Od čistoty k marketingu a cenové politice

Dovoluji si konstatovat, že žádné osvědčené řešení, jak z toho ven, neexistuje. Jediné, co mě nyní napadá, je, podívat se na současnou situaci z jiného úhlu. Můj pohled bude obchodně-marketingový a bude využívat aktuální stav.

Cena útěchy

Situace s pozitivně testovanými se zhoršuje v celé Evropě, na druhou stranu se s virem pomalu ale jistě učíme žít. Spousta okolních států jde opatrnější cestou, Česko si vybralo lunaparkové řešení. Jízda horskou dráhou nahoru a dolů. Když se ale všichni podíváme na fakta a použijeme k tomu celosvětovou analýzu recenzí za odbydlené rezervace Travel Health Index (www.trustyou.com/travel-health-index), zjistíme, že Česká republika patřila na konci srpna mezi TOP 7 zemí, kde se život v ubytovacích zařízení vracel rychleji k normálu. Česko mělo index 63 ze 100, Velká Británie byla pod námi, Švédsko mělo 35 bodů ze 100. Finsko a Belgie hlásí 32 ze 100. Slovensko nás nyní na začátku září předběhlo a má 70 bodů. Z Evropy je na tom nejlépe Lotyšsko s 81 body ze 100. Očekáváme, že situace se během podzimu může ještě hodně změnit. Na druhou stranu jiné země se s nedostatkem turistů potýkají více než Česká republika.

Podpořte značku svého hotelu

Kredibilita značky našeho ubytovacího zařízení a dlouhodobá prosperita jsou důležité. Bez hostů nás nic takového nečeká. Přilákání klientů a zvýšení poptávky v době, kdy byla vybraná oblast označena jako riziková, si dramatickým snížení prodejní ceny nezajistíme. Ceny jsou např. v Praze tak nízké, že to snad ani nemůže pokrýt provozní náklady. Domnívám se, že základní marketingovou úlohou by se měla stát potřeba utišit nejistotu při pobytu. Nejistota se jmenuje strach o zdraví. Jedu-li jako cizinec na dovolenou do místa, kde jsem nikdy nebyla, je pro mě hotel silným spojencem a může mi pomoci cítit se bezpečně. Vyhrňte si rukávy, nyní je potřeba vytáhnout všechny zbraně a toto musí být, ať už si o tom myslíme cokoliv, jedna z nich! Současný stav potvrzuje, že kdo opravdu chce cestovat, cestuje. Travel Health Index nám to na týdenní bázi věrně tlumočí.

Společenská zodpovědnost

Novou normou v cestovním ruchu se stala právě péče o zdraví hostů. Praha má nyní nálepku rizikové oblasti. Další možná přijdou, na toto bychom se měli nejen duševně, ale i finančně už nyní připravit. Je potřeba se k této situaci postavit čelem. Zkusme tomu pomoci vlastní ukázněností a společenskou zodpovědností. A pro mnohé z nás to bude znamenat změny v procesech, možná zvýšené náklady na vyšší hygienické požadavky nebo důkladnější trénink personálu. Pojďme tomu jako ho­teliéři naproti. Ukažme svým hostům, jaké hygienické normy a opatření zavádíme v našich ubytovacích zařízeních. Předveďme jim, jak se staráme o jejich zdraví. ­Můžeme tomu pomoci vhodnou komunikací na sociálních sítích, přímo v hotelu i na vlastních webových stránkách. Popišme, vyfoťme či natočme našim hostům, jak to u nás vypadá. Jak probíhají snídaně, jak pečujeme o jejich zdraví a jak je pro nás důležité zabezpečit minimalizaci šíření viru.

Inspirace ze zahraničí

Proaktivní komunikace toho, jak to u nás v hotelu máme s hygienou, je základem. Už jste viděli marketingové počiny, které pro své klienty připravil řetězec Hilton Hotels? Jejich videa příkladně demonstrují, jak moc jim záleží na tom, aby se hosté u nich cítili bezpečně. Že dělají vše pro to, aby svými hygienickými normami a opatřeními eliminovali šíření (nejen) SARS-CoV-2. Pěkně na tom zapracovali a vytvořili program CleanStay. Na jejich facebookovém nebo linkedInovém profilu najdete vše.

Čistota půl zdraví jako marketing

Čistota a vysoké hygienické normy budou hlavním zájmem hostů, protože k obnově cestovního ruchu dochází pomalu. Hotely budou muset cestujícím signalizovat, že přijaly přísná ochranná opatření. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, a zajistit největší důvěru cestujících, je ověření třetí stranou. TrustYou připravil zdarma pro všechny hoteliéry jedinečný certifikační proces. Dotazník s více než 50 otázkami, týkajícími se personálu, hygienických opatření či služeb a vybavení, vám nabízí možnost získat Cleanliness Badge (Certifikát čistoty). Stačí pravdivě odpovědět na otázky, které byly sestaveny na základě doporučení několika mezinárodních organizací. Získáte-li certifikát, můžete jej umístit na své webové stránky. Tento certifikát bude brzy k dispozici také na vybraných portálech.

Obr. 1 – Certifikát čistoty Cleanliness Badge

Usnadněte svým hostům pochopit, jak to s hygienou ve svém hotelu máte. Požádejte o svůj certifikát čistoty na www.trustyou.com/hotel-relief-pack – vyplňte název svého hotelu a požádejte o certifikaci. Cleanliness Badge je pro všechny hotely, ať už jsou, či nejsou klienty TrustYou, zdarma.

Velký potenciál v době omezení

Certifikát čistoty již máte. A co teď? Využijte toho, co jste v této oblasti udělali, a pořádně to prodejte, protože nejen turisté mají zájem o zachování svého zdraví. Jsou tu i firmy, které řeší zdraví svých zaměstnanců. Osobní kontakt, i přes všechny technické a digitální vymoženosti, bude do budoucna v hledáčku firem i jednotlivců. Co by taková firma řekla, kdybyste jí nabídli exkluzivní využití vašeho ubytovacího zařízení. Jen oni a nikdo další. Menší ubytovací zařízení mají výhodu, že mohou marketingově zasáhnout přímo do srdce této firmy. Jejich zaměstnanci se budou moci sejít na neutrální půdě a budou mít jistotu, že budou chráněni od ostatních. A vše budou mít pro sebe. Cena za exkluzivitu nemusí být v této době vysoká. Vezměte do ruky kalkulačku a počítejte. Vyplatí se exkluzivně uzavřít v týdnu na pár dní, nebo se honit za individuálními rezervacemi a doufat, že si kapacitu v týdnu naplníte? O víkendy na podzim tohoto roku obavy nemám. Víkendy budou poptávané, pokud dáte klientovi důvod, aby k vám přijel. Strašákem nás hoteliérů jsou nyní všední dny. Toto by mohlo být elegantní řešení, co myslíte?

Obr. 2 – Ukázka Cleanliness Badge na webu konkrétního hotelu Zdroj: Sheraton Berlin Grand Hotel Esplanade, Sapphire Hotel & Spa

Proaktivní komunikace

Pojďme ještě zpět k čistotě. Proaktivní komunikace je dnes otázka života a smrti. Soustřeďte svou pozornost na přímé rezervace. Na hosty rezervující napřímo máte kontakt. Komunikujte s nimi, jak to máte vy. Komunikujte s nimi před příjezdem i během pobytu. U skupinových poptávek taktéž převezměte otěže a nečekejte, až se ozvou a začnou rušit. Buďte proaktivní, seznamte je s vašimi opatřeními. Mluvte s nimi, dozvíte se totiž, jak moc jsou v této oblasti citliví, nebo jestli vše nechávají náhodě a nic neřeší. Když budete vědět, jak na tom jste, bude se vám lépe spát a budete se moci lépe soustředit na podstatnější věci.

Komunikace s hosty, kteří si rezervovali přes portály, je složitější. Většinou ani nezavolají a rezervaci zruší. Opět se dostává na povrch dokola omílaná strategie přímých rezervací. V této nejisté době jsou právě přímé rezervace vaší jedinou jistotou. Myslete na to, když tvoříte cenovou strategii a plánujete marketingové aktivity. Můžete začít samotnými storno podmínkami, protože osobně se domnívám, že „advance purchase is not dead yet“.

Přeji si, abychom se z tohoto zlého snu brzy probudili. Ale než se tak stane, neseďme za pecí a nefňukejme. To nám hosty nepřivede! Věřte, že v tom nejste sami. Spojuje nás jedno společné. Všechny naše dosavadní úspěchy jsou čas od času vykoupeny nějakou tou prohrou. Nebojte se postavit znova na nohy. A až se do toho pustíte, buďte dobrým příkladem pro ostatní!