Pozor na netransparentní poznávací zájezdy

Na trhu se můžeme často setkávat s cestovními kancelářemi, které svým klientům neposkytují o nabízených poznávacích zájezdech dostatečné informace. Mezi touroperátory navíc nepanuje jasná shoda v tom, co všechno by měly cestovky ve svých materiálech vlastně uvádět.

Ve srovnání s běžnými pobytovými zájezdy k moři, které si turisté většinou vybírají jen podle základních informací o cílové destinaci, službách hotelu a způsobu stravování, jsou pobytové zájezdy mnohem specifičtější kategorií cestovního ruchu. Do hry u nich totiž vstupuje řada faktorů, které se při běžné dovolené vůbec neřeší. Dalo by se tedy čekat, že se cestovatelé před zakoupením poznávacího zájezdu budou zajímat o to, s jakou leteckou společností absolvují dlouhý let, jak bude vypadat podrobný časový harmonogram jednotlivých dnů zájezdu, ve kterých hotelech se bude spát, jakým způsobem bude probíhat doprava mezi jednotlivými lokalitami či zda je v ceně zájezdu zahrnuto také vstupné do všech přírodních rezervací a památek, které jsou uvedeny v programu. Překvapivé jsou tak informace některých touroperátorů, podle nichž se najde dost cestovatelů, kteří si nedávají s výběrem zájezdu dostatečnou práci. Nahrávají tomu prý i nabídky některých cestovních kanceláří, které své klienty informují o programu jen rámcově, což později často vede k mnoha nedorozuměním, zklamáním a stížnostem.

„Místo toho, aby se postupem času trh s poznávacími zájezdy kultivoval a klienti měli o nabízených službách větší přehled, dochází k jeho degeneraci. Turisté se totiž rozhodují takřka jen podle ceny a nesledují další důležité parametry zájezdu,“ zlobí se Jan Papež, viceprezident Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) a majitel cestovní kanceláře Marco Polo. Podle něj by turisté měli u poznávacích zájezdů požadovat mnohem víc informací, než jim většina cestovních kanceláří dobrovolně poskytuje. „Často v nabídkách chybí přesnější údaje o ubytování.

Napíšou vám třeba jen kategorii hotelu, ale už neřeknou, jaký hotel to přesně je. To samé platí o letenkách. Klienti většinou nevědí, s jakou společností letí, kolik bude přestupů a jak dlouho budou na navazující spoje čekat. Turista by po cestovní kanceláři měl vždy požadovat co nejpodrobnější informace, jinak může být nakonec hodně zklamaný,“ dodává Jan Papež.

Čím je program podrobnější, tím lépe

Tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Kateřina Petříčková ale celou situaci nevidí tak černě: „Podle našeho názoru většina cestovních kanceláří uvádí dostatečně podrobný program poznávacích zájezdů. Nezaznamenáváme v tomto směru zvýšený počet stížností. V důsledku velmi silné konkurence na trhu poznávacích zájezdů se cestovní kanceláře musejí snažit klienty nalákat na co nejbohatší program.“ Avšak pohled do katalogů některých cestovek naznačuje, že podrobné rozepsání harmonogramu zájezdu po jednotlivých dnech není vždy samozřejmostí. Často se můžeme setkat i s řadou dalších nedostatků. „Vím, že někteří naši konkurenti uvádějí velmi rámcové informace typu pátý až sedmý den, pojedeme odtud potud a navštívíme tyto oblasti. To je ale pro představu, jak bude program vypadat, opravdu málo. Uvádění podrobností, jako jsou časový rozvrh každého dne poznávacího zájezdu, jmenování konkrétních použitých tras a navštívených památek, je ale dvojsečné, protože klienti jsou stále víc popichováni zejména médii k tomu, aby si stěžovali na poskytnuté služby,“ myslí si majitel America Tours Michal Kužel. Podle něj je rozumná jakási „střední cesta“, při které se v katalogu a na webových stránkách cestovní kanceláře u každého dne zájezdu uvede tolik údajů, aby si klient s mapou v ruce mohl představit, kudy pojede a co navštíví, případně jak dlouhou dobu asi stráví na cestě. Více detailů už ale prý není potřeba.

Jednou z cestovních kanceláří, která má podle oslovených touroperátorů v popisování programu poznávacích zájezdů výrazné mezery, je CK S.E.N. Její zástupci se však nedomnívají, že by v katalogu měl být uvedený detailní popis každého dne, natož každého navštíveného místa. „Klienti jsou nadšení z toho, že vidí mnohem víc, než je uvedeno v tištěném katalogu. Za peníze, které zaplatili, tak mají podstatně bohatší zážitky, než původně čekali. Kdyby se mělo rozepisovat opravdu všechno, tak by měl každý zájezd v katalogu víc jak tři strany, což není z kapacitních důvodů možné,“ brání se jednatel CK S.E.N. Pavel Fellner. Na naši otázku, zda se neobává toho, že si turisté budou raději vybírat cestovní kanceláře, které mají svůj program rozepsaný do posledního detailu, pak sebevědomě odpovídá: „Trh sám ukáže, která cestovní kancelář překáží a která dá klientovi lepší servis. Věřím, že cestovka, která klame, o zákazníky rychle přijde, protože negativní informace se na trhu šíří velmi rychle. Majitelem CK S.E.N. je Luboš Fellner, který byl na Slovensku zvolen podnikatelem roku 2011, takže si myslím, že se naši klienti skutečně nemusí ničeho bát.“ Časem uvidíme, zda jsou podobná vyjádření na místě.

Co má být v cestovní smlouvě

Podle zákona číslo 159/1999 Sb. má cestovní kancelář povinnost před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou, pravdivě, srozumitelně a úplně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. Mimo jiné také o druhu dopravního prostředku (hlavní charakteristické znaky nebo třídy), předpokládané trase cesty, včetně časů a míst zastávek, ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky) a programu v místě pobytu. „Svým podpisem cestovní smlouvy zákazník souhlasí s všeobecnými podmínkami CK a s podmínkami uskutečnění zájezdu, které bývají zpravidla uvedeny v katalogu CK. Program zájezdu se do cestovní smlouvy zanese například formou odkazu na stránku v katalogu, kde je harmonogram popsán. Dalším směrodatným podkladem jsou pro zákazníka webové stránky CK a bližší pokyny k odjezdu na zájezd, které zákazník dostane víc než 7 dní před odjezdem,“ vysvětluje Kateřina Petříčková z AČCKA.

Pro cestovatele však nastává problém v případě, že cestovní smlouvu podepsal a až potom zjistil, že v katalogu nebo na webu cestovky není dostatečný popis zájezdu. V praxi se pak můžeme setkat s případy, kdy cestovatelé dorazí se svým průvodcem k nějakému přírodnímu skvostu, avšak aby si mohli prohlédnout celé okolí, musí za vstupenku zaplatit 200 dolarů. Když se pak hádají, že v programu byla uvedena návštěva daného místa, tak je jim řečeno, že to sice ano, ale vstupné prý není zahrnuto v ceně. Taková praxe se však vůbec nelíbí Michalu Kuželovi: „V podmínkách by jasně mělo být uvedeno, co cena zájezdu zahrnuje, a co ne. Pokud je popis vágní nebo úplně chybí, na místě klienta bych dal od tohoto zájezdu a jeho organizátora ruce pryč. Podobných poznávacích zájezdů je na trhu bohužel spousta.“ Jan Papež k tomu dodává: „Spousta turistů se na poznávací zájezd do exotické destinace vypraví jednou za život. Našetří potřebné desetitisíce a chtějí si vyplnit svůj sen. Pak je velmi smutné, když je na místě potká něco podobného.“

Není zájezd jako zájezd

Na další problém, se kterým se na trhu poznávacích zájezdů můžeme setkat, upozorňuje obchodní ředitelka portálu Dovolená.cz Eva Sedlmajerová. V kategorii poznávacích zájezdů se totiž někdy objevují i klasické pobytové zájezdy, které jsou rozšířeny jen o pár výletů do okolí a návštěvu místní restaurace, kde proběhne tradiční folklorní večer. Organizátoři si v těchto případech účtují nesmyslné marže, přitom program nemá s klasickým poznávacím zájezdem vůbec nic společného. „Turisté by si měli dávat pozor na nabídku některých cestovních kanceláří, které pod hlavičkou poznávacích zájezdů prodávají např. nákupy u místních obchodníků. Praxe ukázala, že právě tyto CK nemají program předem pevně a jasně stanovený a den po dni vypsaný. Tyto ‚poznávací zájezdy‘ na našem portálu samozřejmě nenabízíme, na trhu se ale s nimi můžete běžně setkat,“ varuje Eva Sedlmajerová.

Oslovení specialisté na poznávací zájezdy do exotických destinací se shodují na tom, že o úspěchu cestovních kanceláří bude rozhodovat zejména klientský přístup a přidaná hodnota, kterou turistům nabídnou. Stále častěji se tak můžeme setkávat s organizátory zájezdů, kteří pro klienty nadcházejících poznávacích zájezdů pořádají pravidelná setkání. Na nich pak připravují turisty na cestu, vysvětlují, jak proběhne kontrola na letišti, jak se setkají s průvodcem, ale také popisují detailní program celého zájezdu. „V době stále většího využívání internetu při prodeji zájezdů je snadné porovnávat zájezdy podle tvrdých dat, zejména podle ceny. Na celkovou spokojenost klientů má však vliv mnohem víc faktorů, které však nezjistí jinak než osobním kontaktem s cestovní agenturou nebo kanceláří. Cestovní kanceláře, které chtějí v budoucnu zůstat na trhu, musejí být schopny nabídnout výraznou přidanou hodnotu,“ zdůrazňuje Tomáš Cikán, generální ředitel cestovní kanceláře ESO travel. Ve finále je tedy na samotných klientech, zda jim stojí za to kvůli pár tisícům korun riskovat s netransparentní cestovní kanceláří, nebo jestli se raději rozhodnou připlatit za jasně deklarované služby u seriózního touroperátora.

Text: Ondřej Tůma (autor je redaktorem internetového magazínu Peníze.cz)
Foto: Thinkstockphotos.com