Více výsledků...
Chybu může udělat každý podnikatel. Musí ji ale také umět přiznat a napravit. A pokud se světem komunikuje na sociálních sítích, musí navíc zvládat umění krizové komunikace. Stačí totiž jeden nespokojený host s velkým počtem fanoušků a léta budovaná reputace podniku se v mžiku obrátí v prach. Příkladem, že sociální sítě mohou být dobrým sluhou, ale také zlým pánem, může být nedávná kauza oblíbené pražské restaurace, která si rozhněvala předního youtubera.
Málokterý z milovníků kvalitní gastronomie nezná pražskou Podolku, restauraci Yacht Clubu CERE. Podnik oblíbený mimo jiné mezi vegetariány si zakládá na čerstvých a přírodních surovinách, z hlediska atmosféry pak na výhledu na život na Vltavě a na Císařskou louku. Svoji komunikaci staví tato restaurace, která první hosty přivítala před pěti lety, zejména na Facebooku, na němž má úctyhodnou fanouškovskou základnu čítající asi 15 000 duší.
Na druhé straně pak asi jen stěží budete mezi dnešními mileniály (či spíše postmileniály) hledat takového, který by slovní spojení FattyPillow považoval za termín z oblasti dietologie. Navíc s gramatickou chybou. Ať už si o tomto streamerovi a youtuberovi myslíme cokoli (a soudit nám jeho „zábavné“ kousky jako naprostým laikům nepřísluší), upřít mu nemůžeme jedno – vliv. Na Facebooku jeho počínání sleduje bezmála čtvrt milionu oddaných fanoušků. To z pětadvacetiletého baviče dělá v pravém slova smyslu influcencera.
Když tyto dva výrazné fenomény proti sobě postaví jedna školácká chyba, začnou se dít neuvěřitelné věci. Stejně jako letos v létě, kdy se zmiňovaný youtuber, známý také pod svou dřívější – a neméně výstižnou – přezdívkou Tlustej Kárl, rozhodl navštívit Podolku, kde se dostal do konfliktu s personálem. Stačilo málo – prostorově výrazný bavič, který si vybral místo na zahrádce restaurace, chtěl kvůli své tělesné konstituci vyměnit subtilní venkovní židli za bytelnější kus z interiéru podniku. Personál však jeho přání s poukazem na interní pravidla restaurace vstříc nevyšel, což „celebritu“ rozlítilo natolik, že své fanoušky prostřednictvím videa na svém profilu na portálu Twitch vyzvala k „hejtu“ Podolky, resp. ke špatnému hodnocení podniku na Facebooku.
Systém hodnocení pomocí jedné až pěti hvězdiček nabídl Facebook před třemi lety. Funkcionalita pro firemní stránky se stala velmi populární a řada zákazníků se tímto hodnocením řídí při výběru restaurací i dalších podniků. Podolka měla až do zmiňované kauzy na svém profilu velmi pěkné hodnocení 4,3 hvězdičky. Založeno bylo na hlasování několika stovek uživatelů Facebooku. Jenže po frontálním útoku tzv. Fatty Army, tedy zástupu povětšinou náctiletých obdivovatelů FattyPillowa, průměr během půlhodiny klesl až na 2,3. Jednohvězdičkových recenzí se sešlo na pět stovek. To je mimochodem v porovnání s celkovým počtem Fattyho fanoušků dosti nízké číslo a dá se říci, že se jeho výzva nesetkala s příliš velkou odezvou. Podolka tedy měla štěstí, že je pro většinu fanoušků zmiňovaného youtubera mimo oblast jejich zájmu. Ještě masivnější útok by pro podnik, který Facebook považuje za svůj hlavní komunikační kanál, mohl znamenat opravdu velké – až existenční – problémy. Na sociálních sítích totiž rozhodně neplatí, že by negativní reklama byla taky reklamou. Podle některých odborníků stačí pouhé dvě negativní recenze na dané stránce a mnozí návštěvníci odcházejí hledat jinam. Česko je prý navíc unikátní i tím, že jeho obyvatelé mají tendenci nevěřit pozitivním reakcím a naopak přehnaný význam přikládají recenzím negativním.
Na první pohled by se mohlo zdát, že v dané situaci byla obrana Podolky prakticky nemožná. Na slovní recenze lze pochopitelně reagovat, vysvětlovat, omlouvat se… Ale hodnocení pomocí hvězdiček? Domáhat se po Facebooku smazání falešných hodnocení by bylo jen ztrátou času. Funkci hodnocení lze samozřejmě na facebookovém profilu deaktivovat, podnik tím ale riskuje ztrátu zákazníků, kteří se pomocí něj řídí. A v úvahu připadá i soudní obrana. FattyPillow měl jistě na kritiku právo a kdyby zůstal jen u kritického videa, nemohl by nikdo říci ani popel. Koneckonců kritické komentáře směrem k obsluze nejsou ani na facebookovém profilu Podolky ojedinělé. Ovšem výzva k falešnému hodnocení už byla za hranou nejen morálně, ale podle všeho i právně. A nový občanský zákoník mimo jiné praví, že „ochrana náleží právnické osobě proti tomu, kdo bez zákonného důvodu zasahuje do její pověsti nebo soukromí, ledaže se jedná o účely vědecké či umělecké nebo o tiskové, rozhlasové, televizní nebo obdobné zpravodajství; ani takový zásah však nesmí být v rozporu s oprávněnými zájmy právnické osoby“. Je možné, že i z tohoto důvodu FattyPillow svůj příspěvek později smazal a fanoušky vyzval, aby svá negativní hodnocení zrušili (této výzvy však podle všeho uposlechlo jen pár z nich). Každopádně domáhat se ochrany oprávněných zájmů restaurace prostřednictvím soudu by v případě sociálních sítí, kde se vše odehrává v řádu minut, maximálně hodin, bylo vrcholem bláhovosti.
 |
 |
Majitel Podolky však řešení situace našel. Na fanoušky restaurace se neprodleně obrátil s prosbou o zvrácení negativního trendu a o pozitivní hodnocení. A měl štěstí – fanoušci restaurace se ukázali jako loajální publikum. Díky jejich přičinění přibylo na Facebooku Podolky přes 2 000 pětihvězdičkových hodnocení, což vrátilo průměr na 4,2 hvězdičky. Ponechme stranou fakt, že tato pozitivní hodnocení byla de facto stejně falešná jako ta od Fatty Army – dá se předpokládat, že zdaleka ne všichni hodnotící podnik někdy navštívili. V tomto případě ale máme pro jejich motivaci pochopení.
Dnes, tedy zhruba půl roku po uvedené kauze, má Podolka na svém webu víc než 3 600 hodnocení s průměrnou známkou 4,3. Dá se tedy říci, že útok přestála bez úhony a že si z případu mohla odnést několikero poučení, která lze shrnout do pár obecně platných doporučení, která i vám mohou ulehčit život.
Facebook a další sociální sítě jsou pro dnešní generaci hlavním komunikačním kanálem. A šikovní influenceři mají na chování svých obdivovatelů doopravdy vliv. Že se v současné youtuberské scéně neorientujete, její celebrity nepoznáte a nevíte, jak se vyvarovat problémů? Jednoduchá rada: chovejte se ke všem zákazníkům stejně slušně a naslouchejte jim. Mimochodem – Podolka už si na svoji zahrádku pořídila pořádnou židli pro své rozměrnější hosty…
Zvažte, máte-li potenciál se správě sociálních sítí věnovat. Pokud chcete tento úkol svěřit někomu z personálu a dotyčný se na stránky dostane jednou týdně, zapomeňte na zázraky. Správa profilů na sociálních sítích je časově náročná a vyžaduje jisté zkušenosti. Na druhou stranu není třeba kvůli vyhledávání hodnocení a zmínek o firmě procházet stovky webových stránek denně. Existují aplikace, které to udělají za vás. A dále byste měli mít v podniku někoho, kdo může na aktuální dění okamžitě reagovat. V případě Podolky totiž kromě jiného rozhodovala i rychlost, s jakou byli fanoušci požádání o pomoc. Veškerou agendu související s vyhledáváním recenzí a zmínek včetně reakcí můžete samozřejmě svěřit i specializované firmě, jen musíte počítat s příslušnými náklady.
Než na facebookovém profilu kliknete na tlačítko „Zapnout recenze“, dejte si dohromady všechna pro a proti. Věříte-li svému produktu a svým zaměstnancům a máte-li čas a chuť se sociálními sítěmi doopravdy pracovat, nejspíš se nemáte čeho bát. A díky kladným recenzím můžete získat další potenciální hosty. Jestliže se ale na práci s recenzemi necítíte, případně tušíte, že v některých ohledech máte ještě co napravovat, s přidáním recenzí na profil počkejte, dokud nebude vše podle vašich představ. Hosté se k vašim službám budou moci na sociální síti vyjadřovat i tak (prostřednictvím zpráv či příspěvků na timeline), vy však budete mít možnost na jejich recenze přinejmenším reagovat.
Podolka ustála kauzu zejména díky velkému počtu fanoušků své facebookové stránky. Restauraci, jejíž profil sleduje jen malý počet lidí, by podobně rozsáhlý útok, jaký zažila Podolka, mohl poslat ke dnu. Ve prospěch Podolky hrál i fakt, že se na její stranu postavili někteří internetoví influenceři, kteří, byť nemohli nabídnout stejně velkou armádu jako FattyPillow, sehráli cennou roli ambasadorů značky. Budete-li i vy hledat ambasadory, pamatujte, že tuto roli mohou hrát i vaši zaměstnanci. Musejí u vás ovšem pracovat rádi, to dá rozum…
Sebelepší umění komunikace na sociálních sítích není samospásné. Vše se musí odvíjet od kvalitního produktu, za který jsou zákazníci ochotni se postavit i za cenu toho, že přimhouří oči nad drobnější chybou personálu.
Především ale:
Jakkoli je to za současné situace na trhu práce složité, snažte se poskládat personál z co nejkvalitnějších zaměstnanců. Z lidí, pro které „náš zákazník – náš pán“ není prázdným heslem a slovo „sloužit“ vulgarismem. Vedle odborných znalostí se soustřeďte také na hodnoty, jako jsou empatie apod. I když budete ve své restauraci nabízet tu nejlepší gastronomii široko daleko, špatný obsluhující personál může veškeré vaše snahy zhatit. Zákazník je totiž ochoten oko přimhouřit, ne zavřít. A to ještě jen ve výjimečných případech.
A závěrem jedna rada pro uživatele sociálních sítí:
Mějte na paměti, že každé hodnocení je ovlivněno nároky a očekáváními každého jednotlivého recenzenta, stejně jako řadou dalších faktorů. Negativní recenze mohou být navíc prostředkem nekalého konkurenčního boje, pozitivní zase snahou o vylepšení renomé majitelem daného podniku. Kladné i záporné recenze si lze navíc objednat u specializovaných firem…
Foto: Shutterstock.com
Beskydská, Krkonošská i další pivní stezky 2026: pivovary, délky tras, razítka a odměny. Kam vyrazit za pivem po Česku.
Galateo, coperto a spropitné v Itálii: kolik dát u stolu, jak se obléknout do kostela a čeho se vyvarovat v restauraci i na ulici.
Nejníže položená sjezdovka ve střední Evropě a večer víno z Modrých Hor. Tipy na lyžování v Němčičkách i vinařské akce 2026.
