K samozřejmému vybavení hotelů dnes patří protipožární systémy, sejfy na pokojích, bezpečnostní dveře vybavené panoramatickými kukátky a další zařízení, které má za cíl zvýšit bezpečnost klientů. V době takřka totální konkurence je pocit bezpečí jednou z možností, jak marketingově zapůsobit na klienty.
Nově budovaná ubytovací zařízení, zejména ona velká a luxusní, jsou obvykle prošpikována nejmodernější technikou, která zaručuje bezpečí hotelových hostů. Ono jim s ohledem na neustále se zpřísňující vyhlášky nic jiného nezbývá. Krok s dobou se ale snaží držet i hotely, kolem kterých chodil do školy malý César Ritz s aktovkou na zádech. Logicky. Bezpečnost je fenoménem posledních let. I největší hrdinové po 11. září 2001 čas od času přemítají, jak by mohli zajistit bezpečnost svoji, své rodiny a svých klientů. Události typu nedávného požáru hotelu Paris-Opéra pak tyto úvahy jen přiživují.
Co je bezpečné, to se prodává
Hotely, letecké společnosti, půjčovny automobilů, provozovatelé trajektů – ti všichni nyní do světa vytrubují, jak jsou jejich služby bezpečné. Pozadu nezůstávají ani destinační managementy, které se ohánějí statistikami dokládajícími nulovou či extrémně nízkou hladinu kriminality v příslušných oblastech. K nám tato móda nedolehla v plné síle, nicméně první vlaštovky již poletují. Chceme-li na mezinárodním, zejména pak na americkém, trhu uspět, měli bychom se marketingu založenému na bezpečí rychle naučit.
To samozřejmě neznamená, že první, co hotelový host po vystoupení z taxíku spatří, bude ramenatý příslušník hotelové ochranky, kterak si opřen o recepční pult pohrává s koltem ráže 7,65 mm. Jde spíš o to, umět prodat informaci o tom, co vše hotel pro bezpečnost hostů dělá. Považujete za zbytečné umísťovat na svůj web zmínku, že je ve vašem hotelu protipožární systém nebo že je hotelové parkoviště monitorováno průmyslovými kamerami? Chyba! To, co je pro vás samozřejmé, může u některých klientů rozhodnout o tom, že si vyberou právě váš podnik. Koneckonců, jednou jste již do bezpečnosti hostů investovali, nestyďte se o tom dát vědět.
Má-li se host v hotelu cítit dobře, musí se cítit bezpečně. Ano, jde zejména o subjektivní pocit. Otázka bezpečnosti je proto mimo jiné otázkou psychologickou. Host musí mít pocit, že jeho bezpečí je středem zájmu. Musí proto mít přehled, kde jsou únikové východy. Měl by si všimnout, že je v pokoji požární hlásič. Měl by se dozvědět, kam se obrátit, uvízne-li náhodou ve výtahu. Měl by si všimnout kamer v hotelových garážích. A tak dále.
Diktát spotřebitelů
Požadavky na bezpečnostní vybavení hotelů mají nejen koneční zákazníci, ale také cestovní kanceláře, pořadatelé kongresů a další subjekty. O tom by koneckonců mohli vyprávět i naši hoteliéři, kteří poskytovali ubytování účastníkům zasedání MMF či summitu NATO. Stále větší roli na poli bezpečnosti ale hrají i různé organizace na ochranu spotřebitelů. Především v USA mají poměrně silnou pozici, kterou nezřídka využijí při případných soudních sporech. Pamatujete na onen případ, kdy si jistá Američanka vylila v autě do klína horkou kávu, kterou si chvíli předtím koupila v provozovně jednoho mezinárodního řetězce podnikajícího v oblasti rychlého občerstvení? Ona tučná suma v dolarech, kterou vysoudila, budiž varováním.
Naši hoteliéři se s působením amerických institucí tohoto typu mohou setkat jen zprostředkovaně. Často totiž vydávají doporučení spotřebitelům, podle čeho vybírat tu kterou službu a co od jejího poskytovatele požadovat. A vězte, že takovéto rady jsou pro řadu amerických spotřebitelů svaté. Některá sdružení radí, jak se mají Američané chovat na cestách. Tedy na základě čeho si vybrat hotel, jaký požadovat pokoj a co očekávat od hotelového personálu stran zajištění maximální bezpečnosti. A jelikož světové statistiky hovoří o tom, že Američané začali opět ve velkém cestovat do zámoří, není od věci se na tyto rady podívat. S požadavky vzešlými z těchto rad mohou být brzy konfrontováni i čeští a moravští hoteliéři.
Co také radí spotřebitelské organizace hotelovým hostům:
1) žádejte pokoj, který není na konci chodby. Nejbezpečnější pokoje jsou ty, které jsou vidět z výtahu. Vyhýbejte se pokojům v přízemí, které se otevírají do hotelové zahrady, k bazénu apod.
2) v recepci žádejte klíče, které nejsou označeny číslem pokoje;
3) pokud recepční při check-inu nahlas vysloví číslo pokoje, které vám dává, žádejte jiný pokoj;
4) když poprvé přijdete do přiděleného pokoje, trvejte na tom, aby jej s vámi někdo z personálu prošel a prohlédl, zda se v něm někdo neukrývá;
5) požádejte hotelový personál o doprovod ke svému vozu, zvlášť pokud je zaparkován na odlehlém či špatně osvětleném místě;
6) ptejte se, zda hotel sleduje případnou kriminální minulost svých zaměstnanců a zda personál prochází testy na požívání drog.
To je jen několik perliček, s kterými se můžete setkat. Škála doporučení je velmi široká, některá jsou určena pro rodiny s dětmi, jiná pro individuálně cestující ženy, další pro obchodní klientelu. Řada z těchto rad působí úsměvně, ale opět je třeba si uvědomit, že bezpečí je opravdu otázkou subjektivního pocitu. Ve světě už například vznikly hotely, které ubytovávají pouze ženy, jiné speciálně ženským nárokům na bezpečnost vyčleňují určitá patra apod. Většina požadavků ale nevyžaduje žádné dodatečné investice, jen trochu dobré vůle ze strany hoteliéra. A má-li o tom, zda host utratí za ubytování v hotelu tisíc dolarů, rozhodnout ochota recepčního vyměnit hostu pokoj, který se mu z jakéhokoli, často velmi podivného důvodu, nezdá jako bezpečný, není přeci co řešit…
Petr Manuel Ulrych