O tom, že nejlepším lékem na finanční krizi a její důsledky pro cestovní ruch je všudypřítomná kvalita, hovořili během semináře na veletrhu Holiday World představitelé Ministerstva pro místní rozvoj České republiky a další odborníci.
Program veletrhu sliboval přednášku PhDr. Blaženy Křížové s názvem Kvalitou proti krizi, krizí proti kvalitě. Vedoucí odboru cestovního ruchu MMR sice před posluchačstvo předstoupila, nebyla však jediná, kde se nad možnostmi protikrizových opatření v cestovním ruchu zamýšlel. Sama ostatně vystoupila jen na počátku semináře s krátkou úvahou, v níž mimo jiné zaznělo, že na rozdíl od některých krizí v minulosti je tato jen ekonomická, a tím lépe „stravitelná“. Významný je ale na druhou stranu fakt, že krize ohrožuje celkovou důvěru v systém.
Jedním z nástrojů, jak předcházet či čelit krizi, je podle Křížové budování kvality a konkurenceschopnosti. Toho si ostatně bylo ministerstvo vědomu již dříve, a proto v rámci Integrovaného operačního programu přistoupilo k řadě projektů zaměřených právě na zvýšení kvality služeb.
Ing. Václav Stárek, generální sekretář Asociace hotelů a restaurací České republiky, pak ve svém vstupu varoval, že čím více se bude o krizi hovořit, tím větší budou její dopady. A jako správný optimista si všiml i toho, že krize může mít také pozitivní důsledky, například v oblasti domácího cestovního ruchu. „Budeme-li se nyní více věnovat českým turistům, vrátí se nám to v podobě jejich větší vděčnosti,“ řekl Stárek. Upozornil ovšem na to, že český turista je dnes již většinou zkušený a nespokojí se s ledasčím. V tuzemských ubytovacích zařízeních by proto měl dostávat minimálně stejnou kvalitu, na jakou je zvyklý ze svých zahraničních cest. Podobně to platí i u ostatních služeb cestovního ruchu.
 O kvalitě coby léku na krizi na veletrhu přemítali (zleva) Karel Neumann, Blažena Křížová, Václav Stárek a Radek Chaloupka |
Václav Stárek vystoupil také s názorem, že v České republice výrazně chybí dobrá komunikace mezi projekty na regionální úrovni a projekty celostátními. Důsledkem toho je, že v regionech se často plýtvá energií a prostředky na „vymýšlení vymyšleného“. Jako příklad uvedl Stárek novou brožuru, která má na severu Moravy propagovat regionální gastronomii. Na prakticky stejném projektu přitom již delší dobu pracuje AHR ČR spolu s agenturou CzechTourism. Podobně je tomu i s projekty v oblasti certifikace kvality služeb V některých krajích jsou v různém stadiu vývoje projekty certifikace kvality ubytovacích služeb, přičemž často zcela zbytečně dublují existující certifikační projekt AHR ČR. Zákazníci tak mohou být leckdy zmatení.
Dále pak generální sekretář AHR ČR citoval některé výsledky nedávné studie DEHOGA o tom, co požadují zákazníci v oblasti ubytování a stravování a také certifikace těchto služeb. Ukázalo se například, že na předních příčkách zájmu se dlouhodobě drží koupelna a WC jako součást hotelového pokoje, nerušený spánek, bufetová snídaně, televizor v pokoji, důležitá je pro ně také velikost pokoje, celkový dojem z hotelu, možnost parkování a také hotelová restaurace. Poněkud zarážející je závěr, že od roku 2003 klesla z pohledu zákazníka důležitost zákaznicky orientovaného personálu. Překvapující naopak není růst důležitosti wellness služeb. Pokud jde o certifikaci, ta je podle hostů důležitá. Jejím garantem by pak podle jejich názoru měla být nejspíše hotelová asociace. Studie také zkoumala, podle čeho se zákazníci při výběru hotelu rozhodují. Nejčastěji dají na osobní doporučení, hned na druhém místě ale figuruje klasifikace, tedy hotelové hvězdičky. Teprve na dalších místech jsou jméno hotelu či řetězce, recenze hotelu na internetu a certifikáty, které hotel získal.
O důležitosti hotelové klasifikace není sporu. Václav Stárek účastníky semináře seznámil s aktuálním stavem v České republice a s tím, že je připravován projekt recertifikace. Vysvětlil, že zatímco dnešní klasifikace pracuje především s objektivními kritérii, nově by měla větší váhu dostat kritéria subjektivní, tedy ta, která hodnotí také atmosféru podniku a péči, kterou provozovatel věnuje jeho údržbě apod. Výhledově by měla být do klasifikace zařazena také doporučení zákazníků. Klasifikační proces je harmonizován v rámci HOTREC. Snahou AHR ČR je prosadit, aby se cestovní kanceláře a agentury začaly certifikací prakticky řídit, odkazovat na ni ve svých katalozích apod.
Diskuze se v současné době stále častěji vede o případném vzniku standardů kvality ve službách cestovního ruchu. Pokud by skutečně vznikly, měly by podle Stárka být snadno uchopitelné podnikateli, neměly by být spojeny s velkými investicemi a měly by být také marketingově podporovány. Jako jeden z horších současných případů zmínil Stárek evropskou ekoznačku Flower, jejímuž většímu rozšíření brání malé obecné povědomí o ní.
Systém kvality služeb v cestovním ruchu by rádo zavedlo Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Informovala o tom jednak Blažena Křížová, ale také Ing. Radek Chaloupka, který podrobně popsal jednotlivé projekty, které by k naplnění tohoto cíle měly vést. Jde o projekty připravované v rámci Integrovaného operačního programu a cílené na jednotlivé sektory cestovního ruchu. Předpokládána je spolupráce s příslušnými profesními svazy. V Integrovaném operačním programu je cestovnímu ruchu věnována Prioritní osa 4 s názvem Národní podpora cestovního ruchu. Jejím globálním cílem je zvýšit využití potenciálu území prostřednictvím národních systémových intervencí. Specifickými cíli pak jsou podpora tvorby produktů cestovního ruchu na národní a nadnárodní úrovni, zajištění zvýšení kvality poskytovaných služeb cestovního ruchu jejich jednotnou certifikací a standardizací, zkvalitnění statistik a informací o cestovním ruchu a zkvalitnění marketingové podpory České republiky jako destinace cestovního ruchu. Celkem je na projekty v této ose připraveno 76,73 mil. eur. Jednou z aktivit této prioritní osy je zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu. Jednotlivé standardy by pak měly být implementovány do Národního systému kvality služeb, který pod jednou značkou kvality cestovního ruchu zaštítí celý systém. Projekty v této aktivitě budou realizovány ve dvou výzvách – první byla vyhlášena koncem loňského roku, s druhou je počítáno na rok 2010. Na tuto aktivitu je alokováno 14,5 mil. eur.
V rámci první výzvy bude realizován projekt na zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu. Těmito sektory budou hotelnictví, gastronomie a catering, wellness, cestovní kanceláře a agentury a průvodcovské služby. Projekt počítá s certifikací kvality těchto služeb a také se vzděláváním subjektů, které je poskytují. Druhý projekt v rámci první výzvy se zaměřuje na kvalitu v segmentu venkovského cestovního ruchu. Půjde o standardizaci a následnou certifikaci ubytování v soukromí ve venkovském cestovním ruchu, kempů a chatových osad, turistických značených cest, stejně jako stanic a jezdeckých stezek pro turistiku na koni. Třetím projektem pak bude systém udržitelných modelů cestovního ruchu, který počítá s analýzou současného stavu, systémovou podporou udržitelných modelů a vzděláváním v této oblasti. A konečně čtvrtý projekt se týká zlepšení kvality služeb turistických informačních center. V jeho rámci by měla být optimalizována síť TIC, provedena jejich standardizace a certifikace, prováděno vzdělávání jejich pracovníků apod. V rámci druhé výzvy budou připraveny projekty na zavedení standardů kongresového a incentivního cestovního ruchu a systému řízení kvality, což bude již zmíněná realizace Národního systému kvality služeb v oblasti cestovního ruchu.
Standardy, které v rámci zmíněné prioritní osy vzniknou, budou pro subjekty z oblasti cestovního ruchu dobrovolné. Ministerstvo ovšem počítá s tím, že zájem o standardizaci bude – nejen proto, že půjde o výraz prestiže jednotlivých subjektů, ale také proto, že by standardizované subjekty měly být určitým způsobem zvýhodněny například při zahraniční prezentaci apod.
Dalším panelistou semináře byl dr. Karel Neumann z poradenské společnosti Neumann Institut, který se nad problematikou kvality v cestovním ruchu zamyslel spíše obecněji. Zabýval se například kvalitou služeb ve vztahu k jejich ceně. „Je nesmyslné snažit se dosáhnout maximální kvality produktu bez ohledu na to, jaká je jeho cena,“ řekl například Neumann. „Musíme nabízet cenu takovou, aby požadovaná kvalita byla dosahována s optimálními náklady,“ dodal. Optimalizace nákladů je podle něj v současné době čím dál složitější, opomíjeny občas bývají náklady skryté. Zbytečné telefonáty, nedokonale vyplněné dokumenty, činnosti odvádějící zaměstnance od hlavní pracovní náplně – to je jen zlomek skrytých nákladů, které podniky platí a které zatěžují jejich hospodaření. Subjekty v cestovním ruchu musí také zvažovat dodatečné náklady, které vznikají zákazníkovi, neboť i ty jsou často faktorem rozhodujícím o koupi dané služby. Jako poslední skupinu pak Neumann zmínil náklady, které jsou nutné pro rozvoj cestovního ruchu a které hradí celá společnost – typicky jde třeba o náklady na opravu dopravní infrastruktury poničené v důsledku masivního rozvoje cestovního ruchu, náklady na likvidaci odpadů apod.
Text a foto: -pmu-