Ve vztahu k hotelnictví a gastronomii lze říci, že kvalita je schopnost služby uspokojovat potřeby hostů a je vytvářena především požadavky zákazníků.
Je mnoho důvodů, proč klást důraz na kvalitu. Především je třeba vycházet ze současné situace na trhu ubytovacích a stravovacích služeb. Ta je charakterizována silnými konkurenčními tlaky poskytovatelů ubytovacích a stravovacích služeb a náročnějšími hosty, kteří mají díky novým technologiím daleko více informací a představ a podle toho provádějí svou spotřební volbu.
Hlavním cílem zaměření se na standardy kvality v ubytování a stravování je snaha o rostoucí míru uspokojení zákazníků a loajality hostů, která spolu s referencemi spokojených hostů povede k postupnému zlepšování pozice na trhu.
Revoluce uvědomění
Základem úspěchu při uplatňování principů kvality v podniku je uvědomění si důležitosti kvality práce jak mezi manažery, tak mezi všemi řadovými pracovníky, uvědomění si důsledků nekvalitně odvedené práce pro podnik jako celek i pro sebe sama a své kolegy, změna jejich postojů k pozici přiznávané zákazníkům. Tyto jednotlivé aspekty musí mít jednoznačný odraz v chování a jednání zaměstnanců.
Zajištění požadované kvality je výzvou pro všechny pracovníky. Měli by si uvědomit, že jen a jen pro zákazníky poskytují své služby a jen od zákazníků jim plynou finance. Tyto požadavky by si měli uvědomit všichni pracovníci bez výjimky, akceptovat je a ztotožnit se s nimi, protože „Ztrátu zákazníka zažijeme většinou jen jednou“.
Vzdělatelný podnik
Organizace, která se bude neustále podílet na tvorbě, přenosu a využívání znalostí a dovedností a která bude vytvářet atmosféru spolupráce, má mnohem méně problémů se svými zaměstnanci, jelikož zde je práce vnímána jako poslání, jako prostředek k dosažení osobního růstu. Provádění různých školení je samozřejmostí, ale ruku v ruce by pracovníci měli mít příležitost vzdělávat se praktickými úkony, fyzickou účastí na procesu, používáním rukou stejně jako mozku. Dobrý podnikatel má takový podnik, kde každý dělá, co má.
Standardy kvality
Standardy kvality zaujímají významné místo pro zkvalitnění ubytovacích a stravovacích služeb. Zavádění těchto standardů je v dnešní době nutností, která vychází z reakce na informovanější, náročnější zákazníky a rostoucí konkurenci. Standardy upravují zejména chování pracovníků a jednotné postupy pro přípravu pokrmů, úklid, poskytování služeb aj.
Koncepce neustálého zdokonalování zahrnuje tyto přístupy:
• zbavit se konvenčního, strnulého pohledu na poskytování služeb;
• přemýšlet, jak to udělat, nikoli proč to nejde udělat;
• nehledat výmluvy, začít přezkoumávat stávající praxi;
• případné chyby napravovat okamžitě;
• ptát se opakovaně PROČ? a hledat původní příčinu problému;
• dávat přednost zkušenostem deseti lidí, před znalostmi jediného;
• pamatovat si, že příležitosti pro neustálé zlepšování jsou nekonečné.
Spokojenost hostů je hlavní prioritou a dobré hospodaření a standardizace jsou dvěma hlavními prostředky, jak této spokojenosti dosáhnout. Toto dosažení spokojenosti předpokládá bezchybný výkon, přenesení rozhodovacích pravomocí a cit pro standardy.
Kvalita vzdělávání v ČR
Výukou principů managementu kvality se v rámci českého školství zabývají zejména vysoké školy. Jedná se o školy technického zaměření, kde součástí probírané látky zpravidla bývají výrobní normy a standardy, které s kvalitou úzce souvisí. Problematika kvality v cestovním ruchu má své místo i v sylabech Vysoké školy hotelové, stejně jako v oborových osnovách Vysoké školy ekonomické či České zemědělské univerzity.
V oblasti vzdělávání na poli kvality se angažuje i nezisková organizace Česká společnost pro jakost, která sdružuje občany pracující v oblasti jakosti nebo zajímající se o jakost z pozice spotřebitelů či zákazníků. Její vizí je vytvoření uznávaného vzdělávacího centra pro získání poznatků a šíření znalostí o managementu kvality. Tato společnost se zabývá i pořádáním vzdělávacích kurzů a školení ve firmách v oboru managementu kvality obecně i v různých odvětvích.
Certifikace systémů – systémy managementu jakosti
Systém managementu jakosti (QMS) přestavuje jasná pravidla a zásady systematicky koordinované činnosti úspěšného vedení a fungování organizace. V podstatě lze říci, že QMS zavádí do organizace určitý řád, přičemž vyžaduje aktivní účast vedení organizace, jehož specifická úloha v procesu managementu jakosti je absolutně nezbytná.
Co přináší systém managementu jakosti pro organizace poskytující služby?
• poskytuje nástroje pro efektivní řízení organizace;
• napomáhá ke zlepšování organizační struktury;
• zaměřuje pozornost na řešení požadavků zákazníka a vytváření předpokladů pro lepší komunikaci se zákazníkem;
• zvyšuje zainteresovanost pracovníků na výkonech;
• zlepšuje image;
• dává přehled o funkčnosti procesů a umožňuje rozpoznat příležitosti vzniku případných neshod s požadavky zákazníka;
• poskytuje konkurenční výhodu získávání nových a udržování stálých zákazníků;
• vytváří předpoklady pro zlepšování jakosti poskytovaných služeb.
Jaký význam má pro organizaci akreditovaný certifikát systému managementu jakosti?
Certifikát je dokladem, že certifikovaná organizace je způsobilá poskytovat služby, které splňují požadavky zákazníků. Dokumentuje vyjádření přiměřené důvěry, že organizace má předpoklady k poskytování služeb v požadované jakosti.
Certifikát je důkazem, že organizace má organizační, technické a personální zajištění pro poskytování kvalitních služeb pro celou dobu platnosti certifikátu.
Postup certifikace:
1. certifikační orgán poskytne zájemci o certifikaci informace o možném rozsahu certifikace;
2. zájemce podá žádost o certifikaci a vyplní dotazník o úrovni připravenosti organizace k certifikaci;
3. po přezkoumání žádosti certifikačním orgánem je určen konkrétní rozsah certifikace a navržena, odsouhlasena a uzavřena smlouva o kontrolní činnosti mezi certifikačním orgánem a zákazníkem;
4. certifikace probíhá podle schváleného postupu: nejdříve je přezkoumána platnost a správnost dokumentace systému managementu jakosti a následně auditem na místě je auditory ověřováno, zda popsaný systém je skutečně uplatňován tak, jak popisuje dokumentace;
5. pokud je výsledkem auditu prokázána shoda auditovaného systému managementu jakosti s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001, je certifikačním orgánem pro přezkoumání a vyhodnocení výsledků auditu vydán certifikát.
Celý proces certifikace trvá přibližně 4 měsíce.