Cestovní kancelář Carlson Wagonlit Travel nedávno zveřejnila zprávu o tom, že ji loňský obrat ve výši 25,5 mld. amerických dolarů vynesl na první příčku v oboru business travel. Na českém trhu se firmě podařilo dosáhnout obratu přes 700 milionů korun, což je zatím rekordní hodnota. O tom, jak se loni českému zastoupení Carlson Wagonlit Travel dařilo, jsme hovořili s jeho generálním ředitelem Jiřím Homolkou. Zastavili jsme se také u některých trendů, které jsou specifické pro český trh se služebními cestami.
Loňský rok byl pro vás rekordní, s jakými očekáváními jste vstoupili do toho letošního?
Pokud jde o segment služebních cest, předpokládáme, že globálně vzroste minimálně o 10 %. U nás by mohlo dojít k nárůstu ještě většímu – alespoň podle indikací z počátku roku, které mám k dispozici. Na český trh totiž míří stále nové firmy, jejichž zaměstnanci potřebují cestovat. Často jde o nadnárodní firmy, na které se my do značné míry specializujeme. Zrovna dnes jsem se dočetl, že svoji výrobu hodlá do Česka umístit již šestá automobilka, což je téměř neuvěřitelné.
Loňské výsledky jsou samozřejmě skvělé, nyní je pro nás výzvou si tuto dynamiku a postavení udržet. Mimochodem – do tří let bych si představoval obrat miliardový. To samozřejmě předpokládá udržet si stávající klienty a získat ještě další. Toho ale nechceme dosáhnout za každou cenu, držíme se určitých zavedených standardů a pravidel. Jenže na českém trhu panuje pokřivená situace. Když my jdeme do tendru o zákazníka, nechceme v něm vyhrát stůj co stůj jen proto, abychom mohli klienta uvádět v referencích. Známe svoji cenu a pod tu nemůžeme jít. To ale neplatí o některých našich konkurentech – setkal jsem se s řadou případů, kdy cestovní kanceláře ve snaze klienta získat nabízely i nulové transakční poplatky. A vím dokonce o firmě, která je schopna ve snaze získat zákazníka nabídnout nejenom nulový transakční poplatek, ale dokonce potenciálnímu klientovi slíbit, že se s ním rozdělí o případnou incentivní provizi, kterou by dostala od letecké společnosti při realizaci určitého objemu. Nad tím mi zůstává rozum stát. Z čeho potom dotyčná firma svoji činnost dotuje, když své služby nabízí hluboko pod nákladovou cenou?
Naše štěstí spočívá v tom, že se zaměřujeme hlavně na nadnárodní firmy, které situaci chápou a akceptují naše pravidla hry. Tedy jsou ochotny zaplatit adekvátní servisní poplatek, protože vědí, že za něj obdrží kvalitní službu. Jde de facto o paralelu leteckého byznysu – když si koupím za pár korun letenku u low-cost aerolinií, letím často na letiště, kde si nevezmu ani taxík, za odbavení zavazadla zaplatím zvlášť, a pokud je můj let náhodou zrušen, letenka není endorsovatelná… Já osobně i firma jako taková se držíme zásady, že nikdo není tak bohatý, aby si mohl dovolit kupovat levné věci.
Kde je třeba hledat rozdíly v kvalitě u poskytovatelů business travel?
Tento dotaz s dovolením vztáhnu na naši firmu. Důkazem naší kvality jsou například tradice, zkušenosti či zázemí velké nadnárodní společnosti, díky kterému máme silnější pozici při vyjednávání s dodavateli, a tím i přístup ke službám, které nezíská úplně každý.
Kvalita je v osobním servisu, v možnosti být klientovi k dispozici 24 hodin denně. Vidím ji i v tom, že působíme ve 156 státech světa, náš klient tedy není nikdy osamocen.
Především je třeba ale kvalitu hledat v lidech v našem týmu. Se zaměstnanci pracujeme tak, aby si neustále uvědomovali, že jsou zde pro klienta. Ten živí nás a naše rodiny a podle toho s ním musíme jednat. Na práci se zaměstnanci kladu velký důraz, protože pouze ten, koho práce naplňuje a baví, se může identifikovat s hodnotami a cíli firmy a podávat kvalitní výkon. Ať jsem pracoval kdekoli, vždy bylo mým krédem postarat se v první řadě o své lidi, neboť věřím, že se to vrátí. Právě v oné kvalitě, na kterou jste se ptal.
Při nástupu do funkce jste si předsevzal, že se pokusíte narovnat vztahy s leteckými přepravci. Jak se vám to daří?
V uplynulých týdnech jsem hovořil s představiteli většiny leteckých společností, s kterými spolupracujeme, protože nyní nastalo období, kdy se uzavírají nové smlouvy. Bavili jsme se velice otevřeně, protože všichni vědí, odkud pocházím (Pozn. red.: Před nástupem do Carlson Wagonlit Travel stál mj. Jiří Homolka několik let v čele českého zastoupení letecké společnosti Swiss). Možná i díky tomu, že mě brali jako jednoho z nich, byla naše jednání velice korektní a dnes mohu říct, že k určitému pokroku došlo. Samozřejmě netvrdím, že pouze mým přičiněním, nicméně zdá se, že by nám některé letecké společnosti mohly už v letošním roce začít přiznávat incentivní provizi i z palivových příplatků, které dnes představují až 20 % z jejich obratu. Ač je to nazýváno palivovou taxou, všichni dobře víme, že jde o součást ceny letenky a že tyto peníze, které pro ně my vybíráme, jdou leteckým společnostem do zisku. To jsem se mimochodem nebál přiznat už v době, kdy jsem pracoval „na druhé straně barikády“. Nepřijdeme tím samozřejmě k závratným sumám, nicméně tento krok chápu jako signál toho, že si letecké společnosti začínají uvědomovat důležitost toho, co pro ně jako agenti děláme. A že bychom za to měli být adekvátně odměněni.
Jak jste po půl roce v čele Carlson Wagonlit Travel spokojen s chodem firmy?
Musím říct, že jsem firmu převzal ve velmi dobrém stavu, což je důležitý předpoklad pro její další rozvoj. To ovšem neznamená, že vše funguje úplně podle mých představ. Již minule jsem naznačil, že vidím velký potenciál v oblasti kongresové a incentivní turistiky, případně v incomingu, a že bych rád firmu do těchto sfér více zapojil. Nechci totiž, abychom byli pouze servisním střediskem k letenkám, rád bych rozšířil spektrum poskytovaných doplňkových služeb. Určité kroky v tom již podnikáme, což si mimo jiné vyžádalo posílení našeho týmu, počítáme ale ještě s dalším rozvojem. Mým cílem je, abychom každému klientovi mohli bez uzardění nabídnout zorganizování kongresu, konference, teambuildingové či jiné incentivní akce. To pochopitelně nejde ze dne na den, nicméně první klienty již máme. A co mě těší, že někteří se nám ozvali sami na doporučení některého z našich stávajících klientů.
V příštích dnech se hodlám také zaměřit na optimalizaci činnosti našeho obchodního oddělení a na jeho posílení. Je totiž zřejmé, že cíle, které před námi stojí v příštích měsících a letech, nelze naplnit se stávajícím počtem zaměstnanců.
Je na trhu dostatek kvalifikovaných pracovníků?
Není. A situace se neustále zhoršuje. Z určitého hlediska by bylo nejlepší si zaměstnance vychovat k obrazu svému, jenže doba je natolik hektická, že si to bohužel nemůžeme dovolit. Potřebujeme tým doplnit o již „hotové“ profesionály. Jenže těch je na trhu pramálo, a pokud jsou, znají samozřejmě svoji cenu a jednání s nimi nebývají jednoduchá.
Z výzkumů v oblasti služebních cest plyne, že trh sice roste, ale zároveň mnoho firem redukuje rozpočty na cestování svých zaměstnanců. Pociťujete to i na českém trhu?
Řekl bych, že u nás tento fenomén zatím není tak silný, ale potvrdit ho mohu. V této souvislosti je zajímavé zjištění, že náš obrat neustále roste. Logicky z toho vyplývá, že těchto vyšších objemů dosahujeme za cenu toho, že musíme poskytnout služby většímu okruhu zákazníků. Navíc v situaci, kdy průměrná cena letenek coby naší hlavní komodity klesá. Jednoduše řečeno – realizujeme větší objemy za menší peníze a s nutností vynaložit větší množství práce. Tu nám ale na druhé straně šetří naše moderní technologie, zejména tzv. self booking engines, tedy terminály, pomocí kterých si mohou mnoho služeb klienti objednávat samostatně on-line.
Nemáte strach, že vás jednou on-line technologie připraví o práci? Tedy že si budou klienti vše zařizovat sami prostřednictvím internetu?
Lhal bych, kdybych tvrdil, že o tom občas neuvažuji, ale zatím se podle mě nemáme čeho obávat. Koupit letenku z Prahy do Londýna zvládne bezpochyby každý. Ale pokud jde o složitější případy, kdy do hry vstupují různá přerušení cesty, kombinace rozličných služeb a podobně, je pro firmu jednodušší, rychlejší a také bezpochyby levnější svěřit toto zadání profesionálovi, který navíc za vše nese odpovědnost. Orientovat se v nabídkách letenek, hotelů a dalších služeb je čím dál složitější. A vydržovat si speciální cestovní oddělení ve firmě si už dnes těžko může někdo dovolit. Proto si myslím, že se o svoji budoucnost nemusíme bát.
Text a foto: Petr Manuel Ulrych
Carlson Wagonlit Travel
Americká 41
120 00 Praha 2
tel.: +420 225 376 770
fax: +420 225 376 703
e-mail: sales@carlsonwagonlit.cz
www.carlsonwagonlit.cz
