Od čistoty k marketingu a cenové politice

Foto: Shutterstock.com Foto: Shutterstock.com

Praha byla 9. září 2020 prohlášena v Německu za rizikovou oblast a s touto nálepkou můžeme očekávat, že hosté z Německa, na které český cestovní ruch zásadně spoléhal, začnou opět rezervace rušit. První storna se opravdu objevila chvíli po tom, co se zpráva dostala do médií. Co na to říci? Je to na zbláznění… Když už to vypadalo, že se pomalu, ale jistě zvedá poptávka po ubytování a pobytech v českých hotelech a penzionech, historie se opakuje. Chvílemi můžeme mít pocit, že tohle je konečná a že už nás nic pořádného nečeká.

Dovoluji si konstatovat, že žádné osvědčené řešení, jak z toho ven, neexistuje. Jediné, co mě nyní napadá, je, podívat se na současnou situaci z jiného úhlu. Můj pohled bude obchodně-marketingový a bude využívat aktuální stav.

Cena útěchy

Situace s pozitivně testovanými se zhoršuje v celé Evropě, na druhou stranu se s virem pomalu ale jistě učíme žít. Spousta okolních států jde opatrnější cestou, Česko si vybralo lunaparkové řešení. Jízda horskou dráhou nahoru a dolů. Když se ale všichni podíváme na fakta a použijeme k tomu celosvětovou analýzu recenzí za odbydlené rezervace Travel Health Index (www.trustyou.com/travel-health-index), zjistíme, že Česká republika patřila na konci srpna mezi TOP 7 zemí, kde se život v ubytovacích zařízení vracel rychleji k normálu. Česko mělo index 63 ze 100, Velká Británie byla pod námi, Švédsko mělo 35 bodů ze 100. Finsko a Belgie hlásí 32 ze 100. Slovensko nás nyní na začátku září předběhlo a má 70 bodů. Z Evropy je na tom nejlépe Lotyšsko s 81 body ze 100. Očekáváme, že situace se během podzimu může ještě hodně změnit. Na druhou stranu jiné země se s nedostatkem turistů potýkají více než Česká republika.

Podpořte značku svého hotelu

Kredibilita značky našeho ubytovacího zařízení a dlouhodobá prosperita jsou důležité. Bez hostů nás nic takového nečeká. Přilákání klientů a zvýšení poptávky v době, kdy byla vybraná oblast označena jako riziková, si dramatickým snížení prodejní ceny nezajistíme. Ceny jsou např. v Praze tak nízké, že to snad ani nemůže pokrýt provozní náklady. Domnívám se, že základní marketingovou úlohou by se měla stát potřeba utišit nejistotu při pobytu. Nejistota se jmenuje strach o zdraví. Jedu-li jako cizinec na dovolenou do místa, kde jsem nikdy nebyla, je pro mě hotel silným spojencem a může mi pomoci cítit se bezpečně. Vyhrňte si rukávy, nyní je potřeba vytáhnout všechny zbraně a toto musí být, ať už si o tom myslíme cokoliv, jedna z nich! Současný stav potvrzuje, že kdo opravdu chce cestovat, cestuje. Travel Health Index nám to na týdenní bázi věrně tlumočí.

Travel Health Index společnosti TrustYou měří cestovatelskou aktivitu pomocí počtu publikovaných recenzí týden po týdnu a srovnává ji s aktivitou stejného období loňského roku. Jde o globální index, ukazující celosvětový stav změny počtu recenzí, stejně jako index každého daného státu, kde je provedeno více než 10 recenzí za daný týden. Uvedena je navíc také procen­tuální změna od uplynulého týdne.

 

Společenská zodpovědnost

Novou normou v cestovním ruchu se stala právě péče o zdraví hostů. Praha má nyní nálepku rizikové oblasti. Další možná přijdou, na toto bychom se měli nejen duševně, ale i finančně už nyní připravit. Je potřeba se k této situaci postavit čelem. Zkusme tomu pomoci vlastní ukázněností a společenskou zodpovědností. A pro mnohé z nás to bude znamenat změny v procesech, možná zvýšené náklady na vyšší hygienické požadavky nebo důkladnější trénink personálu. Pojďme tomu jako ho­teliéři naproti. Ukažme svým hostům, jaké hygienické normy a opatření zavádíme v našich ubytovacích zařízeních. Předveďme jim, jak se staráme o jejich zdraví. ­Můžeme tomu pomoci vhodnou komunikací na sociálních sítích, přímo v hotelu i na vlastních webových stránkách. Popišme, vyfoťme či natočme našim hostům, jak to u nás vypadá. Jak probíhají snídaně, jak pečujeme o jejich zdraví a jak je pro nás důležité zabezpečit minimalizaci šíření viru.

Inspirace ze zahraničí

Proaktivní komunikace toho, jak to u nás v hotelu máme s hygienou, je základem. Už jste viděli marketingové počiny, které pro své klienty připravil řetězec Hilton Hotels? Jejich videa příkladně demonstrují, jak moc jim záleží na tom, aby se hosté u nich cítili bezpečně. Že dělají vše pro to, aby svými hygienickými normami a opatřeními eliminovali šíření (nejen) SARS-CoV-2. Pěkně na tom zapracovali a vytvořili program CleanStay. Na jejich facebookovém nebo linkedInovém profilu najdete vše.

Čistota půl zdraví jako marketing

Čistota a vysoké hygienické normy budou hlavním zájmem hostů, protože k obnově cestovního ruchu dochází pomalu. Hotely budou muset cestujícím signalizovat, že přijaly přísná ochranná opatření. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, a zajistit největší důvěru cestujících, je ověření třetí stranou. TrustYou připravil zdarma pro všechny hoteliéry jedinečný certifikační proces. Dotazník s více než 50 otázkami, týkajícími se personálu, hygienických opatření či služeb a vybavení, vám nabízí možnost získat Cleanliness Badge (Certifikát čistoty). Stačí pravdivě odpovědět na otázky, které byly sestaveny na základě doporučení několika mezinárodních organizací. Získáte-li certifikát, můžete jej umístit na své webové stránky. Tento certifikát bude brzy k dispozici také na vybraných portálech.

Obr. 1 – Certifikát čistoty Cleanliness Badge

Obr. 1 – Certifikát čistoty Cleanliness Badge

 

Mezinárodní organizace a jejich doporučení, na jejichž základě vznikla Cleanliness Badge

  • World Health Organization (WHO)
  • The World Tourism Organization (UNWTO)
  • Centers for Disease Control and Prevention (CDC)
  • American Hotel and Lodging Association (AHLA)
  • The Hotel and Restaurant Association (DEHOGA)
  • Singapore Tourism Board (SG Clean).

Usnadněte svým hostům pochopit, jak to s hygienou ve svém hotelu máte. Požádejte o svůj certifikát čistoty na www.trustyou.com/hotel-relief-pack – vyplňte název svého hotelu a požádejte o certifikaci. Cleanliness Badge je pro všechny hotely, ať už jsou, či nejsou klienty TrustYou, zdarma.

Velký potenciál v době omezení

Certifikát čistoty již máte. A co teď? Využijte toho, co jste v této oblasti udělali, a pořádně to prodejte, protože nejen turisté mají zájem o zachování svého zdraví. Jsou tu i firmy, které řeší zdraví svých zaměstnanců. Osobní kontakt, i přes všechny technické a digitální vymoženosti, bude do budoucna v hledáčku firem i jednotlivců. Co by taková firma řekla, kdybyste jí nabídli exkluzivní využití vašeho ubytovacího zařízení. Jen oni a nikdo další. Menší ubytovací zařízení mají výhodu, že mohou marketingově zasáhnout přímo do srdce této firmy. Jejich zaměstnanci se budou moci sejít na neutrální půdě a budou mít jistotu, že budou chráněni od ostatních. A vše budou mít pro sebe. Cena za exkluzivitu nemusí být v této době vysoká. Vezměte do ruky kalkulačku a počítejte. Vyplatí se exkluzivně uzavřít v týdnu na pár dní, nebo se honit za individuálními rezervacemi a doufat, že si kapacitu v týdnu naplníte? O víkendy na podzim tohoto roku obavy nemám. Víkendy budou poptávané, pokud dáte klientovi důvod, aby k vám přijel. Strašákem nás hoteliérů jsou nyní všední dny. Toto by mohlo být elegantní řešení, co myslíte?

Obr. 2 – Ukázka Cleanliness Badge na webu konkrétního hotelu

Obr. 2 – Ukázka Cleanliness Badge na webu konkrétního hotelu
Zdroj: Sheraton Berlin Grand Hotel Esplanade, Sapphire Hotel & Spa

 

Proaktivní komunikace

Pojďme ještě zpět k čistotě. Proaktivní komunikace je dnes otázka života a smrti. Soustřeďte svou pozornost na přímé rezervace. Na hosty rezervující napřímo máte kontakt. Komunikujte s nimi, jak to máte vy. Komunikujte s nimi před příjezdem i během pobytu. U skupinových poptávek taktéž převezměte otěže a nečekejte, až se ozvou a začnou rušit. Buďte proaktivní, seznamte je s vašimi opatřeními. Mluvte s nimi, dozvíte se totiž, jak moc jsou v této oblasti citliví, nebo jestli vše nechávají náhodě a nic neřeší. Když budete vědět, jak na tom jste, bude se vám lépe spát a budete se moci lépe soustředit na podstatnější věci.

Komunikace s hosty, kteří si rezervovali přes portály, je složitější. Většinou ani nezavolají a rezervaci zruší. Opět se dostává na povrch dokola omílaná strategie přímých rezervací. V této nejisté době jsou právě přímé rezervace vaší jedinou jistotou. Myslete na to, když tvoříte cenovou strategii a plánujete marketingové aktivity. Můžete začít samotnými storno podmínkami, protože osobně se domnívám, že „advance purchase is not dead yet“.

Přeji si, abychom se z tohoto zlého snu brzy probudili. Ale než se tak stane, neseďme za pecí a nefňukejme. To nám hosty nepřivede! Věřte, že v tom nejste sami. Spojuje nás jedno společné. Všechny naše dosavadní úspěchy jsou čas od času vykoupeny nějakou tou prohrou. Nebojte se postavit znova na nohy. A až se do toho pustíte, buďte dobrým příkladem pro ostatní!

Nejnovější články z rubriky Expert

Foto: Unsplash

Letecké společnosti se zavázaly k respektování práv spotřebitelů

Šestnáct významných leteckých společností na evropském trhu se přihlásilo k větší transparentnosti, lepší informovanosti a včasnému odškodnění cestujících v případě zrušení letu na základě iniciativy Evropské komise. Ta v prosinci 2020 upozornila orgány pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC, Consumer...

Číst více
Foto: Shutterstock.com

Events Club Fórum v Česku

Czech Convention Bureau, které je součástí agentury CzechTourism, a Kongresové centrum v Praze se staly hlavními partnery a hostiteli zcela nové obchodní platformy Events Club Fóra. Cílem projektu je vytvoření jednoho hlavního MICE fóra, které se bude každoročně...

Číst více
Foto: Shutterstock.com (montáž: COT group)

Instagram: 5 taktik pro zvýšení zájmu o obsah

Pravidelná komunikace na Instagramu je pro úspěch nejenom na této sociální síti klíčová. Jak komunikovat nebo jaké kroky ideálně zvolit, aby obsah zaujal a cílové publikum s ním interagovalo? Nabízím vám 5 ověřených tipů, jak postupovat.

Číst více