Ministerstvo pro místní rozvoj pokračovalo v roce 2012 v realizaci projektu s názvem „Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v České republice".
O tomto projektu financovaném ze strukturálních fondů Evropské unie na stránkách COT business průběžně informujeme již od roku 2009, kdy byl jeho záměr představen odborné veřejnosti. Od té doby však došlo k posunu v realizaci projektu a k dalším významným změnám v jeho zaměření.
Pro připomenutí dodáváme, že záměrem projektu je přispět ke zvýšení kvality služeb cestovního ruchu, jejíž úroveň je v ČR dlouhodobě vnímána jako nedostatečná. Výsledkem projektu bude systém, do kterého se budou moci dobrovolně zapojovat zejména malé a střední organizace z oblasti cestovního ruchu nebo služeb, jimž bude schopen systematicky pomáhat při zvyšování kvality jejich služeb a pomůže jim získávat další odborné znalosti. V případě, že zapojená organizace splní požadavky systému, bude jí udělena značka kvality, kterou je možné využívat pro marketingové účely. Obdobné systémy již řadu let úspěšně pomáhají při zvyšování kvality služeb organizacím působícím v cestovním ruchu v zahraničí a zákazníkům umožňují snadnější orientaci na trhu. Proto v roce 2010 bylo MMR ČR na základě provedených analýz rozhodnuto zakoupit licenci Německého systému kvality služeb.
Projekt je rozdělen do několika etap. V roce 2012 probíhalo vytváření základních součástí systému. Nejprve byl vytvořen vizuální styl systému. Výsledkem je nová značka včetně loga a názvu systému. Systém je nově kvality služeb (ČSKS) a pod znač-
kou Q, jejíž vizuální podoba je následující:
Vytvořena byla rovněž komunikační strategie, jejíž konkrétní aktivity budou zahájeny v roce 2013. Pro vytvoření identity systému byly využity četné výzkumy trhu mapující potenciál systému.
Další aktivitou byla příprava metodiky systému, tj. Standard ČSKS, která byla vytvořena expertním týmem ve spolupráci s odbornou veřejností. Standard ČSKS je manažerským systémem řízení přizpůsobený pro sektor cestovního ruchu. Standard je určen pro různorodé spektrum poskytovatelů služeb v cestovním ruchu – od těch nejmenších až po velké hotelové řetězce, od soukromých až po veřejné organizace. Cílovou skupinou však nejsou pouze hotely a restaurace. Standard má oslovit i včelí farmu, lyžařský areál, technickou památku, soukromé muzeum či akvapark. Cílem standardu je naučit podnikatele vlastními silami měřit a systematicky zvyšovat spokojenost zákazníků. Standard není přitom návodem, jak konkrétně má vypadat ta či ona služba. Standard chce především napomoci organizacím, aby si uvědomily, co je to vlastně kvalita, co je to spokojenost zákazníků. Řada podnikatelů nebo vedoucích pracovníků si totiž myslí, že zná očekávání zákazníků a že s nimi umí pracovat. Ne vždy je to pravda. Ty organizace, které se budou novým standardem inspirovat, budou potřebám a očekáváním svých zákazníků věnovat větší pozornost. Použijí jednoduchých nástrojů řízení kvality k tomu, aby potlačily své nedostatky a zvýraznily své silné stránky. Zákazníci si tedy odnesou pocit, že jejich potřeby jsou středem zájmu poskytovatele služby.
Každá organizace usilující o certifikaci musí mít svého trenéra kvality. Ten projde školením a naučí se pracovat s jednoduchými nástroji zlepšování kvality. Po návratu ze školení znalosti uplatní ve své firmě. Společně s kolegy se zamyslí nad jedním či dvěma klíčovými procesy, dá dohromady jednoduchý akční plán a začne jej naplňovat. O dosaženém pokroku při uspokojování potřeb zákazníků napíše zprávu a zašle certifikačnímu místu. To rozhodne o vydání certifikátu, platného na tři roky. Každý rok se ale bude posuzovat další pokrok při plnění akčního plánu. Jedná se tedy o certifikaci na základě sebehodnocení.
Jedním ze základních požadavků při vytváření standardu bylo, aby byl co nejjednodušší, snadno pochopitelný, aby se s jeho plněním mohlo začít prakticky okamžitě. Bylo proto užitečné rozdělit standard na stupeň I a II. Tyto stupně se neliší nároky na kvalitu poskytovaných služeb, ale náročností manažerských nástrojů, jak kvalitu zabezpečovat. V obou stupních dostává firma od certifikačního místa zpětnou vazbu o tom, jak se jí daří požadavky Standardu plnit. V druhém stupni doplněnou ještě o zprávu z dotazníkového šetření a mystery shoppingu.
Požadavky Standardu jsou však dál upraveny pro vybrané sektory cestovního ruchu. Společně s profesními sdruženími bylo rozhodnuto, že vstupní branou do systému bude pro sektory hotelnictví, kempů a chatových osad, služby lanovek a vleků a turistická informační centra nezbytné splnit technické předpoklady kvality. Tyto předpoklady jsou de facto cechovní oborové standardy profesních sdružení, např. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení a další klasifikační systémy. V rámci projektu je proto podporován rozvoj technických předpokladů kvality.
V roce 2012 proběhlo organizační zabezpečení systému, jež se skládá s Certifikačního místa (Specializované pracoviště v rámci MMR ČR, Hodnotitelské centrum a Certifikační komise) a Centra pro školení a regionální koordinaci. Postupně bude zahajována činnost všech složek systému tak, aby mohla být zahájena certifikace jednotlivých subjektů v průběhu letošního roku.
Cílem MMR je po jeho vytvoření zahrnout ČSKS do programu Česká kvalita jako jednu ze značek zaměřených na kvalitu služeb. Evropskou komisí je iniciován projekt, jehož cílem je zavedení jednotné značky kvality v EU prostřednictvím vybudovaných národních systémů kvality služeb. Jde tedy o to, aby vytvářený systém v České republice po jeho dokončení umožňoval automatické získání i evropské značky kvality.
O dalším postupu přípravy ČSKS, jakožto o možnostech vstupu do systému, vás budeme informovat.
Text: Ing. Radek Chaloupka,
odbor cestovního ruchu, MMR ČR
