Firmy při porovnávání nabídky služebních cest pro své zaměstnance sledují především transakční poplatky. Některé cestovní kanceláře a agentury se toho snaží využít a vytvářejí na trhu netransparentní prostředí plné uměle navýšených poplatků a podivných slev. Jak si s touto situací poradit?

Finanční krize již podle odborníků pomalu odeznívá, v oblasti cestovního ruchu však napáchala pořádně velké škody, na jejichž odstranění se bude muset ještě nějaký ten rok pracovat. Výjimkou není ani segment služebních cest neboli business travel. Cestovní kanceláře a agentury nabízející služby korporátním klientům a veřejným institucím se musejí vyrovnávat s tím, že dosažení viditelných úspor začíná hrát u jejich klientely zásadní roli.

Pokud by však někdo očekával, že musí tento stav zákonitě vést ke konsolidaci trhu, je na omylu.„Je to paradoxní, ale k opravdové konsolidaci trhu skutečně nedošlo. Naopak, počet IATA agentur od roku 2008 ještě vzrostl. Situace na trhu je nyní hodně divoká, protože se řada firem uchyluje k neférovým praktikám, které tuto oblast podnikání značně deformují,“ říká Jiří Homolka,ředitel cestovní kanceláře Carlson Wagonlit Travel. To potvrzují i další významní hráči na trhu, kterým se současná situace vůbec nelíbí. Podle všeho totiž začíná nesmlouvavý boj o zákazníky, který se v mnoha případech vede ve znamení skrytých poplatků a netransparentních slev.

Jsou minimální poplatky podezřelé?

Problém je především v tom, že si některé cestovní kanceláře a agentury účtují takřka nulové poplatky za zpracování objednávky. Tím získávají výhodu oproti konkurenci a pozornost potenciálních klientů, kteří se už málokdy dozví, že jsou některé jiné složky celkové ceny uměle navýšeny o fiktivní poplatky či služby. U firem a veřejných institucí nebudí bohužel minimální poplatky většinou žádné podezření, takže mohou podobným způsobem netransparentním poskytovatelům služeb snadno sednout na lep. „Když musíte jako nákupčí ve firmě vykázat úspory, v letenkách to neuděláte transparentně nikdy jinak, než snížením servisního poplatku. A když chcete vybrat cestovní agenturu, jediné transparentní kritérium je výše transaction fee. Jen málo klientů si uvědomuje, že by měli řešit spíš 97 procent výdajů na služební cesty, než zbylá 3 procenta, což je zpravidla porce, kterou zaplatí za servisní poplatky z celkových výdajů. Na první pohled je to jasné, ale když probíhá výběrové řízení pomocí e-aukce, pak se tam dost těžko dá napsat, jakým způsobem dovedeme firmu k 10procentní úspoře ve výdajích na služební cestu, které tvoří tu zásadní položku,“ vysvětluje příčiny současného stavu Pavel Němec, ředitel společnosti HRG pro Českou republiku. A ještě dodává: „Těší mě, že máme v portfoliu zákazníky, kteří se nechali přesvědčit a vyměnili úsporu 100 tisíc korun na transaction fee za úsporu 5 milionů na cestovních výdajích.“

Nejasná role leteckých společností

Kámen úrazu tak spočívá především při zajišťování nákupu letenek. Zde by některé cestovní kanceláře čekaly větší iniciativu ze strany leteckých společností, které naopak rády poskytují při větších zakázkách slevy zprostředkovatelům, takže je cenová politika na trhu ještě zamotanější. „Letecké společnosti by se měly snažit udržovat stabilitu na trhu. V dnešní obtížné době, kdy většina z nich vykazuje ztrátu, by to bylo určitě rozumné.

Často ale můžeme narazit spíš na jakýsi diktát cen a skrytou podporu netransparentních prodejců,“ říká Jiří Homolka z Carlson Wagonlit Travel. S tím souhlasí i Pavel Němec z konkurenční společnosti HRG: „V principu jde o to, že stále existují incentivní smlouvy s leteckými společnostmi, takže potenciální příjem cestovní agentury nemusí plynout jen ze servisních poplatků. Pokud tedy jako cestovní agentura umíte směrovat prodeje letenek na konkrétní společnosti, pak vám to i s nulovými poplatky musí vyjít. Problém je v tom, že je to velice krátkodobá strategie, incentivní smlouvy sice nikdy nevymizí, ale jejich výnosnost postupně slábne. Letecké společnosti nemají peníze na svůj provoz, a proto omezují i motivaci ostatních prodejních kanálů.“ Na problém spojený s prodejem letenek, v jejichž ceně jsou umělým způsobem navýšené některé poplatky, upozorňuje ředitel společnosti BCD travel Marko Vidic. Podle něj se klienti často ani nesnaží zjišťovat, jaké poplatky zakoupený produkt vlastně obsahuje: „Někdy nekalé praktiky těchto agentur vyplavou na povrch při zrušení letu a následné refundaci. Najednou se totiž přijde na to, že na jedné letence bylo naúčtováno třeba o pět stovek navíc. Agentury se ale většinou na něco vymluví a klient to nechá být.“

Zasáhne Česká obchodní inspekce?

Dokázat nepoctivým prodejcům služeb v oblasti business travel, že si uměle navyšují některé poplatky, ale nebude tak jednoduché, jak by se možná mohlo zdát. Česká obchodní inspekce (ČOI) sice dohlíží nad oblastí ochrany spotřebitele, celou věc ale komplikuje zařazení korporátní klientely do našeho legislativního rámce. „Aby se ČOI mohla v rámci svých kompetencí touto záležitostí zabývat, je podstatné, zda jsou cenové nabídky cestovních kanceláří a agentur adresovány spotřebitelům, či nikoliv. V případě, že by se jednalo o poplatkový boj mezi agenturami a cestovními kancelářemi, které se specializují na korporátní klienty a business travel, by použití ustanovení zákona o ochraně spotřebitele nepřicházelo v úvahu,“ vysvětluje tisková mluvčí ČOI Miloslava Fléglová a dodává: „Pokud by se jednalo o nabídku určenou spotřebitelům, kde by k porušení uvedeného zákona dojít mohlo, pak by takové jednání ve vztahu ke konečnému spotřebiteli mohlo být kvalifikováno podle okolností buď jako nesprávné informování o ceně (viz § 12 ZOS), nebo jako klamavé obchodní praktiky (viz § 5). Je však třeba mít stále na paměti, že tou nejdůležitější informací pro spotřebitele je informace o konečné ceně letenky, nikoli informace o výši jednotlivých složek ceny.“ Dostáváme se tak k tomu, že tím, kdo by měl hlídat jednotlivé složky ceny poskytované služby, je především zákazník, v našem případě tedy firmy. Pokud se nebudou zajímat o si­tuaci na trhu a nebudou požadovat podrobné vypsání cen veškerých objednaných služeb, budou na tom škodné především ony samy. Iniciativa ale musí být i na straně poskytovatelů služeb, kteří chtějí transparentní trh. Marko Vidic z BCD travel vyzývá ostatní velké hráče, aby společně pracovali na edukaci klientů: „Pokud se nám nepodaří zákazníky přesvědčit, že se jim vyplatí komplexní služby, které musí být naprosto transparentní, tak bude mít tento podnikatelský segment opravdu velký problém.“

Je východiskem polská cesta?

Zajímavým příkladem toho, jak lze v oblasti business travel dosáhnout transparentnosti, je postoj zástupců Technické univerzity Lublin v Polsku. Ti se rozhodli z výběrového řízení vyřadit všechny společnosti, které jí nabízely vystavení 160 letenek za celkový servisní poplatek 1,6 zlotého (PLN). Šlo podle nich o dumpingovou cenu, která je navíc podezřelá a vzbuzuje obavy, že si poskytovatelé služby budou chtít na klientovi vzít peníze jinou cestou. V Polsku se následně mezi IATA agenturami rozhořela emotivní debata o etice prodeje služeb v cestovním ruchu a transparentnosti firemních a veřejných zakázek. Pokud tedy budou chtít české společnosti při služebních cestách skutečně ušetřit, neměly by se zaměřovat jen na dílčí poplatky, ale sledovat při organizování akce veškeré výdaje spojené se zahraniční cestou. Případ nebojácné polské univerzity by jim mohl sloužit jako východisko.

Pomůže trhu modernizace služeb?

Většina oslovených zástupců cestovních kanceláří a agentur se shoduje na tom, že tolik potřebnou transparentnost může trhu přinést především celková elektronizace a modernizace rezervačních a platebních systémů. Větší poskytovatelé služeb v oblasti business travel nabízejí svým firemním zákazníkům sledování veškerých plateb a pohybu jejich zaměstnanců v zahraničí. Díky tomu je možné nejen kontrolovat, že všechny finanční operace proběhly v pořádku, ale také komunikovat se zákaznickými centry cestovních kanceláří a agentur případné problémy, které by mohly klienty v místě jejich pobytu potkat. Na tuto problematiku jsme se zeptali i ředitele české pobočky American Express Michaela Fabiána.

Proč se firmy zaměřují při výběru cestovní agentury pouze na transakční poplatky?

V dnešní době je na manažery nákupu vyvíjen obrovský tlak, aby dosahovali viditelných a měřitelných úspor. Jedna položka, jako je transakční poplatek za zprostředkování služeb, je k tomuto účelu vhodná. Manažeři zodpovědní za nákup by se ale měli zaměřit na monitoring dalších nákladů, jako je cena letenky a další poplatky. Transakční poplatky jsou jen zlomkem celkových nákladů na služební cestě.

Můžete být konkrétnější?

Manažeři nákupu by měli jít do větší hloubky a nerozhodovat se jen podle výše poplatku za transakci. Měli by sledovat dodržování interních pravidel a předpisů a také by měli kontrolovat, zda poskytovatel cestovních služeb účtuje klientovi tu nejvýhodnější cenu. V případě cen za letenky by společnosti měly monitorovat, že cena za letenku a další poplatky s tím spojené jsou férové v okamžiku rezervace. Situaci můžou pomoci především sofistikované elektronické systémy. Pro větší transparentnost například doporučuji, aby firmy účtovaly letenky na firemní karty, čímž se zvýší kontrola nákladů na konkrétní transakci.

Proč tomu tak je?

Protože pokud je letenka účtována k tíži karty, ve většině případů data o transakci přicházejí automaticky přes reservační systém. To posiluje fakt, že náklady budou transparentní v průběhu celého procesu. V roli karetních společností skutečně vidím posílení transparentnosti nákladů na cestování. Účtovat kartou je také ekonomicky výhodné pro cestovní agentury, neboť nenesou náklady cash flow s úvěrováním svých zákazníků a nepodstupují riziko při případném vymáhání pohledávek. Karetní společnosti financují období mezi uskutečněním transakce a jejich platbou, včetně nákladů vymáhání.

Text: Ondřej Tůma (autor je redaktorem internetového magazínu Peníze.cz)
Ilustrace: Thinkstockphotos.com