V reakci na nedávnou sérii článků o výsledcích kontrol cestovních kanceláří a agentur ze strany České obchodní inspekce přizvali zástupci Asociace cestovních kanceláří ČR na říjnový Klubový den zástupce ČOI a také Sdružení obrany spotřebitelů. Organizátoři si od tohoto kroku slibovali nastolení spolupráce, která by napříště minimalizovala riziko prohřešků touroperátorů proti liteře zákona o ochraně spotřebitele či zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.
Hlavní snahou Asociace cestovních kanceláří ČR bylo získat od zástupců ČOI a SOS připomínky k fungování cestovních kanceláří u nás, na základě kterých by mohly být upraveny všeobecné obchodní podmínky a reklamační řády touroperátorů. V úvodu setkání proto vystoupily Alice Barešová a Eva Nebeská z ČOI, které informovaly o výsledcích tradičních letních kontrol touroperátorů. Účastníci se dozvěděli, že při 107 kontrolách bylo zaznamenáno 21 pochybení. Nejčastějším prohřeškem bylo porušení povinnosti řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. Ve třech případech se touroperátoři dopustili klamání spotřebitele nesprávnou informací o kategorii hotelu, dvě cestovní kanceláře nevyřídily reklamaci v zákonem stanovené lhůtě a jedna účtovala zákazníkovi předraženou cenu zájezdu.
Nato navázal předseda ekonomické komise ACK ČR a moderátor Klubového dne Vladimír Dolejš informací o tom, že se představenstvo asociace ve spolupráci s právním oddělením Čedoku rozhodlo sepsat vzorový reklamační řád, který dostali členové asociace k dispozici a který by mohli při své činnosti používat. Své by si k tomuto materiálu měli ještě před jeho rozesláním říct i zástupci ČOI a SOS, aby se zamezilo jeho případnému odlišnému výkladu v budoucnu.
Předseda ekonomické komise ACK ČR Vladimír Dolejš s Alicí Barešovou a Evou Nebeskou z České obchodní inspekce |
Pomocnou ruku touroperátorům nabídli také zástupci Sdružené obrany spotřebitelů. Martin Reisinger z SOS informoval, že toto sdružení je připraveno kterékoli cestovní kanceláři zpracovat spotřebitelský audit obchodních podmínek, který zahrnuje i analýzu reklamačního řádu. Tato cesta, jak předejít případným soudním sporům, byla podle Reisingera zamýšlena především pro internetové prodejce, využitelná je ale i pro ostatní podnikatele. Za provedení auditu si SOS coby nezisková organizace účtuje poplatek ve výši reálných nákladů – u internetových obchodů jde o částku 2 – 8 tisíc korun. Audit je platný jeden rok, po zaplacení administrativního poplatku a revizi obchodních podmínek je možné jeho platnost prodloužit na další období. Fakt, že byly obchodní podmínky dané cestovní kanceláře auditovány, dokládá logo, které má organizace právo marketingově využívat.
O tom, že problematika obchodních podmínek a reklamačních řádů je pro podnikatele nosným tématem, svědčila živá diskuse, která se na Klubovém dnu rozpoutala. Ukázalo se během ní, že zejména o reklamacích panuje celá řada mýtů a dohadů. Někteří účastníci se kupříkladu tázali, co je pravdy na tom, že v budoucnu bude možné podat reklamaci i jen ústní formou. Zástupkyně ČOI musely vysvětlovat, že ani dnes zákon nestanoví povinnost písemného podání reklamace, písemně je nutno vydat pouze potvrzení o tom, že byla reklamace podána. Podle Vladimíra Dolejše by proto bylo optimální, kdyby ten, kdo reklamaci přijímá, sepsal reklamační protokol a nechal jej podepsat oběma stranami.
Další dotazy se týkaly reklamačních lhůt. Někteří z touroperátorů vysvětlovali zástupcům ČOI a SOS, že často nejsou s to dostát zákonu a dodržet třicetidenní lhůtu pro vyřízení reklamace, neboť jsou vázáni na podmínky svých zahraničních partnerů. Martin Reisinger z ČOI na to reagoval v tom smyslu, že v takových případech je třeba se se zákazníkem dohodnout na prodloužení lhůty. Konstatoval, že zákon byl „šit na míru“ spíše reklamacím zboží, nikoli služeb. Rozhodně ale nedoporučil zařadit delší reklamační lhůty ą priori do všeobecných obchodních podmínek – to by mohlo být považováno za nepřiměřené smluvní podmínky. Na tato slova ovšem touroperátoři reagovali bezmocným krčením ramen – z praxe vědí, že zákazníci na takové dohody obvykle nepřistupují.
Další účastníky pak například zajímalo, zda musejí zahraniční klienti reklamovat v češtině či zda je český zákon o ochraně spotřebitele kompatibilní s evropským právem, respektive zda se nemohou zahraniční klienti odkazovat na jinou právní normu. Podle Martina Reisingera je povinnost reklamovat služby zakoupené v České republice v češtině, dá se ale předpokládat, že reklamace bude podána ve stejném jazyce, v jakém byla sepsána kupní smlouva. A pokud jde o legislativu, české zákony by neměly být v rozporu s evropskými normami. V každém případě se na zahraniční zákazníky vztahují stejné zákony jako na tuzemce. Ne na všechny otázky zazněly na Klubovém dnu vyčerpávající odpovědi. Přesto toto setkání svůj účel splnilo a pomohlo najít touroperátorům a zástupcům institucí hájících práva spotřebitelů společnou řeč.
V závěru říjnového Klubového dne byli účastníci informováni o organizačních změnách na Ministerstvu pro místní rozvoj. Někteří na zprávu o reorganizaci sekce cestovního ruchu reagovali s obavami, zda tím nedojde k narušení dialogu MMR s profesními svazy.
Text a foto: -pmu-