Oblast letecké přepravy zažívá v posledních měsících poměrně horké období. Dá se dokonce říct, že ve vztazích mezi leteckými dopravci a prodejci letenek to doopravdy vře. Dubnová exploze islandského vulkánu, která měla za následek týdenní přerušení leteckého provozu nad Evropou, respektive přístup aerolinií k řešení s tím souvisejících problémů, byly onou poslední kapkou do poháru trpělivosti IATA agentur. Prodejci letenek se nyní na platformě IATA sekce Asociace cestovních kanceláří snaží přimět aerolinie a další partnery ke konstruktivnímu dialogu o otázkách vzájemně výhodné a férové spolupráce.
Nedostatek informací a nevrácené příplatky
Situaci, která nastala po uzavření leteckého prostoru nad Evropou kvůli sopečnému prachu, lze bez uzardění nazvat chaosem. Individuální klienti i prodejci letenek trpěli především nedostatkem informací o zrušených či naopak povolených letech, o délkách zpoždění a dalších faktorech. A také o svých právech a povinnostech. Cestovní kanceláře poukazují také na to, že byly v rozporu s rezolucí IATA a tzv. Passenger Sales Agency Agreement nuceny provádět nedobrovolné přesměrování cestujících (které podle IATA rezoluce č. 838 mají provádět aerolinie), aniž by jim byly uhrazeny vícenáklady s tím spojené. V zájmu objektivity je třeba říct, že situace byla pro všechny zúčastněné prakticky nová a že zdaleka ne všechny letecké společnosti se k jejímu řešení postavily kritizovatelným způsobem.
Hlavní vlna kritiky se snáší na ty aerolinie, které zákazníkům s odkazem na ustanovení o vyšší moci odmítly vrátit nejen ceny za nevyužité letenky, ale i palivové příplatky. Na pomyslnou černou listinu v tomto smyslu podle prodejců patří zejména velké zahraniční letecké společnosti – Lufthansa, British Airways, Air France-KLM, Finnair aj. Od poloviny června se pro tuto praxi rozhodl také maďarský národní dopravce Malév. Naopak třeba ČSA, s kterými tuzemští zákazníci cestují nejčastěji, či TAP Portugal poplatky vracejí.
Zlost prodejců letenek je pochopitelná. Připomeňme, že palivové příplatky vznikly jako reakce na rozkolísané ceny paliva v době, kdy byl prodej letenek realizován dle tištěných ceníků. Dnes je situace jiná, YQ taxy však nezmizely. Naopak v řadě případů narostly do nečekaných výší – aerolinie do nich totiž „schovaly“ podstatnou část nákladů na palivo a používají je jako marketingový nástroj sloužící k optickému snížení ceny letenky. V praxi se tak stává, že cena samotné letenky je několikanásobně nižší než palivový příplatek. V případě, že se let z nějakého důvodu neodehraje a letecká společnost se rozhodne příplatky zákazníkům nevracet, jsou tito výrazně biti. „Zákazník, který zruší letenku, takovou službu nečerpá a není možné jej penalizovat částkou vyšší, než je cena služby,“ komentoval nedávno situaci předseda ACK ČR Viliam Sivek pro Lidové noviny, které na problém upozornily jako první. Nevracení poplatků označil za neetické, v rozporu s dobrými mravy i s občanským zákoníkem.
Prodejci letenek sdružení v IATA sekci ACK ČR se obrátili dopisem na letecké společnosti, které v tomto ohledu považují za největší hříšníky. V něm mj. požadují zavedení kapacitního plánování u leteckých společností pro případ situací podobných té po erupci na Islandu. „Každá letecká společnost musí poskytnout svá pravidla a postupy řešení, uvolnit personál čistě pro potřeby cestovních kanceláří a agentur i kontaktní osoby pro informování našich (tj. zároveň Vašich) klientů. Obecně řečeno, chcete-li, abychom byli klientovi k službám, musíme od Vás mít pravidelné informace a možnost kontaktu s Vámi,“ píše se v dopise. V souvislosti s nedobrovolným přesměrováváním klientům v takovýchto situacích pak prodejci upozorňují, že napříště budou náklady na tyto činnosti fakturovat aeroliniím (odhadem 500 – 700 Kč/transakci). A pokud jde o vracení poplatků, apelují prodejci na upuštění od účtování poplatků za refundace nesprávně vypočtené kvůli nedostatku informací a na urychlení celého procesu refundací. Obecně řečeno – prodejcům jde především o nastavení lepší komunikace s leteckými společnostmi. Vycházejí z premisy, že i nadále jsou cestovní kanceláře a agentury nejdůležitějším distribučním kanálem pro prodej letenek a že jak prodejcům, tak aeroliniím by mělo jít v první řadě o spokojenost klienta. Zájmy zákazníků ostatně jako meritum věci vyzdvihuje i Miroslav Bělovský, předseda IATA sekce ACK ČR, který připomíná obecně opomíjený fakt, že z vrácených palivových příplatků nemají prodejci ani korunu, celá částka putuje do rukou konečného klienta.
A reakce leteckých společností? Víceméně žádná. Oficiální odpovědi na dopis nebyly v době uzávěrky tohoto vydání ještě známy. Lze ale očekávat, že se ponesou v podobném duchu jako předchozí vyjádření zástupců některých aerolinií k problematice vracení poplatků v médiích. Tedy že v případě nevratných letenek nemá zákazník nárok ani na vrácení poplatků (Lufthansa, Air France/KLM) či že současná ekonomická situace nedává letecké společnosti možnost příplatky vracet (British Airways). Otázka je, jakým způsobem do hry zasáhnou ministerstvo pro místní rozvoj, ministerstvo financí a instituce zabývající se ochranou spotřebitele, na které se ACK ČR také obrátila. Na MMR probíhalo v době uzávěrky tohoto vydání na toto téma intenzivní jednání za účasti předních prodejců letenek.
Jednu možnost řešení navrhuje Miroslav Bělovský – situaci by podle něj vyřešila dohoda s leteckými společnostmi. Například taková, jaká funguje v Nizozemsku. Jde o tzv. Best Practice, tedy soubor doporučených postupů pro řešení různých situací souvisejících s prodejem letenek. Není sice právně závazný, ale na daném trhu se bere jako uzance. Miroslav Bělovský věří, že podobná dohoda má šanci na úspěch také u nás. O tom, že k jejímu případnému uzavření povede ještě dlouhá a klikatá cesta, každopádně není pochyb. K jednacímu stolu ale chtějí prodejci letecké společnosti přivést i za cenu použití „přiměřeného nátlaku“, například řízeného bojkotu prodeje některého z provinilých dopravců.
Rovný přístup k tarifům
Druhou oblastí, která mění čela prodejců letenek v obstojné valchy, jsou tarify uváděné leteckými společnostmi v rezervačních systémech a na jejich vlastních webových stránkách. Zdaleka ne vždy jsou totiž shodné! Na webech dopravců se zhusta objevují tarify výhodnější. O důvodech, proč se tak děje, lze jen spekulovat. Ale jisté je jedno – a sice reakce zákazníka, který v IATA agentuře marně poptává letenku za cenu, kterou předtím viděl na webu toho kterého dopravce. Cestovní kanceláře a agentury jsou touto praxí v souboji o zákazníka odsouvány do role outsidera, což pochopitelně nesou velmi nelibě. A jelikož neuspěly se svými individuálními protesty u dopravců, rozhodly se opět pro společný postup a prostřednictvím IATA sekce ACK ČR odeslaly dopis se žádostí o pomoc představitelům tuzemských zastoupení dvou hlavních globálních distribučních systémů. I ti jsou totiž zmiňovanou praxí leteckých společností poškozováni – už proto, že mají s leteckými společnostmi uzavřen tzv. full content agreement, tedy dohodu o přístupu ke všem leteckým tarifům, která je takto porušována.
Promptní odpověď přišla ze společnosti Galileo Česká a Slovenská republika, která na českém trhu zastupuje GDS Travelport. Podle výkonného ředitele Bohuslava Šantrůčka firma již dříve na základě iniciativy jednotlivých cestovních kanceláří situaci řešila s odpovědnými manažery Travelportu GDS v Londýně. „Mohu Vás ujistit, že na odstranění ‚nerovného přístupu k cenám‘ aplikovaného některými leteckými společnostmi se intenzivně pracuje,“ uvedl Bohuslav Šantrůček v odpovědi adresované předsedovi ACK ČR Viliamu Sivekovi. Svá slova pak doplnil kopií vyjádření Gavina Tealeho, jednoho z vrcholných představitelů Travelport GDS pro Evropu, který slíbil prověřit konkrétní příklady, které se k němu prostřednictvím Galileo ČR/SR dostaly, a neprodleně je řešit s managementy příslušných aerolinií. Exkluzivně pro COT business se pak Bohuslav Šantrůček vyjádřil v tom smyslu, že daný problém má několik úhlů pohledu. „Na jedné straně chápu letecké společnosti, že hledají cesty k zákazníkovi, které budou pro ně nákladově výhodnější a cenově atraktivnější, na druhou stranu na trhu v České republice je podíl prodejů letenek prostřednictvím cestovních agentur a kanceláří natolik vysoký (určitě přes 80 %), že bez součinnosti a koordinace s nimi může mít takové cenové zvýhodnění vlastních on-line prodejů spíše opačný než očekávaný efekt pro tyto letecké společnosti,“ uvedl Šantrůček.
Senior Sales&Marketing Manager Amadeus Marketing CSA Jan Barták se k problému vyjádřil takto: „Amadeus se snaží zajistit prodejcům letenek spolehlivý a efektivní přístup k výhodným cenám letenek tím, že uzavírá s největšími leteckými společnostmi dlouhodobé smlouvy na distribuci jejich plného obsahu přes GDS Amadeus. Věřím, že bez ohledu na cenovou politiku leteckých společností cestovní agentury a kanceláře v ČR využívající k rezervacím letenek globální distribuční systém Amadeus mají jistotu, že Amadeus jim díky těmto smlouvám poskytne nejlepší možný obsah.“ Takovýchto smluv uzavíraných na období tří až pěti let prý má firma celosvětově podepsáno 130 a v jejich rámci bylo loni v systému Amadeus vytvořeno asi 80 procent letenek. „V současné době Amadeus nabízí možnost rezervací letenek na více než 460 leteckých společností včetně 40 nízkonákladových dopravců,“ doplnil Barták. K dopisu ACK ČR pouze konstatoval, že byl předán k vyjádření pracovníkům ústředí Amadeus, kteří mají na starosti jednání s leteckými společnostmi. A od nich do uzávěrky tohoto vydání reakce nepřišla. I v tomto případě budeme další vývoj sledovat. Problémů, které mají prodejci letenek potřebu řešit, je více. Na pořad dne se spolu s dalšími otázkami dostala také praxe v účtování poplatků aeroliniemi klientům a podle prodejců neakceptovatelná paleta až nesmyslných požadavků při výběrových řízeních vypisovaných státními institucemi i soukromými firmami. To ovšem předpokládá příslušné legislativní změny.
Petr Manuel Ulrych