Květnový Klubový den Asociace cestovních kanceláří ČR se zcela cíleně konal v pražském hotelu Alwyn, který díky novému majiteli po důkladné rekonstrukci změnil nejen jméno, ale především tvář a služby. Kvalita služeb a její certifikace byla totiž jedním z odborných témat klubového dne.
Česká odnož německé certifikační společnosti TÜV SÜD – přidružený člen ACK ČR – prezentovala členům systém certifikace kvality služeb v cestovním ruchu, který se v České republice teprve rozjíždí, především v branži hotelových a lázeňských objektů, zatímco např. v sousedním Německu jsou do něj zapojeny i mamutí cestovní kanceláře, jako jsou TUI či Neckermann. Že certifikace u nás není nic nového, běží již léta a je uplatňována stále častěji? Ovšem, jenže to, co je již zažité, je certifikace kvality managementu – ISO. Věc bezesporu velmi důležitá, protože bez kvalitního řízení by podnik sotva mohl odvádět kvalitní služby, sotva dostojí požadavkům kontrol ze strany státních orgánů a bude ztrácet kvůli vnitřním problémům. Jenže systém kvality řízení sleduje primárně řídící mechanismy a tiše předpokládá, že když ty fungují dobře, musí dobře vyznít i produkt. Což může, ale nemusí být pravda, protože mezi papírovými a skutečnými výkony může být rozdíl až propastný.
Systém certifikace kvality služeb na to jde z opačného konce: kvalitní systém řízení se předpokládá (resp. doloží), ale podstatná je kvalita služby z pohledu zákazníka, která se ověřuje nejen papírově, ale i v praxi prostřednictvím mystery shoppingu. Hotel Alwyn certifikát kvality – oktagon TÜV SÜD Czech – získal a účastníci klubového dne se mohli při prohlídce hotelu i během celého programu a následného rautu na vlastní kůži přesvědčit, že vedení je zasvěcené a služby na vysoké úrovni.
Pro ty, kdo potřebují na cesty či externí prezentace skladný, leč výkonný minipočítač, následovala prezentace Miniboxu II společnosti Xerox včetně praktické ukázky tohoto „kapesního vydání“ počítače, který je navíc energeticky úsporný, přičemž existuje více standardních konfigurací podle toho, jaké nároky uživatel klade. Minibox II si je také možno nechat sestavit dle individuálních požadavků.
Zástupci TÜV SÜD a jejich prezentace na téma kvality v cestovním ruchu |
Po této přehlídce kvalitních nabídek přišly na řadu oprávněné a nejvýš aktuální lamentace na neuvážené přijímání nových legislativních předpisů v Chorvatsku včetně neuspokojivého přenosu informací z této strany a především na neadekvátně hysterickou mediální odezvu, pod kterou se bohužel nepodepsali jen pracovníci médií, ale i jeden hojně citovaný tiskový mluvčí a několik ne zrovna největších cestovních kanceláří. Mediální virtuální situace tak skutečně poškodila prodej zájezdů do Chorvatska, zatímco faktické neuvážené kroky chorvatské strany bylo možno (a také se tak soustředěným úsilím Chorvatského turistického sdružení, ACK ČR i českých zastupitelských úřadů stalo) zredukovat na přiměřené minimum, které turistům způsobí co nejmenší komplikace. Pro cesty dětí bez doprovodu rodičů je dvojjazyčný formulář ke stažení z internetu, potvrdit jej může každé úřední místo, takže jde jen o jednu cestu na nejbližší úřad a nějakých 30 Kč. Pokud jde o dovoz potravin, bylo jejich větší množství zakázáno již léta letoucí, kdy se to opravdu vyplatilo. Dnešní absolutní zákaz (mezitím odložený) může sice pobouřit, ale ne nějak moc znevýhodnit, protože cenová hladina se mezitím natolik vyrovnala, že opravdu nemá cenu vláčet se s tím, co v hypermarketu v Chorvatsku koupíte za zhruba stejné ceny a neriskujete, že se něco v horkém podnebí zkazí. Transportovat potraviny tak má smysl jen pro ty, kdo potřebují něco speciálního, třeba bezlepkovou dietu, protože by se mohlo stát, že takové potraviny by třeba tak snadno a rychle nenašli. A tak není divu, že ACK dostala na klubovém dni i jinde rozhořčené ohlasy cestovních kanceláří, že protestují proti tomu, aby jménem cestovních kanceláří mluvil ke všem problémům někdo, kdo občas poškozuje jejich zájmy a nemá jejich důvěru.
Na závěr odborného programu byly slavnostně vyhlášeny výsledky ankety ALBATROS WEB AWARD, s kterými se čtenáři COT business mohli seznámit již v minulém vydání. Pouze pro zajímavost dodejme, že ze 44 webů soutěžících v prvním ročníku ankety bylo 29 přihlášeno členy ACK ČR.
Text: Ing. Eva Mráčková
Foto: Petr Manuel Ulrych