Byznys je celý o zákaznických vztazích. Ale v moderní době usilují nové technologie, a zejména integrované hardwarové a softwarové produkty o automatizaci co největší části tohoto procesu v naději, že se tím zvýší produktivita, účinnost a úspory nákladů. Prezentaci zaměřenou na řízení zákaznických vztahů (Customer Relation Management – CRM) v cestovním ruchu uspořádala na veletrhu Holiday World v Praze společnost OR-CZ spol. s r. o.
OR-CZ spol. s r. o. sídlí v Moravské Třebové a je to systémový integrátor. To znamená, že se tato společnost zabývá propojením a konfiguracemi různých typů hardwaru a softwaru a vytváří tak unifikované systémy, vyhovující různým záměrům zákazníků. Představitel společnosti Jaroslav Ploc vysvětlil, že CRM není jenom softwarový systém, ale soubor obchodních procesů, zahrnujících interní a externí komunikaci, marketingové aktivity a poskytování služeb. Systémy CRM řídí použití telefonu, faxu, internetu a e-mailu v zákaznické komunikaci. Uvedeme možná nejznámější případ, který se týká mnoha lidí v této zemi, kteří mají mobilní telefony. Když voláte svému mobilnímu operátorovi a potřebujete poradit nebo aktivovat službu, voláte vlastně systém CRM, který umožňuje operátorovi, aby si o vás jako o zákazníkovi zobrazil velké množství informací o tom, jaké problémy jste měli v minulosti a jak je dát co nejrychleji do pořádku. Zároveň systém umožňuje vedoucím pracovníkům sledovat objem požadavků zákazníků a změřit tak efektivitu společnosti při uspokojování poptávky klientů.
Ale mobilní operátoři mají milióny klientů. Střední a malé společnosti v cestovním ruchu by musely dlouho a těžce přemýšlet, než by se rozhodly do takové technologie investovat. Systémy CRM se dají využít k vytváření efektivního kontaktu se zákazníkem a ke komunikaci o čemkoliv, od objednávky až po speciální nabídky, ale automatizace takového procesu je jen jedna část rovnice. V první řadě je nutné přesně vytyčit, které procesy nebo položky by se měly ve sféře komunikace se zákazníkem automatizovat nebo zahrnout do jednoho systému. Pak je nutná důkladná analýza nákladů a přínosů, což je jedna z věcí, o kterých jsem si jist, že ji pro vás pan Ploc rád udělá, ale doporučuji vám, abyste si ji udělali sami. Teprve tehdy, když zvážíte náklady na lidské zdroje a potenciální úspory, které s sebou přinese zvýšená účinnost, když posoudíte objem obchodu, který se dá tímto způsobem řídit, s cenou systému, teprve potom můžete dojít k rozhodnutí, zda do svého podnikání systém CRM zavedete, nebo ne. Podobně jako mnoho dalších technologických společností i OR-CZ prodává technologii, poradenství a podporu, které mohou být ve správné situaci vysoce přínosné, ale obchodní rozhodnutí zůstává na vás.
Kip Bauersfeld