Proč systém jakosti v cestovním ruchu

Proč zavádět systém jakosti v oblasti cestovního ruchu? To je otázka, kterou si pravděpodobně pokládají ti, kdo se setkají s pojmy zavedení řízení jakosti podle koncepce ISO. Pokusíme se vám na tuto otázku odpovědět v následujícím materiálu, jehož první část vysvětlující pojem kvality v cestovním ruchu a její význam, jste si mohli přečíst v zářijovém vydání na str. 16.

Povědomí o významu jakosti a jejím řízení už silně proniklo do řady odvětví, zejména průmyslových, a postupně proniká i do dalších sfér včetně služeb. Počet organizací s certifikovaným systémem jakosti sice stále narůstá, ale přesto je tento stav v České republice oproti jiným vyspělým státům spíše podprůměrný. Zejména malé podniky zvažují vhodnost zavedení systému jakosti, neboť většinou stojí před problémem s chápáním normy, nedostatku volných kapacit, výše nákladů na vedení a údržbu. Při aplikování přístupů norem ISO je nutné vycházet ze zhodnocení výchozího stavu problematiky kvality služeb.

Existuje mnoho důvodů, aby podnik zavedl systém řízení jakosti:

– je to efektivní nástroj na efektivní řízení podniku – systém dokumentuje, jak se postupy provádějí, a zaznamenává výsledky, co bylo realizováno,– získání konkurenční výhody,– možnost použití v marketingu,– možnost snížení/zrušení stížností hostů – zdůraznění dobrého jména podniku,– možnost snížení/zrušení nákladů na nápravu stížností hostů,– růst zisku a pokles ztrát bez zvyšování obratu,– zvýšení důvěry orgánů státní správy, bank, pojišťoven, veřejnosti,– plnění kritérií pro investice, zlepšení přístupu ke kapitálu,– motivace a spokojenost vlastních zaměstnanců, přesné určování chyb, odstraňování anonymity pracovníků, možnost prokázání, že podnik vynakládá přiměřené úsilí v péči o životní prostředí, hygienu, bezpečnost a ochranu zdraví při práci ve službách ubytování a stravování.

Do praxe přinesly ISO normy několik zásadních přístupů. Jde zejména o přístupy:

– pořádek samozřejmostí,– respektování zákonných požadavků,– orientace na zákazníka,– dokumentování zásadních provozních činností,– zapojení zaměstnanců do procesu řízení jakosti,– monitorování, měření procesů a výrobků,– identifikace a zabezpečování klíčových procesů,– zjišťování neshod,– provádění nápravných i preventivních opatření,– vedení záznamů,– vyhodnocení údajů,– přijímání zlepšovacích opatření.

K nedostatkům, které rozvoji jakosti zatím naopak brání, lze řadit například:

ekonomickou náročnost při zavedení, často související s absencí okamžitě viditelných výsledků (především u jakosti související s  životním prostředím),nedostačující chápání principů, zásad a nástrojů jakosti, které vede k nutnosti změn v kultuře podniku, k ještě vyššímu vzdělávání jednotlivců i celku atd.,určitý názor, že stačí systém řízení jakosti pouze certifikovat a problémy s jakostí jsou vyřešeny.

Problematika jakosti služeb se bude bezesporu stále rozvíjet a její vliv na chování spotřebitele i ekonomiku podniku dále poroste. Nejedná se pouze o zabezpečení kvality formou certifikace ISO, ale například i formou specifických postupů a systémů používajících moderní metody a nástroje. Takovým systémem je např. i systém kritických kontrolních bodů (HACCP), který je v případech vyjmenovaných zákonem ve stravovacích službách dokonce povinný. Do budoucna se dá předpokládat, že také poroste počet firem provádějících certifikaci systémů řízení kvality v oblasti ubytování a stravování, a to povede na základě konkurence ke snížení nákladů na zavedení.

e-mail: magcon@mbox.vol.cz

www.magconsulting.cz