vlastním kapitálem i vlastním personálem stejně jako umění vytvářet a rozvíjet partnerské vztahy nejen se zákazníky, ale i dodavateli, investory, veřejnou správou a v neposlední řadě i s potenciální konkurencí. Plnění zákonných požadavků ve všech ohledech je podmínkou.
To je směr, kterým se ubírá a vyvíjí i inovovaná série norem ISO 9000, která má vyjít v roce 2008. Ke klasickým principům systémů managementu jakosti se přidává požadavek na schopnost analyzovat rizika, především ta, která se týkají podnikatelského prostředí, pohotovost k rychlému implementování změn, které by reagovaly na vývoj prostředí, zavádění nových služeb i technologií a využívání personálních dovedností individualit mezi zaměstnanci. To vše je podmínkou nutnou právě pro manažery v oblasti cestovního ruchu, kde je dynamika vývoje skutečně vysoká.
Certifikační orgán CQS, který certifikoval Eden Group, je největším českým certifikačním orgánem, poskytujícím také nejkomplexnější rozsah služeb. Byl založen s cílem stát se součástí velké nadnárodní skupiny certifikačních společností sítě IQNet, která pokrývá 33 % veškerých světových certifikačních aktivit. V roce 1988 se CQS stal plnoprávným členem této sítě a je oprávněn vydávat certifikáty IQNet stejně jako 35 dalších certifikačních společností z celého světa.
Zástupci Eden Group a.s., Ing. Jakov Frenkel a Olga Chmielová, |
Členství ve velké nadnárodní síti přináší regionálnímu certifikačnímu orgánu mnoho výhod. Ta první, jak již bylo řečeno, je marketingová, tzn. nadnárodní certifikát je známý a uznávaný v celém světě. Ta druhá má však ještě daleko rozsáhlejší význam. Pravidelné setkávání odborníků ve stejné oblasti z celého světa přináší úžasný mezinárodní rozhled, srovnání, ale i zvýšení sebevědomí. Ne nadarmo je základním heslem členů sítě IQNet: „Mysli globálně, jednej a služ lokálně.“
Certifikační síť IQNet, jejímž je CQS členem, nabízí kromě klasické certifikace podle normy ISO 9001 i další možnosti, které nejsou určeny pro masové oceňování standardního průměru, ale umožňují ocenit zvláštním uznáním ty, kteří se běžnému průměru vymykají. Toto ocenění nese název „IQNet 9004“ a oceněná organizace může využívat i charakteristické logo, které je známkou výjimečnosti.
Podmínkou zahájení přípravy k získání atestu je nadstandardní výsledek při získávání certifikátu podle ISO 9001 a vůle posunout systém řízení předepsaným směrem. Svou pozitivní roli může i zde zahrát podpora dobré poradenské organizace, která zná dobře oblast příslušného podnikání. CQS v této oblasti má dobré zkušenosti s poradenskou organizací Citellus.
Přestože první atesty tohoto druhu byly uděleny organizacím výrobním, cestovní ruch a prostředí velkých mezinárodních hotelů je dobrým místem pro vznik dobře zorganizovaných systémů managementu postavených na promyšlené práci s klientelou, optimalizaci a zkvalitňování procesů a výchově personálu k excelentním výkonům. Prokázat dobrou aplikaci manažerských nástrojů, korunovanou dobrými výsledky ve všech sférách, je bezesporu motivující, i když ne jednoduchou záležitostí.
Jedním z hotelů, který je vážným adeptem získání Atestu IQNet 9004, je i známý pražský hotel Holiday Inn. Jeho generální ředitel JUDr. Jan Filip říká: „Produkt IQNet 9004 nám byl jako nositelům certifikátu CQS a IQNet představen a chápeme ho jako logické pokračování aplikace systému řízení podle ISO 9001, které jsme obhájili v loňském roce. Je totiž postaven na principech řízení v oblasti silné konkurence. Inspiruje k dopracování nástrojů marketingového, finančního, ale i personálního a technického řízení do určité důslednosti a dokonalosti. To nás na něm láká a podle našeho názoru nám pomůže při naplňování cílů neustálého zvyšování kvality a profesionální péče o hosta.“
Ing. Marie Šebestová
vedoucí certifikačního orgánu CQS
K zavádění systému managementu jakosti nám Ing. Jakov Frenkel, generální ředitel karlovarské lázeňské společnosti EDEN GROUP a.s., sdělil:
Rozhodli jsme se původně k implementaci a následné certifikaci podle normy ISO 9001 kvůli určitému zviditelnění našeho systému řízení, o kterém jsem byl vždy přesvědčen, že funguje dobře a nebude pro udělení certifikátu třeba žádné další aktivity k jeho zlepšení, snad dopracovat určité penzum povinné dokumentace.
Je zajímavé, že při zavádění mne některé požadavky zaujaly, a musím přiznat, že se u nás přece řada nových přístupů ujala a akceptovala ku prospěchu věci. Byl to například požadavek důsledného zaznamenávání a vyhodnocování vnímání našich aktivit ze strany zákazníka a reakce na jeho podněty ještě dřív, než se z nich mohly stát případné stížnosti. Na zákazníka to působí velmi dobře a nám to přináší nejen prevenci potenciálních budoucích problémů, ale i zvýšení dobré pověsti. Důsledné a plánovité plnění zákonných požadavků, například s ohledem na bezpečnost lázeňských pacientů, je rovněž užitečný nástroj řízení nejen pro zvýšení kvality služeb, ale i pro lepší vztahy např. s pojišťovnami a kontrolními státními institucemi. Procesní přístup řízení s definováním měřitelných znaků výkonnosti a odpovědností jednotlivých manažerů za jejich dosahování je praxí prověřený osvědčený nástroj firemního rozvíjení podnikání. Nakonec jsme došli k závěru, že práce, která byla vynaložena navíc, přinesla kromě certifikátu i spoustu užitečných podnětů.
Je určitě důležitá i volba poradenské i certifikační organizace. Obě musí být odborně zdatné nejen z hlediska požadavků normy, ale i v předmětu podnikání, aby jejich zásahy a požadavky byly sice důsledné, ale praktické a pro podnikání užitečné. U certifikačního orgánu je navíc důležité, aby byl dostatečně známý a rozšířený i za hranicemi nejen České republiky, ale i Evropy.
CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti
Pod Lisem 129,172 01 Praha 8 – Troja
tel.: +420 266 104 262
fax: +420 284 680 070, 284 680 037
e-mail: msebestova@ezu.cz
www.cqs.cz
