Přesně před rokem jsme na stránkách COT business informovali o novém produktu, s kterým na český trh vstoupila Evropská Cestovní Pojišťovna spolu s cestovní kanceláří Fischer. Projekt známý jako ITQ Kodex nyní vstupuje do druhé fáze, začíná se objevovat v podmínkách dalších cestovních kanceláří. Nás zajímalo, jaký je o kodex kvality zájem a zda podobný produkt nepřipravují také jiné pojišťovny.
V úvodu stručně připomeňme, že ITQ Kodex je nástroj, který garantuje transparentní postup ze strany příslušného touroperátora v případě, že dojde k reklamacím služeb poskytnutých během zájezdu z jeho nabídky. Kodex, který vychází z tzv. Frankfurtské tabulky slev, má podobu seznamu o více než 50 položkách, které stanovují výši reklamačních náhrad v procentech z ceny zájezdu u každé jednotlivé služby, kterou cestovní kancelář nabízí svým klientům. Součástí je také mediálně známé pojištění ztráty radosti z dovolené, které začíná fungovat v okamžiku, kdy případná výše náhrad přesáhne polovinu ceny zájezdu.
Na český trh přenesla ITQ Kodex Evropská Cestovní Pojišťovna ze zahraničí prostřednictvím své dceřiné makléřské společnosti Etics ITP a jejího produktu profesní odpovědnosti cestovní kanceláře. O zkušenosti z prvního roku fungování produktu jsme požádali jednatele Etics ITP Štěpána Landíka. „První rok spolupráce v oblasti pojištění profesní odpovědnosti ukázal, že nově aplikovaná pravidla řešení reklamací přinášejí užitek pro obě strany, tedy jak pro klienty, tak pro samotnou cestovní kancelář,“ říká Landík a vysvětluje: „Reklamace jednotlivých nedostatků služeb byly řešeny dle ITQ Kodexu bez výjimky ve všech případech, kdy zákazníci uplatnili svůj nárok na náhradu podle pravidel stanovených reklamačním řádem cestovní kanceláře. Lze konstatovat, že zavedení systému ITQ Kodexu rozhodně nevyvolalo nárůst počtu reklamací, naopak ve svém důsledku napomohlo ‚zrovnoprávnění‘ vztahu mezi cestovní kanceláří a jejími zákazníky. Klienti byli předem seznámeni s pravidly, kdy jim nárok na kompenzaci vzniká a kdy nikoliv, což mělo za následek, že CK Fischer vynaložila na reklamace celkově méně prostředků než v předcházejícím období.“
Spokojenost s novým produktem panuje i na straně touroperátora. Tiskový mluvčí CK Fischer Daniel Plovajko uvádí: „Zcela se naplnila naše očekávání. Klienti tuto novinku velmi rychle a opravdu pozitivně přijali. Oceňují transparentnost, korektnost a jasnost postupu cestovní kanceláře při vyřizování případných reklamací.“ CK Fischer se podle jeho názoru přijetím kodexu velmi jasně odlišila od konkurence. „ITQ Kodex byl jistě také jedním z velmi důležitých faktorů, které rozhodovaly při výběru dovolené u klientů. Věříme, že i díky ITQ Kodexu nezaznamenala CK Fischer výrazný pokles poptávky v letošním těžkém roce, v kterém došlo na trhu k poklesu prodejů až o 15 procent,“ dodává Plovajko.
Podle Landíka spolupráce s CK Fischer v oblasti pojištění profesní odpovědnosti jednoznačně potvrdila význam tohoto produktu, který na českém trhu cestovního ruchu doposud scházel. „Jakkoliv jsme stále na úplném počátku, pomalu se začíná ukazovat, že transparentní a jednotný systém řešení stížností na služby poskytované cestovními kancelářemi především pomáhá vyvažovat vztah klienta a cestovní kanceláře. Klienti na jedné straně získávají daleko reálnější představu o svých právech ve vztahu k cestovní kanceláři, přičemž ITQ Kodex zároveň pomáhá korigovat mylné představy o tom, za co ještě cestovní kancelář odpovídá,“ říká jednatel Etics ITP. Potvrzuje se podle něj také zahraniční zkušenost o tom, že pojištění jednoznačně pomáhá vyjasnit definici nároků klienta vyplývajících z cestovní smlouvy, ale také například z informací uvedených v katalogu cestovní kanceláře. „Pro klienta i cestovní kancelář je snazší orientovat se v oprávněnosti nároků a požadavků díky přehledné tabulce reklamačních náhrad, ve které jsou rozčleněny jednotlivé nedostatky, jež bývají příčinou reklamací zákazníků,“ uvádí Landík.
Pakliže mohl mít někdo před zavedením produktu obavy, že kodex přispěje k růstu počtu reklamací ze strany zákazníků, kteří se budou pokoušet „vyždímat“ z cestovní kanceláře alespoň část svých peněz zpět, zkušenosti uplynulých měsíců hovoří o pravém opaku.
„ITQ Kodex velmi výrazně přispěl k poklesu počtu reklamací,“ konstatuje Plovajko a dodává, že oproti roku 2008 ubylo reklamací téměř o 30 procent. „V praxi je to dáno zejména tím, že smluvní partneři CK Fischer velmi pečlivě dbali na dodržování dohodnutých standardů a kvality služeb,“ vysvětluje mluvčí CK Fischer. Partneři si prý uvědomovali, že cestovní kancelář bude v případě nedodržení standardů klienty odškodňovat a náhradu pak logicky vymáhat u svých partnerů, kteří zmíněnou objednanou a zaplacenou službu neposkytli v náležité kvalitě.
Sečteno a podtrženo, CK Fischer jako „pokusný králík“ hodnotí ITQ pozitivně. Dokonce natolik, že od této zimní sezony rozšířila platnost ITQ Kodexu i na všechny zájezdy do exotických destinací. V létě se vztahoval pouze na nabídku z katalogu Blízká moře.
Zástupci Etics ITP se loni při představování produktu netajili tím, že spolupráci s CK Fischer berou jako test, po jehož vyhodnocení se rozhodne, zda budou s nabídkou pojištění profesní odpovědnosti osloveny také další cestovní kanceláře. A k tomu v uplynulých měsících skutečně došlo. Podle Štěpána Landíka projevila před nadcházející sezonou zájem o spolupráci v oblasti pojištění profesní odpovědnosti řada cestovních kanceláří. Ne každý zájemce ale uspěje. „Samotnému sjednání pojištění předchází důkladná analýza reklamačního řízení v cestovní kanceláři za několik posledních let. K dnešnímu dni splnilo podmínky pojišťovny dvanáct subjektů,“ říká Landík. Jen namátkou zmiňme cestovní kanceláře ESO travel, EMMA, Alex, VTT a další. Obecně platí, že pojištění profesní odpovědnosti si může sjednat cestovní kancelář, která má již s Etics ITP uzavřenou pojistnou smlouvu na pojištění obecné odpovědnosti. „Předpokládáme, že postupné rozšiřování počtu cestovních kanceláří, které řeší reklamace v souladu s ITQ Kodexem, by mělo mít za následek posun tuzemského trhu cestovního ruchu ke standardům běžným ve vyspělých zemích,“ uzavírá Landík.
Ne všechny cestovní kanceláře ale považují za nutné řešit otázku reklamací ITQ Kodexem. Důvody jsou různé. Nejčastější argument je ten, že počet reklamací je velmi nízký, případně že mají touroperátoři danou problematiku vyřešenu jiným způsobem. Obchodní ředitel cestovní kanceláře Vítkovice Tours Libor Šugárek například říká: „O pojištění profesní odpovědnosti cestovní kanceláře víme a pohlížíme na toto pojištění jako na jeden z řady produktů, které pojišťovny na trhu nabízejí. Se vší zodpovědností mohu konstatovat, že pokud se jedná o množství reklamací ze strany klientů na námi poskytované služby, lze tento poměr k celkovému počtu klientů vyjádřit v promile. Je to dáno nejenom precizní prací našich delegátů na Jadranu, ale i způsobem prezentace našich služeb a v neposlední řadě dodržováním všech smluvních vztahů se zahraničními hoteliéry a bezchybnou platební morálkou. V tomto směru si každý musí udělat v hlavě pořádek sám a možným nedorozuměním předcházet.“ Šugárek dále argumentuje, že ITQ Kodex není součástí platné legislativy, která podle jeho názoru v současné podobě umožňuje velmi dobře ochránit zájmy jak spotřebitele, tak i organizátora cestování. Odmítavě se nyní ke kodexu staví třeba také cestovní kancelář FIRO-tour. Ředitelka marketingu a strategie Pavlína Pešová uvádí: „O zavedení ITQ Kodexu zatím neuvažujeme. Reklamace klientů řešíme individuálně, dle interně nastavených pravidel. Jsme přesvědčeni, že pro klienty je tento způsob výhodnější. Základem není pojištění, ale kvalitní ubytování a další služby poskytované cestovní kanceláří, jejichž úroveň si hlídáme velmi pečlivě.“
Ostatní pojišťovny nejsou v názoru na případné zavedení podobného produktu jednotné. Některé z námi oslovených pojišťovacích ústavů o tomto produktu hovoří spíše jako o marketingovém nástroji sloužícím ke zviditelnění společnosti Etics ITP a jejích klientů z řad cestovních kanceláří. A tvrdí, že z jejich průzkumů trhu vyplynula jen mizivá poptávka po tomto typu pojištění. „Má-li cestovní kancelář dobré partnery, tento produkt nepotřebuje,“ argumentují. Jiní přípravu obdobného produktu nevylučují. „O poistení profesnej zodpovednosti uvažujeme, v súčasnosti však tento produkt nemáme v ponuke, nakoľko nebol po ňom dopyt zo strany cestovných kancelárií,“ odpovídá například Elena Májeková, členka představenstva a ředitelka sekce neživotního pojištění Union pojišťovny. Evropské Cestovní Pojišťovně, respektive společnosti Etics ITP, tak v nejbližší době asi přímá konkurence v této oblasti nehrozí. Bude jistě zajímavé sledovat, kam se trh v příštích letech posune a komu dá vývoj za pravdu. S ohledem na neustále posilující postavení zákazníka se však dá asi něco vytušit…
Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: Marek Bernat