Jiná země, jiný mrav: Maroko

Marocké království (Al-Mamlaka al-Maghhribíja) se rozkládá v nejzápadnější části severní Afriky. Leží přímo na prahu Evropy, pouhých 20 km od Španělska a patří k nejexotičtějším zemím světa. Je to země nádherné architektury s labyrinty opevněných měst, s tržnicemi s nejrůznějšími řemeslnými výrobky, se surfaři na plážích a stovkami turistů. Současně ale také země obrovských kontrastů, a to jak z hlediska geomorfologického, klimatického, tak i sociálního.

Obchodní jednání

K nalezení vhodných obchodních partnerů lze využít obvyklé cesty, mezi které patří např. dotaz na některou z obchodních komor v Maroku (každá aglomerace má svou obchodní komoru), Česko-marockou smíšenou obchodní komoru se sídlem v Praze nebo v omezenější míře na Velvyslanectví České republiky v Rabatu. V Maroku zatím není tak rozšířený internet (byť poměrně dobře funguje), jak je tomu v Evropě, vyhledávání partnera pomocí této sítě je tedy dosud méně účinné. Marocké firmy je vhodné oslovit informací o vlastní firmě, o výrobcích, které hodláme partnerovi nabídnout. Nezbytné je odvolat se na zdroj kontaktu, neboť dobré reference a doporučení mohou být v obchodě rozhodující. Maročtí partneři budou dávat přednost papírovým prospektům před CD či informacemi v jiné elektronické podobě. Pokud jde o reakci, je nutno být trpělivý. Bývá však obvyklé, že asi po 10 dnech, od doby, kdy marocká firma obdržela akviziční dopis, slušnou formou zaurgujeme odpověď. Nejvhodnější je, pokud se zeptáme, zda jsou zaslané materiály dostačující. Pokud pak marocká firma do měsíce nezareaguje, nemá o nabídku zájem.

Maročané obchodují s lidmi, které znají, a je proto nutné vytvořit s partnerem vhodný přátelský vztah. Maročan musí získat pocit, že nebude podveden a veškerá rizika budou minimalizovaná. Čeští obchodníci často usilují o rychlou realizaci obchodu a s ním spjatého zisku a opomíjejí vytvoření trvalého zájmu o produkt i neustálé posilování obchodních vztahů, které vedou k opakované poptávce.

Jednotný návod pro jednání s marockým partnerem prakticky neexistuje. V Maroku se v důsledku jeho geografické polohy setkalo v historii mnoho civilizačních proudů a každý z nich zde zanechal určitý vliv. Existují však určité společné prvky spojené s obchodním jednáním v Maroku, které se pokusíme stručně charakterizovat.

Před zahájením samotného obchodního jednání je většinou nutné věnovat poměrně dlouhou dobu neformální konverzaci. Význam úvodního rozhovoru je ještě více umocněn, setkáváme-li se s marockým partnerem poprvé, neboť Maročané kladou velký důraz na poznání svého protějšku a otázku osobní důvěry. Snaha přejít přímo k předmětu jednání by tedy byla chybná a zároveň by mohla být z marocké strany považována za nezdvořilost, protože Maročané jsou zvyklí na srdečné a delší uvítání a krátkost je známkou neúcty. Obchodní jednání často probíhá u oběda nebo večeře v restauraci, v hotelu nebo v golf klubu. Zřídkakdy se obchodní večeře koná doma. Obchodní obědy a večeře tradičně trvají velmi dlouho a obvykle k nim nejsou zvány manželky. Není ale vyloučeno, že se část pracovního jednání uskuteční například na golfovém hřišti, neboť golf se stává oblíbenou zábavou movitých byznysmenů. V době ramadánu marocký partner může navrhnout spojení obchodní schůzky s pozváním domů na ftour.

S určitou mírou zobecnění lze konstatovat, že maročtí obchodníci obvykle jednají v týmu, ale na jednání mohou vyslat i jediného zástupce, který může mít i rozsáhlé pravomoci. Při jednání kladou důraz na dodržování protokolu. Maročané, stejně jako ostatní Arabové, jsou velice výřeční, ale velký význam přikládají i mlčení a tichu. Mlčení si v žádném případě nelze vysvětlit jako souhlas.

Maročané jsou emotivní, sebevědomí a nevadí jim vystupovat z pozice síly. Dokážou dát najevo i zlost, ale často jde o součást taktiky. Neradi jednají o jednotlivostech, dávají přednost řešení rozsáhlých souborů otázek dohromady. Právníci mají při jednání menší vliv, než je americká nebo evropská praxe, v týmu mohou chybět. Problémem z české strany může být i malá otevřenost v komunikaci a postoj ke konfliktům. Čeští obchodníci se snaží vyhýbat konfliktům, případná nedorozumění si se svým protějškem náležitě nevysvětlí, a když se pak spor vyhrotí, odcházejí naštvaně z jednání.

Základem pro úspěšné jednání s marockým obchodním partnerem je silný osobní vztah. Pro jeho vytvoření a udržení je nezbytná zdvořilost, projev zájmu a ochota. Požádá-li nás marocký partner o laskavost, měli bychom se snažit mu vyjít vstříc, byť se nám jeho požadavek zdá jakkoli nereálný. Marocký partner snadno pochopí, že nám okolnosti nakonec znemožnily vyhovět jeho žádosti. K nejzákladnějším pravidlům jednání s marockým partnerem patří takt. Jednání je nutno vést vždy tak, abychom neurazili a nepoškodili jeho důstojnost a dobré jméno.

Maročtí jednatelé rádi a nadšeně smlouvají a obvykle očekávají, že jejich protějšek během jednání výrazně ustoupí ze svých požadavků, pokud jde o cenu a podmínky obchodu. Někteří maročtí obchodníci měří svůj úspěch u jednacího stolu podle toho, jak daleko dokážou svého obchodního partnera „zatlačit“ od jeho původní nabídky.

Rozhodovací proces, stejně jako celé jednání, probíhá pomalejším tempem. Tuto skutečnost je třeba respektovat a přizpůsobit jí svá očekávání. Taktickou chybou by bylo tvrdě tlačit na rychlé přijetí rozhodnutí. Je vhodné mít vše v písemné podobě, aby se tak předešlo možným budoucím nedorozuměním.

Realizace obchodních transakcí by však měla být vždy podložena podrobnou písemnou smlouvou, i když i ústní dohody jsou zde soudně vymahatelné. Tento proces může být zdlouhavý a nákladný, takže všechny důležité obchodní smlouvy by měly být podloženy písemnými podklady. Po podepsání dohody je třeba věnovat velkou pozornost jejímu plnění. Smluvní závazky se totiž Maročané snaží obcházet, vymlouvat se a hlavně získávat co nejvíce výhod na svou stranu. Pokud se chtějí něčemu vyhnout, odůvodnění pro tento krok vždy najdou. Velkou pozornost je proto nutné věnovat zvláště dohodnutým termínům a způsobu placení. Každou platbu nutno vždy dobře zajistit nebo trvat na zaplacení předem.

Velký podíl na tom, jestli bude marocká strana dohodu dodržovat, má také samotná formulace dohody. Pokud jsou s ní obě strany spokojeny a dohoda zohledňuje jejich zájmy, nemají důvod dohodu neplnit. Jestliže však mají pocit, že jim byla formulace dohody vnucena a že je pro ně nevýhodná, budou se ji snažit obcházet a vyhýbat se jejímu plnění. Po uzavření smlouvy bývá obvykle uspořádána večeře nebo jiná společenská akce. Tím by ale náš zájem o partnera neměl končit. Nestačí jen kontrolovat plnění dohody, ale je třeba neustále přesvědčovat partnera, že udělal dobrý obchod, že nám na něm záleží a že počítáme s další spoluprací.

Etiketa obchodního jednání

Marockého partnera oslovujeme jeho prvním jménem odpovídajícím našemu křestnímu jménu nebo druhým jménem, které snad odpovídá našemu příjmení ve spojení se slůvkem pane. Protože arabština nerozlišuje mezi tykáním a vykáním, může partner začít tykat, což nesmí být chápáno jako projev neúcty. Důležitou roli hrají při oslovování funkce, které se v Maroku těší velkému zájmu. Akademické tituly se při oslovování nepoužívají. Všeobecně se doporučuje vyhledat jakoukoliv funkci, kterou osoba může mít a používat ji.

Při představování je běžné podání ruky. Nikdy nepodáváme levou ruku, neboť ta je v islámském světě považovaná za nečistou. Za neslušné se považuje nesprávné oslovení partnera. Nejsme-li si jménem jisti, je třeba se předem zeptat. Nabídnutí vizitky je chápáno jako projev zdvořilosti. Nejde pouze o předání adres, čísel telefonů a dalších údajů, ale rovněž o získání správné transkripce arabského jména partnera, které občas bývá pro české ucho zcela nesrozumitelné. Na vizitkách, které by měly být ve francouzském nebo anglickém jazyce, není vhodné uvádět akademické tituly. Vizitky se také předávají i přijímají pravou rukou.

Předávání dárků při obchodním jednání je běžnou praxí. Dárky jsou vždy vítané. Vhodné je darovat něco typického pro naši zemi (např. český křišťál, porcelán) nebo reklamní a firemní předměty. Možným dárkem pro arabské partnery jsou i miniaturní korány vyráběné ve Vimperku. Pozorností, která potěší, jsou i drobné elektronické předměty a hračky. Dárky se předávají zabalené a zpravidla se na místě nerozbalují. Vyvarovat bychom se měli darování alkoholu a jiných pro muslimy zakázaných předmětů. Zároveň bychom se měli vyvarovat chválení předmětů, které Maročanům patří. Ti nás potom mohou obdarovat předmětem našeho zájmu a budou se cítit uraženi, pokud jejich dar odmítneme.

Od cizince je vždy očekáváno slušné a konzervativní oblečení. Muži musí mít na jednání oblek a vázanku. V letních měsících je přípustná košile s krátkým rukávem. U žen je vhodným oblečením klasický kostým, kalhotový kostým nebo kalhoty a delší dámské sako. Ženy jednající v Maroku by se měly v souladu s muslimskou tradicí snažit o co možná největší zakrytí těla. Šaty příliš přiléhavé nebo vystřižené mohou starší osoby pokládat za nepatřičné a mladší za provokativní. Doplňky, jako např. hodinky, pera nebo kufřík, by měly být vysoké kvality. Maročtí obchodníci soudí své protějšky i podle toho, jak se oblékají, dají na první dojem i celkově na slušný vzhled. Pozor na alkohol! V žádném případě z nás nesmí být cítit alkohol. Pach alkoholu, či dokonce známky opilosti nejsou v žádném případě tolerovány. Maroko se od ostatních arabských zemí liší také tím, že se zde podstatně méně holduje kouření. Vhodné proto je u obchodních jednání nekouřit, pokud protějšek sám není očividně kuřák nebo pokud cigarety nenabídne.

Bývá obvyklé, že marocký partner po bližším seznámení, a pokud má v úmyslu vytvořit dlouhodobější kontakt, pozve svého evropského partnera na večeři. Odmítnutí takového pozvání bez skutečně vážného důvodu může být považováno za urážku. Pokud jde o pozvání domů, je vhodné přinést pozornost pro zvoucího, dále pro nejstaršího člena rodiny a dnes už nevadí květiny pro ženy. V rodině bývají zpravidla připravena tradiční marocká jídla, která – ač je Maroko obklopeno mořem – nejsou z ryb. Typickým marockým jídlem je kuskus (drobná těstovinová krupice se sedmi druhy vařené zeleniny a masem – skopovým, hovězím nebo kuřecím), tajine (dušené maso – skopové, telecí, kuřecí nebo rybí – se zeleninou, vše připraveno v jediné typické hliněné nádobě se špičatou poklicí zvané tajiné) nebo na rožni pečený beran či ovce. V době ramadánu je prvním a hlavním jídlem po přerušení půstu harira (silná luštěninová polévka s masem). Je třeba konstatovat, že všechna marocká jídla jsou velmi sytá, ale výtečná. Stolování probíhá kolem kulatého stolu, kdy jídlo je na velké míse uprostřed, přílohou ke všem jídlům je chléb, na stole se objevuje i ovoce. Doma se jí často rukama, resp. jídlo se nabírá marockým nebo arabským chlebem drženým mezi palcem, ukazovákem a prostředníkem pravé ruky. Maročané někdy argumentují, že lepší je spálit si prsty než spálit si pusu. Dnes se však, i díky hygienické osvětě, od tohoto zvyku upouští. Naprosto běžné je mlaskání a čištění zubů rukama při jídle. V Maroku se nedojídá, prázdný talíř před hostem vnímá hostitel jako znamení, že pozvaný má ještě hlad, a proto mu zpravidla sám naloží další porci. Nabízené pokrmy zásadně neodmítáme. Vždy je nutné alespoň ochutnat, neboť při pozvání do rodiny připravuje pohoštění manželka nebo ženská část rodiny a případné odmítnutí by znamenalo neúctu k hostitelce.

Při jídle nebo podáváme-li něco Maročanovi – používáme výhradně pravou ruku, protože levá ruka je považovaná za nečistou. I levákům se doporučuje co nejvíce vycvičit a používat pravou ruku. Stejně tak jsou za nečistá považovaná chodidla a podrážky bot, a proto je potřeba sedět tak, aby je Maročané nemohli spatřit. Po jídle se opakuje rituál mytí rukou a následuje čajový obřad. Thé ą la menthe (mátový čaj), lidově zvaný berberská nebo marocká whisky, uzavírá každou hostinu. Uvařit správně marocký čaj není vůbec jednoduché: do vroucí vody se nasype černý čaj, po chvíli se přidá čerstvá máta a vše se povaří. Čaj se slije do skleniček a pak se znovu přelije do čajové konvice. Proces přelévání se několikrát opakuje, na závěr se čaj osladí několika lžičkami cukru a teprve potom se podává. Podává se v bezbarvých skleničkách, aby bylo vidět jeho zelenou barvu – barvu Proroka. Velké oblibě se dnes těší i káva, která je však v porovnání s našimi zvyky mnohem silnější a sladší.

Úředním jazykem je arabština. Ve vesnicích na jihu země se hovoří více než stovkou berberských dialektů. Nejfrekventovanějším obchodním jazykem zůstává francouzština nebo nejčastěji jakási směs arabštiny a francouzštiny. Řada marockých obchodníků, zejména mladých, je dnes již velmi dobře jazykově vybavena. Kromě arabštiny a francouzštiny zpravidla ovládají angličtinu, a proto jednání, zvláště u mezinárodních firem, probíhají i v angličtině, na severu země v oblasti Agadiru se užívá i španělština. Schopnost mladší generace dorozumět se cizím jazykem souvisí s vysokým stupněm vzdělání. Vedle diplomu z marockých vysokých škol se často někteří pyšní i diplomem z prestižních evropských a amerických univerzit, a tak se nelze divit, že mnozí z nich plynně přecházejí z jednoho jazyka do druhého.

Maročané jsou velmi temperamentním národem. Jednou z oblastí, kde se to projevuje, je i styl řeči a vyjadřování. Snadno projevují emoce i na veřejnosti a svůj verbální projev doplňují častým přeháněním s cílem dosáhnout většího efektu či kýženého cíle. Mezi sebou hovoří hlasitě a i běžná společenská, přátelská konverzace může na cizince působit jako hádka. Maročany můžeme zařadit do „high – context cultures“ s implicitním vyjadřováním. Marocký partner zejména na počátku jednání jakoby krouží kolem tématu, probírá jej zdlouhavě, zastřeně, v širokém kontextu. Ve snaze vyhnout se přímé konfrontaci nemusí říci otevřeně jasné „ne“. Jelikož arabština je jazykem nadsázky, je potřeba věnovat velkou pozornost i vyjádření souhlasu, neboť „ano“ může znamenat „možná“. Souhlas může Maročan také vyjádřit pouze ze zdvořilosti, ve skutečnosti vlastně nesouhlasí. Neovládáme-li arabštinu (resp. „maročtinu“) skutečně dobře, je vhodné použít tlumočníka nebo jednat ve třetím předem dohodnutém jazyce.

Během společenského setkávání se Maročané chovají nenuceně a jsou ochotni se bavit o jakémkoliv tématu včetně politiky. Existují jediná dvě tabu – kritika krále, královské rodiny a královského paláce vůbec a kritika marockého postoje k otázce Západní Sahary. Sám marocký partner vás však může překvapit velmi ostrou kritikou své vlády i práce parlamentu. Stočí-li však řeč k politice v průběhu obchodního jednání, můžeme si být téměř jisti, že Maročan „uteče od jednacího stolu“. Obchod je obchod a politika do něj nepatří. Někteří Maročané, především ti starší, mohou být citliví na témata týkající se manželky. Na veřejnosti není vhodné nikoho kritizovat, ale ani skládat okaté komplimenty jednotlivcům (a už vůbec ne ženám). Veškeré projevy kritiky i větší projevy chvály jednotlivým osobám je nutné ponechat na chvíle více soukromé. Maroko má dlouhou tradici a Maročané jsou hrdí na svou minulost. Jsou si vědomi, že po rozpadu Římské říše byli několik století součástí jediné moderní civilizace v Evropě a ve Středomoří. Proto bývá užitečné při společenském setkání potěšit partnera některými poznámkami k bohaté historii Maroka i dotazy na berberskou kulturu. Do 90. let minulého století byla berberská kultura přehlížena, dnešní vedení země podporuje její rehabilitaci. Snaha o jejich rehabilitaci pramení nejen z vysokého počtu Berberů v zemi, ale i z faktu, že i samotní maročtí Arabové jsou s Berbery silně promícháni. Dokonce i král, ač potomek proroka Mohammeda, má berberskou matku, babičku, prababičku… Vděčným námětem na rozhovor je sport, především fotbal.

Humor je vítaným zpestřením konverzace. Maročané se v pánské společnosti nebrání „lechtivějším“ vtipům, je však nutné vždy zachovat takt a slušnost. Intenzivněji využívají i očního kontaktu. Při pohledu z očí do očí si musíme uvědomit: kam, jak dlouho a kdy se dívat. Příliš málo pohledů si partner může vysvětlit jako nedostatek pozornosti. Z druhé strany je nevhodné déle fixovat očima muslimskou ženu a už vůbec se nedíváme jinam než do trojúhelníku tvořeného očima a ústy. Jak již bylo uvedeno, mimiku a různá gesta používají Arabové velice často, s velkou oblibou a emotivně. Ne nadarmo se říká: „Svázat Arabovi ruce, když mluví, znamená svázat mu jazyk.“ Maročané jsou zvyklí na menší interpersonální vzdálenost, než je obvyklé v České republice. Není výjimečné, že muže, se kterým hovoří, uchopí Maročan za loket nebo za rameno nebo ho poplácá po zádech. Snahu oddálit se chápe Maročan jako projev chladu a odmítání.

Čas vnímají Maročané odlišně, než je běžné v monochronických kulturách. Dochvilnost není zásadně vyžadována.

Pracovní doba dnes většinou začíná v pondělí a končí v pátek. Soboty a neděle jsou dny volna. Obchody bývají otevřeny i v sobotu. Otvírací doba obchodů je pohyblivá, neboť většinu obchůdků provozují drobní obchodníci, kteří otvírají podle nálady. Většina trhovců však přichází na trh brzo ráno, přes poledne je zavřeno, ale mnohé krámky jsou pak otevřeny dlouho do noci. V pátek, který je hlavním modlitebním dnem, je v době velké modlitby od 12 do 15 hodin prakticky všude zavřeno. Ve většině marockých firem, úřadů i institucí začíná pracovní doba v 9 hodin, přes poledne od 12.00 do 15.00 je pauza, odpoledne začíná pracovní doba kolem 15 či 15.30 a trvá asi do 19 hodin. Postupně se však zejména u nadnárodních společností přechází na novou pracovní dobu s krátkou přestávkou na oběd a pracovní doba pak trvá zpravidla od 9 do 17 hodin. V době ramadánu však všichni obvykle pracují přes oběd a končí asi v 16 hodin. Banky mají v době ramadánu zkrácenou pracovní dobu asi o 2 hodiny. Postní měsíc ramadán, 9. měsíc islámského roku, je pohyblivým měsícem. Počátek je totiž určen viditelností nového Měsíce, který se v různých oblastech arabského světa objevuje v různou dobu. S výjimkou nemocných, dětí, lidí na cestách, kojících matek a těžce pracujících je ramadán povinný pro každého muslima. Představuje půst od jídla, pití a pohlavního styku, ale také od všech špatných myšlenek a skutků v denních hodinách od prvních ranních paprsků až po západ slunce. Dříve bylo obchodní jednání v průběhu ramadánu prakticky vyloučeno, dnes však stále více Maročanů, kteří pracují se zahraničními partnery, funguje i v tomto období. Schůzky však bývají kratší a nenabízí se na nich žádné pohoštění. Mění se rovněž styl jednání. Ke konci měsíce ramadánu jsou již lidé značně unavení, často podráždění a mohou ztratit i sebekontrolu. Navštívit Maroko v tomto období jistě znamená zažít specificky muslimskou atmosféru, nicméně obchodnímu jednání je lépe se vyhnout. K nevhodným obdobím pro obchodní jednání patří také státní svátky.

Text: Ing. Soňa Gullová,
Vysoká škola ekonomická v Praze

Foto: Salva Barbera, Gabor Palla