Jiná země, jiný mrav: Švýcarsko

V dnešním dílu seriálu o specifikách obchodních jednání v různých koutech světa se podíváme do Švýcarska. Tedy do země, o které si všichni myslíme, že ji známe. Přesto je dobré upozornit na drobné nuance, které vyplývají z kulturních odlišností jednotlivých jazykových skupin.

Základní fakta

Švýcarská (Helvetská) konfederace je státem ležícím v srdci Evropy a sousedícím s Francií, Německem, Rakouskem, Itálií a Lichtenštejnskem. Člení se na 26 kantonů. Rozprostírá se na 41 286 km2. Žije zde přes 7,1 mil. obyvatel. Hlavním městem je Bern. Úředním jazykem je němčina (65 % obyvatel), francouzština (18 %), italština (12 %) a rétorománština. Rétorománština vznikla z lidové latiny a hovoří jí více než 50 tisíc obyvatel, zvláště v kantonu Graubündun. I průměrný švýcarský občan však ovládá více jazyků. Jelikož je Švýcarsko mnohonárodnostní stát, kde žije německá, francouzská, italská a rétorománská menšina, nelze uplatnit všechny poznatky o obchodním jednání v tomto teritoriu obecně. Ve všech regionech se setkáme s rozdíly v jejich chování i jednání.

Obchodní jednání

Pověstná švýcarská přesnost, spolehlivost a kvalita se projevuje i při jednání a přípravě na něj. Příprava je precizní a totéž se očekává od druhé strany. Švýcaři neimprovizují, snaží se připravit si vše předem od podkladů až k přesně ujasněným vlastním požadavkům. Jsou většinou odborníky ve své profesi a vyznají se velmi dobře v projednávané problematice, mají bohaté zkušenosti s vyjednáváním s cizinci. Pokud druhá strana má jen povrchní znalost problému, nemá obchodní jednání dlouhého trvání a trvalý obchodní vztah se nenaváže. Termín schůzky se domlouvá několik dní dopředu. Jednou sjednanou schůzku Švýcaři neruší, zrušení schůzky zejména na poslední chvíli je výrazem neserióznosti. Etika, morálka a slušnost v rodině i ve společnosti, dodržování základních uznávaných pravidel jsou zcela zřetelné atributy současné švýcarské společnosti. Občané chovají úctu ke své historii a váží si všeho, co bylo dosaženo.

Švýcaři si vybírají své obchodní partnery velmi opatrně. Na rozdíl od německé části, kde je tendence hned se pustit do práce a přejít k samotnému obsahu jednání, ve francouzské a italské se vede nejdříve krátký společenský rozhovor. Jednání se švýcarskými obchodníky jsou zpravidla korektní, racionální, ale poněkud zdrženlivá a velmi neosobní. Jsou pořádkumilovní, vyrovnaní, ale více rezervovaní a značně konzervativní. Při navazování nových obchodních kontaktů potřebují více času, než získají důvěru ke svému partnerovi. Také zdlouhavá a až dramatická jednání nejsou zejména v „italské“ části tohoto teritoria výjimkou. Není dobré odbíhat od tématu. Na druhé straně můžete i vy očekávat korektní a zdvořilé jednání. Dodržují společenskou etiketu a váží si člověka dobrých mravů. Závazky a termíny jsou většinou velmi přesně dodržovány. Nemají rádi dlouhé, vzletné projevy a zdržování nepodstatnými věcmi. Dávají přednost jednoznačným, jasným a přímým stanoviskům, a to i negativním. Není pro ně problém říci „ne“ či něco přímo odmítnout. Vytáčky, okliky či výmluvy nemají rádi vůbec, vše musí vycházet ze zcela reálných možností. Důležité je předložení referencí a výsledků. Jednání vedou logicky, postupují dle jednotlivých předem naplánovaných bodů. Poněkud velmi formální a upjaté chování není výrazem neúcty a nepřátelství. Tento způsob jednání je pro Švýcary charakteristický. Stejně jako jejich smysl pro kompromis. Švýcarští obchodníci nevyhledávají konflikty, mají-li obě strany skutečně zájem o obchodní spolupráci, snaží se najít řešení a ve sporných otázkách mají snahu se dohodnout. Samotná realizace obchodu ze strany Švýcarů nebývá problematická. Kontrakty bývají podrobné a přesně vypracované. Každý obchod musí mít řád, musí být do detailu přesně promyšlený a zorganizovaný. Image vaší firmy je důležitý pro přesvědčení obchodního partnera o vhodnosti spolupráce právě s vámi. Musí mít pocit, že jste schopni dostát svým závazkům. Velmi kriticky bude posuzovat vaše chování a schopnost prezentovat jak sama sebe, tak i svoje výrobky. Rozhodování je většinou dlouhodobější proces. Nemá cenu na své švýcarské partnery nikterak spěchat, v žádném případě nelze používat taktik založených např. na stanovení ultimáta či poslední nabídky apod. Trpělivost se vyplatí při budování vzájemných vztahů, jakož i zodpovídání celé řady až detailních otázek. Po jednáních se často pro pořádek vyměňují memoranda či zasílají dopisy nebo faxy, jež stručně shrnují průběh jednání a jeho závěry. Každé důležité sdělení či změnu je vhodné zaslat i písemně. Jinak platí, že co se ve Švýcarsku řekne a slíbí, to také platí, i kdyby to mělo pro švýcarského obchodníka negativní následek.

Při prezentaci firmy prostřednictvím nabídek je třeba dohlédnout na preciznost provedení. Nabídka musí být konkurenceschopná, kompletní, přesná, jasná a velmi podrobně zpracovaná, včetně dokumentace či vzorků a měla by obsahovat i vhodnou argumentaci. Také po formální stránce musí být precizně a skvěle zpracovaná. Nabízená cena se musí blížit ceně, která je později sjednaná či kterou očekáváte jako konečnou. Švýcarští obchodníci neradi dlouho smlouvají.

Obchodní jazyk se liší podle oblastí. Švýcarská němčina tzv. Schwyzerdütsch se výrazně liší od spisovné, a to nejen ve výslovnosti. Vyučuje se i ve školách. Ani Němci však této švýcarské němčině zpravidla vůbec nerozumí. Německy hovořící Švýcaři si svým způsobem na odlišnosti své němčiny a spisovné němčiny zakládají, a někteří obyvatelé dokonce odmítají spisovnou němčinou i mluvit. Nesnažte se příliš za každou cenu napodobovat jejich švýcarskou němčinou, což mohou pochopit jako zesměšňování svého jazyka. Většina německy hovořících Švýcarů ovládá i francouzštinu a pro obchodní jednání ji lze doporučit. V obchodním styku se však většinou bez problémů používá spisovná němčina. S francouzsky mluvícími Švýcary nejlépe uspějete, umíte-li francouzsky. Jako druhý jazyk se používá spíše angličtina než němčina. Italskou komunitu tvoří asi 10 % obyvatelstva, které žije především v kantonu Tessin. Nehovoříte-li italsky, můžete však zpravidla navrhnout kterýkoliv z dalších 3 jazyků nebo využít služeb tlumočníka. Znalost italštiny je nutná pouze při jednáních s malými, často rodinnými firmami. Jestliže se jednání vede v cizím jazyce či přes tlumočníka, doporučuje se naučit alespoň pozdravit v jazyce daného regionu. V žádném případě však tyto obchodníky nemůžete považovat za švýcarské Němce, Francouze či Italy, na toto označení jsou naopak velmi alergičtí. Považují se za Švýcary a tak si přejí být oslovováni. Většina obchodníků dnes ovládá angličtinu. Na jazyku, ve kterém povedeme jednání, je však vždy lépe se předem dohodnout. Švýcaři se vždy vyjadřují přesně, řeknou jenom to, co je nutné, snaží se omezit zbytečné rozhovory. Při setkáních a loučeních se podávají ruce, a to se všemi účastníky.

Dříve ženy většinou po svatbě zůstávaly doma a věnovaly se rodině a hlavně dětem. Dnes však chtějí chodit do zaměstnání a často narušují svou přítomností tradiční mužské profese, např. učitelství. Nutno říci, že postavení žen ve společnosti se za posledních 30 let významně zlepšilo. Svědčí o tom zavedení volebního práva pro ženy v roce 1971. Od té doby prošla švýcarská společnost takovým vývojem, že dnes mají ženy nesrovnatelně lepší pozici. Zastávají místa ve vrcholovém managementu podniků a institucí, vysoké politické funkce, místa soudců apod. V roce 1999 se stala prezidentkou Švýcarska také žena – R. Dreifussová. Při obchodním jednání se se ženami běžně setkáte. Bankovnictví a finance jsou však dodnes doménou mužů.

Etiketa obchodního jednání

Dochvilnost se považuje za samozřejmost. Je velmi ceněna. Na rozdíl např. od Rakušanů, kteří tolerují 5minutové zpoždění, jsou Švýcaři přesní. Nedodržení této zásady se považuje za prohřešek a téměř vždy negativně ovlivní atmosféru jednání. Delší zdržení pak obvykle znamená zrušení dohodnutého termínu.

Vizitky se vyměňují při představování. Vizitka by měla být v jazyce regionu, kde vedete jednání. Je třeba upravit tituly především v německé a italské části. Náš titul Ing. se zde nahrazuje Dipl. Ing. a titul CSc. se nahrazuje titulem Dr., titul Dr. zůstává. Nemáte-li vizitky v jazyce regionu, je možno použít vizitky v anglické verzi. Mnoho lidí, a to nejen obchodníků, hovoří plynně anglicky. Jelikož mají Švýcaři úctu ke kvalitě a stáří, je vhodné i na vizitky a dopisní papíry uvést také rok založení firmy, pokud se jedná o starou či známou společnost. Samozřejmostí je dnes uvádění e-mailových a faxových spojení. Vizitky se v tomto teritoriu obvykle zanechávají nebo předkládají i sekretářkám či na recepci při vstupu do budovy.

Francouzský region používá při oslovování pouze příjmení ve spojení s funkcí (tituly se příliš nepoužívají). V německé a italské oblasti se dodnes často používají tituly, funkce jsou pak samozřejmostí pro oslovení výše postavené osoby. Firemní a jiné funkce nutno přizpůsobit dané jazykové oblasti. Oslovuje se výhradně pan, paní (tj. v německy mluvícím regionu Herr a Frau, ve francouzském regionu Monsieur, Madame, Mademoiselle a italsky mluvící osoby Signor, Signora nebo Signorita) ve spojení s příjmením. Oslovení křestním jménem je nepřípustné a používá se pouze mezi blízkými přáteli. Také při zdravení nezapomeňte v německy a italsky mluvících regionech připojit i příjmení, např. „Good morning, Herr (nebo Signor) Green“. Při zdravení francouzsky mluvících osob není připojení příjmení k pozdravu nutné. Značná zdrženlivost vůči jiným se projevuje i tím, že partneři si vždy vykají, byť se znají už několik let. Vynucovat si tykání či oslovování křestním jménem je nevhodné a drzé. V určitých skupinách lidí se projevuje značné elitářství, např. v bankovních kruzích. Elitářství je často spojeno s příslušností k některým starým podnikatelským rodinám, jejich tradicím a postavení ve společnosti. K tomuto elitářství značně přispívá i vytvořený školský systém a velmi úzké propojení špiček manažerských a vojenských (lépe řečeno miličních) špiček.

Pro obchodní jednání je vhodná doba později dopoledne, asi od 10 hodin do oběda, který si Švýcaři rádi prodlouží na hodinu až dvě hodiny, a potom odpoledne i do pozdějších hodin pracují. Pracovní obědy i večeře jsou oblíbené a poměrně časté. Vhodným ročním obdobím pro obchodní schůzky jsou jarní a podzimní měsíce.

Švýcaři jsou šetrní, proto nejsou drahé dary a pozornosti na místě. Běžné reklamní předměty a firemní dárky s logem jsou plně postačující.

Rozhodně se nedá říci, že by byl humor samozřejmou součástí obchodního jednání. Právě naopak, chování a vystupování švýcarských obchodníků je seriózní a střízlivé. Humor do průběhu jednání nepatří. Zvláště při počátečních jednáních vystupují vždy vážně, až upjatě. Při neformálních rozhovorech je dobré zmínit švýcarské úspěchy ve sportu, jiným vhodným tématem je cestování. Jsou hrdí na své Alpy, ocení naše znalosti o světově známých alpských střediscích. Nutno ocenit jejich snahu o ekologickou ochranu přírody, údržbu starých domů a památek. O víkendech se věnují rodinné turistice a cestování po zemi. Rádi hovoří o politické situaci ve světě, doporučuje se však více poslouchat než mluvit. Nezapomeňte, že Švýcaři si zakládají na své neutralitě a nezávislosti. V rozhovoru bychom měli ocenit také jejich světově známé výrobky, ke kterým patří hodinky, hodiny, čokolády, sýry apod. Ve Švýcarsku se uplatňuje všeobecná branná povinnost. Pozor na tuto problematiku, dohady na toto téma mohou skončit i vážnější rozepří. Jiným nevhodným tématem jsou např. diety, a to především při jídle. Přílišná familiárnost, přehnaná přátelskost a srdečnost vám může spíše uškodit. Není vhodné vyptávat se na soukromý život (rodinu), příjmy, bohatství rodiny, majetkové poměry, plat, věk apod. Ačkoliv je ve Švýcarsku velké množství majetných rodin, bohatstvím a přepychem se nechlubí, naopak řada zámožných lidí nedává najevo svou finanční situaci. O pracovní problematice se dá hovořit dle libosti prakticky kdekoliv a kdykoliv.

Švýcaři se oblékají střízlivě a konzervativně. Zejména v německy mluvících oblastech převládá konzervativní tmavé, spíše tlumené oblečení s nenápadnou kvalitní kravatou. Ve frankofonní oblasti je oblečení více ležérnější a v italské se projevuje snaha zachovat krok s módou, větší cit pro eleganci s uvolněnými formami obleků a kravat s výraznými vzory. Výstřední oblečení není obvyklé, což zcela neplatí pro mladou generaci, která se módnímu oblečení nebrání. Pro obchodní jednání je vhodný jak oblek, tak i sako a kalhoty, košile a kravata. Dbá se na čistotu oblečení i bot. Špinavé oblečení či boty, zmačkaná či propocená košile jsou nepřípustné.

Stolování

Při obchodních jednáních se někdy podává skromné pohoštění. Bohatá pohoštění se necení jako výraz úspěšnosti firmy, ale spíše jako mrhání penězi. V průběhu jednání se také nikdy nepije ani nenabízí alkohol. To ovšem neplatí pro obchodní obědy, kdy se alkohol v malém množství běžně konzumuje – nejčastěji se pije dobré a kvalitní víno. Pracovní snídaně nejsou příliš oblíbené. Jste-li pozváni na oběd, budete mít nejspíše příležitost vyzkoušet i místní speciality. Obchodní obědy bývají skutečně pracovní a vyznačují se značnou neformálností. Mohou se konat i přímo v daném podniku tj. např. v podnikové jídelně. Obchodní večeře jsou dnes méně časté – či spíše výjimkou – začínají kolem 19. hodiny a jsou více formální. Švýcarský obchodník se obvykle snaží zapůsobit prostředím a dobrým jídlem ve výborné restauraci. Spropitné může být započítáno již v ceně, účet přináší číšník hostiteli a často se platí přímo u stolu. I na společenské podniky, které se konají večer, nebývají zvány manželky a hovoří se zde také často pouze o pracovních otázkách. Charakteristickou vlastností Švýcarů je šetrnost a plýtvání prostředky v osobním životě i v podnikatelské sféře je nepřípustné. Na vnější okázalost se hledí svrchu. I vysocí státní a firemní funkcionáři používají veřejné dopravní prostředky.

Švýcarské sýrové fondue je gastronomickým zážitkem i společenskou událostí

Pozvání domů jsou i po dlouhé obchodní známosti velmi vzácná. Pokud budete pozváni do rodiny, jde o výraz velké důvěry a skutečně velmi dobrých vztahů. Host obvykle začíná jíst první po vyzvání hostitelem. Pít začínáme až po přípitku hostitele (v němčině Prosit, ve francouzštině Santé, v italštině Cincin). Při odchodu se očekává, že se host rozloučí se všemi členy rodiny. Následující den je vhodné zaslat poděkování. Při jídle zůstávají ruce po zápěstí vždy na stole, nikdy se neskládají do klína. Je vhodné sníst vše, je to pocta hostitelům a při pozvání do rodiny se očekává, že hlavní host si přidá. U stolu zásadně nežádáme přinést solničku či pepřenku apod. a nabízené jídlo nedochucujeme. Jako první pronáší přípitek hostitel, následuje odpověď hlavního hosta pokud možno v místním jazyce. V rodinném kruhu si Švýcaři přiťukávají s každým u stolu, teprve pak pijí. Ve Švýcarsku se setkáte s výbornou kuchyní. Největší specialitou je fondue, sýrové nebo masové. Cizincům se obvykle nabízí fondue sýrové. V nádobě nad plamenem se uprostřed stolu ohřívá sýr s višňovkou a vínem. Hosté si takto vytvořenou směs navíjejí na kousek chleba napíchnutý na speciální dlouhé vidličce. Sousto si vkládají do úst a navíjejí si další. Mezi známými jde často o přátelské posezení, a komu chléb upadne do nádoby s fondue, zaplatí společnosti láhev vína. Setkáte se s mnoha druhy výborného vína a lihovin z ovoce. Pokud chcete věnovat květiny, je třeba mít na paměti, že červené růže, chryzantémy, astry a karafiáty jsou považovány za smuteční květiny. Květiny se nejčastěji zasílají, a to jak předem, tak i jako poděkování např. za krásně strávený večer druhý den. Je vhodné a slušné každé pozvání při nejbližší příležitosti opětovat.

Švýcaři mají velkou úctu ke stáří. Starší lidé se těší ohleduplnému zacházení a vážnosti. Pustit ve veřejné dopravě sednout staršího člověka je samozřejmostí. Není také neobvyklé, že místní občan někoho napomene, a to i cizince pro jeho nevhodné chování.

Text: Soňa Gullová, VŠE Praha
Foto: Denis Nordmann Cleferson Comarela Barbosa