Domluvit si rozhovor s ředitelem české pobočky společnosti American Express Ing. Janem Brázdou nebylo zrovna jednoduché. Tu byl na cestě do jednoho ze dvou evropských ústředí firmy, jindy letěl zkontrolovat práci svých podřízených v Polsku, příště jej stejný úkol čekal v Budapešti. Nakonec jsme se ale přeci jen sešli – a shodou okolností v době, kdy zbývalo jen pár dní do spuštění nového (informačního) rezervačního portálu pro české firemní zákazníky American Express. Téma hovoru bylo tedy jasné. Nejprve mne ovšem zajímalo, jak Ing. Brázda hodnotí trh s cestovními službami pro firemní zákazníky a jeho aktuální trendy.
Jaké trendy podle vás v posledních dvou třech letech nejvíce ovlivňují trh v oblasti business travel?
To je zejména v České republice velmi aktuální otázka, neboť právě v těchto dnech dochází k delší dobu avizované změně v odměňování cestovních agentur za jejich práci. Je to trend, který začal v USA a postupně se rozšířil do celého světa, Evropu nevyjímaje. Je to zhruba pět let, kdy velké letecké společnosti jako Delta Airlines, Continental Airlines a další začaly snižovat provize prodejcům. V Evropě přišla tato změna nejdříve ve Skandinávii a Velké Británii, od letošního roku přistoupila k zrušení provize německá Lufthansa. Nyní jsme tedy svědky této situace i my v České republice. Stejně jako všude ve světě i u nás letecké společnosti čekaly, jak se v nové situaci zachová národní dopravce a jaké stanoví podmínky. Takže když ČSA oznámily snížení provizí ze sedmi procent na procento jedno, učinily tak i ostatní aerolinie. Je to z jejich strany zcela pochopitelné, neboť to pro ně znamená snížení distribučních nákladů, což je něco, po čem již dlouho volaly. Úspora nákladů se přitom netýká pouze snížení odměn distribučním společnostem, ale (třeba) také např. snahy o snížení poplatků za umístění jejich produktů v rezervačních systémech. Za naše klienty doufáme, že snížení distribučních nákladů přinese i snížení ceny letenek většiny přepravců na českém trhu.
Využili jste nějak v této situaci faktu, že American Express jako nadnárodní firma působí i v zemích, kde nový model spolupráce již existuje?
Přesně tak. Díky tomu, že se s našimi službami můžete potkat ve 170 zemích světa, můžeme čerpat ze zkušeností našich zahraničních kolegů. Věděli jsme tedy, co nás čeká, a snažili jsme se být na tuto situaci připraveni. Již více než rok jsme na toto téma hovořili s našimi klienty a uzavírali s nimi postupně smlouvy na bázi tzv. management či transaction fee. V rámci tohoto nového modelu spolupráce nám klient platí za vystavení letenky a další služby s tím spojené, tedy za námi přidanou hodnotu, my na něj naopak převádíme všechny provize, které obdržíme od leteckých společností či dalších dodavatelů. Řekl bych, že jsme tedy dobře připraveni a nová situace pro nás nebude znamenat velkou změnu. Pro český trh ovšem o velkou změnu půjde, neboť celá řada agentur nebyla na nový model připravena a mnozí se budou s novou situací jen těžko vypořádávat.
Opět zahraniční zkušenost?
Ano. Jelikož jsem odpovědný za aktivity American Express nejen v České republice, na Slovensku a v Rusku, ale také v Maďarsku a v Polsku, kde k této změně došlo již před rokem, mohu z vlastní zkušenosti potvrdit, že s novým modelem došlo i k jisté konsolidaci trhu. Některé agentury se začaly spojovat, jiné z trhu zcela zmizely. Podobný vývoj proto očekávám i na českém trhu. Možná se to nebude týkat agentur o jednom či dvou zaměstnancích a nízkých nákladech, které budou moci nabídnout klientovi pouze ty nejzákladnější služby za nízký poplatek, ale zcela jistě budou postiženy střední agentury, které mají v poměru k hodnotě, kterou ke službám přidávají, dosti značné náklady.
Vnímáte český trh v rámci středoevropského prostoru jako specifický?
Určité specifikum vidím v tom, že v současné době znatelně roste. Toto pozitivní zjištění ukazuje jednak na to, že k nám přichází celá řada zahraničních investorů, kteří pravidelně cestují do svých mateřských společností, ale i na skutečnost, že se české firmy snaží čím dál více zapojit do výměny zboží a služeb v Evropě. A úměrně tomu, jak roste ekonomická síla obyvatel, začínají čím dál více cestovat do světa i jednotlivci. Pochopitelně to souvisí i s opravdu masivním nárůstem na straně nízkonákladových leteckých dopravců, kteří do Prahy létají v počtech, jež nejsou obvyklé ani ve velkých evropských městech, jako je Amsterdam, Vídeň, Mnichov či Frankfurt.
Pokud vím, vy na tento specifický český trh přicházíte s jednou novinkou. Můžete ji představit a shrnout důvody, proč se tak děje?
Jako v mnoha jiných případech i zde vycházíme z našich mezinárodních zkušeností. Víme, že některé firmy začínají vnímat business travel jako komoditu, tedy že začínají nakupovat služby v této oblasti stejným způsobem jako své ostatní nákladové vstupy. To znamená, že chtějí vše pořídit co nejjednodušším a nejrychlejším způsobem, pochopitelně také za co nejnižší cenu. Na tento trend reagovala naše společnost před několika lety v USA produktem, který se jmenuje American Express Online. Spočívá v tom, že lidé, kteří mají ve firmách na starosti nákup letenek, ubytování a dalších cestovních služeb, nemusejí volat do agentury, ale přímo na obrazovce svého počítače mají v reálném čase náš produkt a vidí vše, co mu může běžně nabídnout náš travel agent, který zajišťuje rezervace. Jde tedy o on-line produkt, který ovšem obsahuje všechny informace o firmě, je uzpůsoben jejím potřebám. Systém zahrnuje i údaje o tom, které letecké společnosti, hotely či půjčovny aut daná firma preferuje. Pokud si naopak firma přeje, aby se z určitého důvodu v jejím systému nezobrazovaly nabídky určitých dodavatelů, neděje se tak. Jde o velmi sofistikovaný produkt.
Tuším, že vám tento produkt ušetří nemalou část personálních a jiných nákladů.
Ano, samozřejmě dosahujeme úspor. Proto také cena za transakce provedené tímto způsobem je výrazně nižší než cena služeb poskytovaných dosud obvyklým osobním způsobem. Pro nás to znamená, že při velkém nárůstu prodejů, které registrujeme v naší pobočce v České republice, nebudeme muset najímat mnoho nových pracovníků a naši stávající odborníci na rezervace služebních cest se budou moci věnovat náročnějším, a tedy pro ně i zábavnějším rezervačním případům. V oblasti úspor pro naše zákazníky je zajímavé ještě něco, čemu my říkáme visual guilt – tedy pokud cestovatel na obrazovce vidí, že existují levnější možnosti jeho cestovního aranžmá, málokdy si dovolí rezervovat dražší variantu. Máme prokázáno, že tímto způsobem, kdy zákazník vše přímo vidí a není odkázán na informace podávané po telefonu, se snižuje průměrná cena letenky o zhruba 15 procent.
Ve Spojených státech amerických on-line způsobem realizujeme již více než 30 % transakcí, ve Velké Británii je podíl on-line transakcí podobný, takže věřím, že velmi rychle si na tento progresivní způsob objednávání služeb v business travel zvyknou i firmy v České republice. I zákazníci nakupující přes American Express Online mohou pochopitelně profitovat ze všech výhod obvyklých pro naše služby. Tedy i oni dostávají všechny souhrnné manažerské zprávy členěné podle jednotlivých úseků firmy, podle jednotlivých zemí a další kritérií. Mají možnost zjistit, kde se právě jejich zaměstnanci nalézají v případě různých bezpečnostních problémů apod. Jen už nemusejí volat k nám do agentury, vše zjistí rychle sami.
Vyžaduje práce se systémem nějaké speciální školení?
American Express Online je systém sofistikovaný, ale zároveň opravdu jednoduchý, takže práci s ním by měl zvládnout každý, kdo běžně pracuje s počítačem a internetem. Přesto organizujeme školení pro klienty a zároveň máme ve svých řadách proškoleného pracovníka, který je schopen klientovi v případě jakýchkoliv nejasností či problémů pomoci s navigací. Mezinárodní zkušenosti nám ale říkají, že bezmála devadesát procent klientů je schopno začít okamžitě pracovat s aplikací. A řekl bych, že lidé v České republice jsou na tom se vztahem k počítačům a internetu lépe než v mnoha západoevropských zemích či v USA.
Systém je přejat ze zahraničí bez úprav, nebo jste jej museli přizpůsobit českému prostředí?
Aplikaci nebylo třeba nijak upravovat a naši klienti budou moci využívat jeden ze systémů, který znají klienti American Express i v jiných zemích.
Jen pro dokreslení – American Express používá podobných aplikací ve světě několik, ne všechny jsou ale vhodné pro tuzemský trh. Například v USA používáme i produkty, které jsou určeny pro obrovské konglomeráty objednávající ročně desetitisíce letenek. Samozřejmě existuje i produkt, který je určen pro středně velké zahraniční firmy – tedy pro firmy z českého hlediska výrazně velké. A na druhé straně existuje i produkt určený pro nejmenší firmy a individuální klienty, s kterým chceme v budoucnu přijít i na český trh. Mělo by se tak stát zhruba ve druhém čtvrtletí tohoto roku.
Jakým způsobem probíhají platby v tomto systému?
American Express Online je velice úzce svázán s používáním platebních karet – klient při autorizaci platby zadává číslo své platební karty. A jelikož American Express je jedním z předních světových vystavovatelů platebních karet, jdou nabídky těchto dvou produktů ruku v ruce. Většina našich klientů již dnes používá firemní platební karty s naším logem. Neznamená to ovšem, že bychom nějakým způsobem diskriminovali uživatele karet vystavených jinými firmami či bankovními domy.
Petr Manuel Ulrych
American Express spol. s r.o.
Na Příkopě 19, 177 19 Praha 1
tel.: +420 222 800 111, fax: +420 222 422 553
www.americanexpress.cz