Již před více než sedmi lety přišli manažeři Čedoku na myšlenku připravit speciální nabídku náročným klientům. Tedy těm, kteří jsou ochotni ocenit kvalitu a nevyhledávají dovolenou jen podle ceny. Vzniklo oddělení Exclusive Travel Čedok (ETČ) a vyšel první katalog s nabídkou luxusních hotelů u moře. O tom, jak se filozofie ETČ vyvinula a co nabízí dnes, jsme hovořili s ředitelem ETČ RNDr. Vlastimilem Neklapilem. Řeč byla i o roli provizních prodejců při prodeji exkluzivních produktů.
Pane řediteli, nedávno jste vydali nový katalog, který je již na první pohled odlišný od těch předchozích. Znamená to změnu pojetí ETČ?
Do určité míry ano. Ostatně souvisí to s vývojem našeho odboru jako takového. V rukách našich zaměstnanců se postupně začaly shromažďovat veškeré poptávky, které se vymykaly běžné nabídce Čedoku. ETČ se začal profilovat jako oddělení pracovníků na vysoké profesionální úrovni, flexibilních a schopných pracovat mimo zaběhnuté šablony. Jsou to lidé, kteří musejí umět pružně reagovat na jakékoliv nároky zákazníka. Exkluzivitu zákazníka chápeme více v českém významu onoho slova, tedy jako výjimečnost v oblasti požadavků, nikoli pouze finančních prostředků, které je ochoten vydat.
První katalogy ETČ byly zaměřeny na pobyty. Při jejich přípravě se vycházelo z toho, že zákazník si především přeje odletět někam za teplem, tam se ubytovat a případně čerpat další služby. Hlavní rozdíl mezi zákazníkem ETČ a klasickým zákazníkem Čedoku byl v úrovni ubytování a dalšího servisu na místě. Postupně však přibyly například i lyžařské pobyty pro náročné klienty, až jsme dospěli do současného stadia katalogu.
Co v něm zákazníci najdou?
Velkou část, zhruba polovinu, katalogu opět zabírají přímořské hotely. Je to logické, touha po dovolené u moře je v nás, vnitrozemcích, hluboce zakořeněna. Katalog obsahuje nabídku dovolené od středomořských destinací po exotické končiny, stručně řečeno – od Chorvatska po Tahiti. Jsou tu i některé nové a netradiční nabídky. Naší snahou při přípravě katalogu bylo klientům ukázat, co všechno od nás mohou požadovat. Do určité míry je katalog „osvětový“ a přibližuje zákazníkům některé produkty, které nejsou běžně známé. Na dvoustraně se například dozvědí, co jsou to airpassy a jak usnadňují cestování letadlem. Nebo co jsou to stopover programy, programy Fly & Drive či trasy seat-in.
Dále jsme do katalogu zařadili deset stran s nabídkou plaveb různými výletními loděmi, po nichž je v posledních letech rostoucí poptávka. Zjistili jsme, že zákazník chce konkrétní příklady. Proto jsme vybrali několik tipů a zařadili je do katalogové nabídky. Najdete v ní plavby ve Středomoří, po Karibiku, ale také třeba do Antarktidy či na Markézy ve Francouzské Polynésii.
Podobně specifickým produktem jsou cesty luxusními vlaky. To je záležitost, která u nás není prakticky známa. Přesto jsme se rozmáchli a věnovali jí dalších deset stran katalogu. A ukazuje se, že šlo o sázku na správnou kartu. Nedávno jsme vydali inzerát, na který se nám scházejí poptávky po bližších informacích o cestách luxusními vlaky. U lodí a vlaků neuvažujeme v řádu stovek, ale desítek klientů.
Pro naprosté nadšence je třeba také naše nabídka lyžování na jižní polokouli nebo heliskiing v Kanadě. Myslím si, že osvěta v tom smyslu, že zákazníkům prezentujeme něco, co dosud znali například jen z cestovatelských příloh deníků, je velmi důležitá. Průběžně přitom sledujeme, jak se zájem o jednotlivé produkty vyvíjí, abychom v příštím vydání katalogu věděli, co akcentovat a které produkty naopak nemá smysl tolik nabízet. V každém případě bylo naším úmyslem dát zákazníkovi větší možnost volby.
Úplnou novinkou, které jsme v katalogu věnovali deset stránek, jsou skupinové zájezdy. ETČ byl vždy zaměřen na individuální klientelu. Nyní jsme vyprodukovali pár zájezdů, jež jsou postaveny pro „milovníky života“ – zahrnují například ochutnávky vín ve významných producentských oblastech, místní stravu, odpočinek v lázeňských centrech, plavby lodí po malebných řekách, projížďky kočárem atd. Občas o tomto produktu hovořím jako o „slow travel“, tedy jakési obdobě populárního „slow food“ jako protikladu pojetí fast food. Tyto zájezdy jsou poznávací, ale zároveň příjemné a komfortní. Skupiny jsou maximálně do dvaceti účastníků, zájezdy budou mít komorní přátelskou atmosféru a cestující se ve skupině setkají s lidmi stejných nároků a založení. S pozitivním ohlasem se setkáváme také u naší katalogové nabídky ubytování v butikových a designových hotelech v evropských metropolích.
|
Hovořil jste o nabídkách pro okrajové tržní segmenty. Řádově vyšší počty klientů by ale podle mého soudu mohla přilákat vaše golfová nabídka…
Reagujeme na stále rostoucí poptávku po takto zaměřených pobytech. Registrovaných hráčů golfu je u nás již víc než 25 tisíc, což je hodně a jde o zajímavou cílovou skupinu. Kromě nabídky v našem základním katalogu jsme nedávno vydali i samostatný šestistránkový leták s vybranými golfovými pobyty v Turecku a ve Španělsku a velmi nás potěšilo, s jakým zájmem se setkal. Předpokládám, že se to odrazí i při přípravě dalšího vydání katalogu.
Kde se nachází hlavní zdrojový trh pro ETČ? Předpokládám, že půjde o Prahu…
Zákazníci pocházejí z celé České republiky. Obracejí se buď přímo na nás, a to jak osobně, telefonicky či e-mailem, nebo oslovují pobočky Čedoku po celé zemi, které dál komunikují s námi. Nezanedbatelná část klientů pochází od našich provizních prodejců. V poslední době poměrně rychle roste počet internetových poptávek.
Tuším, že s ohledem na velký podíl individuálního aranžmá a celkovou náročnost produktu jako takového bude mít největší podíl osobní prodej, že?
Spíš je rozdíl v tom, zda jde o nového nebo stávajícího zákazníka. Tradiční zákazník se obrací nejen přímo na nás, ale dokonce na konkrétního cestovatelského poradce, s kterým má již své dobré zkušenosti. Noví zákazníci se k nám naopak dostávají spíše některou z oněch zprostředkovaných forem. Čím dál častěji přes internet.
Byla řeč o provizních prodejcích. Produkt ETČ je velmi specifický a náročný na znalosti a zkušenosti toho, kdo jej prodává. Je proto vůbec možné, aby jej efektivně nabízeli a prodávali provizní prodejci, kteří se musejí orientovat v nabídkách řady cestovních kanceláří? Za jakých podmínek vůbec s prodejci při prodeji svého produktu spolupracujete?
Pokud jde o provizní podmínky, jsou naprosto shodné s těmi, které platí pro prodej zájezdů z běžného katalogu Čedoku. A co se týká jejich schopnosti produkt ETČ prodávat, považujeme je za naprosto plnohodnotný distribuční kanál. Prodejci mají k dispozici náš katalog, naši podporu a záleží na jejich aktivitě a schopnosti se zákazníkem pracovat a udržet si jej. Chceme, aby věděli, že jsme pro jejich zákazníky připraveni sestavit jakýkoli produkt a poskytnout jim veškeré informační a další zázemí. Jde jen o to, aby oni se zákazníkem komunikovali a uvědomili si, že příprava exkluzivního zájezdu má více etap. Služba, kterou klienti požadují, je komplikovaná a postupně se dolaďuje. Výsledkem je však spokojený náročný zákazník.
Některé cestovní kanceláře svým prodejcům nabízejí vyplacení provize i v případě, že prodejce pouze nakontaktuje zákazníka na cestovní kancelář, která daný obchodní případ dotáhne do konce. Jde zejména o exotické zájezdy či zájezdy komplikovanější povahy. Jak je tomu u vás?
Tento model nepovažujeme za ideální. Je lépe, pokud se zákazníkem komunikuje ten, na koho se obrátil. My mu poskytneme veškeré informace a podporu a dotyčný provizní prodejce má jistotu, že spokojený zákazník se příště obrátí opět na něj, a ne přímo na cestovní kancelář.
Petr Manuel Ulrych
Foto: autor a CK Čedok