O tom, že proti „sedmé velmoci“ se bojuje jen velmi těžko, vědí své například i v cestovní kanceláři America Tours. O tom, jak si média „zgustla“ na případu jejích klientů, kteří letos v lednu kvůli sněhové bouři uvízli na letišti v New Yorku, se netřeba rozepisovat. Tři čtvrtě roku po té, co „kauza America Tours“ plnila přední stránky noviny a televizní zpravodajství, jsme se o stav případu zajímali u majitele a ředitele America Tours Ing. Michala Kužela.
Jaká je aktuální situace ve vaší kauze? Tedy jakým způsobem jste vyřídili stížnosti klientů?
America Tours (AT) klientům z uvedeného zájezdu poskytla finanční kompenzaci za nevyužité služby během zájezdu (jedna letenka, část ubytování, program v Panamě), částečné plnění navíc poskytla i Evropská Cestovní Pojišťovna. Dohromady šlo o náhradu v průměrné výši cca 23 000 Kč na osobu. Když zvážíme, že program v Kostarice byl naplněn beze zbytku a cestující přišli o dva programové dny v Panamě a dvě noci individuálního prodloužení pobytu na místě, v době nedobrovolného pobytu v New Yorku bylo ubytování kompletně hrazeno AT a Alitalií, AT v této době zajistila na svoje náklady náhradní program (tedy prohlídku Manhattanu a návštěvu Atlantic City), a cestující si hradili pouze stravu (strava kromě snídaně však není součástí zájezdu), považuje AT za stavu, kdy situaci jednoznačně nezavinila a nenese za její vznik zodpovědnost, tuto kompenzaci za dostatečnou. Mediálně šířené nároky klientů na odškodnění ve výši téměř sto tisíc na osobu a cenu zájezdu jsou podle nás nesmyslné. AT kontaktovalo postupně několik právních zástupců s plnou mocí od celé skupiny. Se všemi jsme jednali, objasnili jim situaci a po schůzce se žádný z nich již znovu neozval.
Takže žádná žaloba, jak v podobných případech klienti vyhrožují?
Pokud vím, k dnešnímu dni žádná žaloba na AT v této věci podána nebyla. V současné době je kolem kauzy relativní klid, až na neustálá podání, oznámení a udání proti AT ze strany paní Horákové, kterými vytrvale zasypává úřady, instituce, profesní svazy a média.
Mediální kauzy tohoto typu mohou firmu citelně poškodit. Pocítili jste nějaký dopad případu na svoje podnikání?
K rozjezdu celé „kauzy“ jistě přispělo napojení klientů AT Moudrého a Černouška na některá z médií. Zde vedle sebe ostře vynikly profesionalita zpravodajské redakce TV Nova a zaujatost, podlost a doslova fušerství zpravodajství TV Prima. Tyto stanice měly ve stejný den zcela stejné vstupní podklady – nářek „opuštěných“ klientů AT ponechaných napospas osudu v New Yorku Obě redakce se spojily s AT a žádaly vysvětlení, obě dostaly stejné úplné a vyčerpávající informace o skutečné podstatě problému a jeho řešení, a zatímco TV Nova nám popřála hodně štěstí a rychlé vyřízení tohoto problému (technicky vzato se jednalo o provozní problém, který AT vyřešila nejdříve a nejlépe jak to šlo), TV Prima večer ve svojí hlavní relaci uvedla jako zprávu číslo jedna pouze údaje od klientů, které byly nesmyslné, zavádějící a z velké části lživé. Tak tomu bylo stejně ještě dvakrát v tomtéž týdnu, kdy přestože štáb TV Prima natáčel přímo v sídle AT a byly mu na místě poskytnuty písemné dokumenty a kompletní vysvětlení problému, nebyly tyto materiály a skutečnosti vůbec vzaty v potaz a dále se diváci dovídali jen a jen lži. Totéž se týká i MF Dnes, jejíž opakované články plné výmyslů a fantazií pak převzaly další deníky. Zkrátka novinářská etika v mnoha případech přišla hodně zkrátka… Pro AT byl samozřejmě citelný dopad aféry, ke které došlo během veletrhu Holiday World.
Můžete jej vyčíslit?
Nikdy se nepovede přesně spočítat, kdo si pod vlivem nesmyslů z TV Prima vybral dovolenou v Americe u jiné cestovní kanceláře, ale na prodejích Kostariky a Panamy – do té doby bezvadně rozjetých – se kauza skutečně výrazně podepsala. Z tohoto důvodu nepovažuje AT případ za uzavřený, neboť jsme byli jmenovanými médii silně poškozeni.
Jaké poučení jste si z případu vzali a jaká jste přijali opatření, aby se podobná situace nemohla opakovat? Mám na mysli třeba úpravu všeobecných obchodních podmínek, změny v informovanosti klientů či jiná řešení…
Těžko předejít sněhové bouři… důvodu našeho případu prostě předejít nešlo a ani do budoucna to nepůjde. Podle mého názoru se situace vyhrotila proto, že se ve skupině sešlo několik jedinců – podnikatelů, kteří využili nastalé situace k popularizaci sebe a posílení svého ega ve stylu „teď se všichni dívejte, jak to té cestovce nandám“. O jejich chování daleko za hranicí slušnosti, mravnosti, a někdy i zákona má AT pro případný spor písemné doklady. Vše je o lidech. A jako ve všech odvětvích podnikání i u nás se situace vyvine tak, jak ji klient přijme. Většinou v podobných situacích lidé spolupracují a pomáhají si, snaží se situaci pochopit. Tady se to vyvinulo přesně naopak, a proto se o tom dnes musíme bavit…
Musím říct, že za chování klientů AT v době pobytu v New Yorku se stydím. Přece jenom nejsme pouze cestovní kanceláří, která vozí lidi, ale i reprezentantem své vlasti. Na letištích v oblasti východu USA v těch dnech zůstaly „uvězněny“ desetitisíce lidí, ale jenom naši klienti zde sehráli nechutné divadlo, které nešlo přehlédnout. Bude trvat dlouho, než všichni ti, kteří byli svědky hysterických projevů pánů Moudrého a Černouška, zapomenou na scény, které viděli na letišti, a než začnou opět Čechy považovat za kulturní národ…
