|
Indický pavilon na letošním veletrhu Holiday World dal vzniknout řadě nových obchodních kontaktů, z nichž by se mohla odvinout nejedna plodná spolupráce. Ne náhodou proto první díl našeho seriálu o specifikách jednání s partnery z různých kulturních a jazykových oblastí věnujeme právě Indii.
Jazyková zákoutí
V zemi se hovoří stovkou jazyků, i když některými mluví jen pár set obyvatel. Ústava uznává 18 jazyků. Nejrozšířenější je hindština, kterou používá asi 40 % obyvatel, především v severních zemích. Rozšířena je hlavně její hovorová verze „hindustánština“. Zvláštní postavení však má angličtina. Ta je jazykem vyšších úředníků, soudnictví, médií, vyššího vzdělání i obchodních kruhů. Pro zahraniční obchodníky zvyklé jednat v „evropské“ angličtině může být indicky mluvená angličtina překvapením – Indové jsou zvyklí hovořit příliš rychle, v odlišném rytmu a s odlišným přízvukem, který se v jednotlivých regionech liší. Výraz „no problem“ není souhlas, ale znamená pouze „rozuměl jsem“. Říci přímo „ne“ je považováno za nezdvořilé, odmítnutí raději nějak opíší, nebo slíbí ze zdvořilosti něco, co nikdy nesplní. Nejčastější odpověď je „no problem“. Ind si nedělá starosti s tím, co se stane, když nějaký slib nesplní. Důležité je, že byl k vám zdvořilý a udělal vám radost. Odpovědi typu: „pokusíme se“, „uvidíme“, obáváme se, že“ apod. je třeba chápat jako nesouhlas.
Formy jednání
Pracovní schůzky je vhodné domlouvat předem, ale rozhodně je potřeba být flexibilní, neboť neočekávané změny rozvrhu jsou na denním pořádku a nezáleží na tom, zda se jedná o zrušení jednání, jeho posunutí na pozdější dobu nebo naopak svolání schůzky velmi narychlo. Vše závisí od podnikové kultury daného subjektu. Omluvy ohledně nedodržení termínu jednání nebo požadavky na jeho zrušení jsou přijímány klidně a s pochopením. Indové vyžadují dochvilnost a přesnost, ale sami jsou většinou nedochvilní. Je vhodné asi den před jednáním ověřit, zda vůbec platí dohodnutý termín i místo setkání. Program schůzek může být z jejich strany i na poslední chvíli měněn. Čas oběda je většinou pro pracovní setkání zapovězen.
Na indické straně bude patrný přístup seniority. Váha vyjednávání a rozhodování nejdůležitějších otázek bude ležet na služebně nejstarším manažerovi, což bývá často majitel podniku. Je vhodné tuto senioritu dodržovat i na druhé straně. Jednotlivé otázky jsou podle důležitosti projednávány mezi manažery na podobných úrovních. Vzhledem k principu seniority je nepřípustné kritizovat nebo se přít se služebně starším před jeho mladším kolegou. Neúčastní-li se majitel rodinného podniku jednání, je na místě se ujistit, zda všechna rozhodnutí mají jeho souhlas.
Obchodní jednání a obchodní kontakty vyžadují dlouhodobý přístup a velkou dávku trpělivosti. Indický partner vystupuje individualisticky a je výrazně asertivní. Nejdůležitější jsou osobní kontakty, získání důvěry a navázání určitého přátelství. Nelze očekávat podepsání kontraktu při prvním setkání. Obchod je osobní záležitostí a také problémy řeší raději osobně než korespondencí. Vhodné je předložit doporučení, reference atd. Samotná jednání se často protahují, rozhodnutí se oddalují, jednání je plné oklik. Často se diskutuje o zcela nepodstatných či úplně vedlejších záležitostech. V průběhu jednání Indové běžně telefonují, jednají s jinými, vyřizují spoustu věcí s podřízenými i s příbuznými, odbíhají. Samozřejmostí je smlouvání o ceně (ale i o jiných podmínkách obchodu), při kterém bývají partneři až velmi asertivní a tvrdí. Indové vždy cenu nadsadí a počítají s tím, že se bude dlouze smlouvat. Pokaždé vyžadují podrobné výkresy, dokumentaci, certifikáty apod. Nutno počítat s tím, že čas je velmi relativní a přesnost je vedlejší záležitostí. Indové vnímají čas velmi povrchně, pro vyjádření včerejška i zítřka používají stejný výraz. Na smlouvání jsou zvyklí odmalička. I na poslední chvíli, těsně před podpisem kontraktu, kdy si myslíme, že je vše již dohodnuté, se snaží za každou cenu dosáhnout další cenové výhody. Třebaže v tomto momentě dosáhne slevy velmi malé, jde o prestižní záležitost, se kterou nutno počítat.
Řada obchodních činností podléhá souhlasu státních orgánů, jejich rozhodnutí jsou však obvykle velmi zdlouhavá. Indičtí úředníci neradi rozhodují, jakákoliv rozhodnutí odsouvají na pozdější dobu či přesouvají na někoho jiného. V Indii dodnes bují korupce.
Kontrakt musí být v písemné podobě a obvykle se podepisuje jak v místním jazyce, tak i v angličtině. Smluvní disciplína závisí od solidnosti firmy – může být velmi špatná.
Při jednáních s mladšími manažery, kteří vystudovali v Evropě či v USA, se dnes již prosazuje větší věcnost a střízlivý přístup – jednání s nimi bývá pružnější. Žádoucí je velmi dobrá připravenost, jsou zvyklí mít jednotlivé body detailně propracovány. Běžně jsou používány audiovizuální prostředky prezentace.
Používání vizitek je v podnikatelských kruzích běžnou praxí. Při návštěvě ve firmách však vizitku často zanechává pouze ten, kdo setkání inicioval (tj. obvykle ten, kdo je na návštěvě, kdo žádal o přijetí), neboť se předpokládá, že již ví, s kým chtěl jednat a jak tuto druhou stranu kontaktovat. I v podnikatelských kruzích zde platí, že čím vyšší je pozice manažera, který byl o schůzku žádán, tím menší je šance získat jeho vizitku. Vizitky bývají nejčastěji anglické nebo dvoustranné anglicko-hindské. Označení funkcionářů odpovídá spíše anglické než americké verzi a obvykle se neuvádějí akademické tituly. Bohatí obchodníci nebo výše postavené osoby někdy na vizitkách uvádějí i soukromé adresy, pokud mohou ukázat, kde a jak bydlí.
Indičtí vyjednávači jsou velmi houževnatí, mají jasně stanovený cíl a věnují veškeré úsilí jeho dosažení. Jednání mají velmi dobře připravena, dokážou pohotově a věcně reagovat na připomínky protistrany. Před jednáním je důležité si jasně stanovit jednotlivé body, vytýčit cíle a srozumitelně je indické straně předložit.
Výhodou je mít možnost uzavřít kontrakt i s jiným indickým partnerem a již v úvodu tento fakt velmi taktně naznačit. Jednání pak pravděpodobně budou příměji směřovat ke svému cíli. Není ale v žádném případě vhodné pokoušet se v této věci protistranu oklamat a použít tento fakt pouze jako trik. Zjistí-li totiž indičtí partneři, že jde skutečně pouze o velmi známý nepodložený trik, bude nelehké získat zpět ztracenou důvěru. Oblíbeným prostředkem vyjednávání je lichocení. Indové dokážou být výřeční a přesvědčiví a použijí lichocení k tomu, aby u protistrany vyvolali pocity výjimečnosti a tím si vytvořili předpoklady pro své další požadavky
Dospěje-li jednání ke spornému bodu, na kterém se strany nemohou ani při delším jednání shodnout, může se přivolat k jednání třetí strana – např. právník, auditor, obchodní zástupce apod. – která pomůže sjednotit názor ve sporných otázkách. Sporné body mohou být projednány také pouze mezi nejvyššími manažery mimo oficiální jednání a oběma týmům je potom předneseno konečné rozhodnutí.
Etiketa obchodního jednání
Indové jsou velmi pohostinní, obchodní jednání je doprovázeno mnoha neformálními schůzkami. I při obchodním jednání se podává občerstvení, ale sluší se po prvním nabídnutí odmítnout, teprve pak si vzít. Vždy se nabízí typický sladký čaj s mlékem a s kořením, který pijeme pomalu. Dále se nabízí ovoce, oblíbené „sanusi“ – osmažené těstovinové trojúhelníky plněné zeleninou, sladkosti např. známé „lassi“ (tvaroh s cukrem). Občerstvení nelze odmítnout, mohli by se urazit.
Jednání u pracovního oběda nejsou častá. Pokud přece jen dojde na pracovní oběd, je zvykem, že účet platí ten, kdo pozval. Platit zvlášť je považováno za neslušné. Indický protějšek téměř vždy nabídne, že zaplatí on, i když často jde pouze o zdvořilostní, formální naléhání. Ženy v restauracích neplatí nikdy. Vzhledem ke klimatickým podmínkám je pro upevnění vztahů vhodné pozvat některého z důležitých partnerů (i s manželkou) na večeři, které často začínají pozdě večer až v noci. Je-li taková nabídka vhodně naplánovaná, bude pro vzájemné vztahy přínosná. Večeře není jen společenskou záležitostí, běžně se diskutují otázky spojené s obchodní činností. Indové jsou velmi pohostinní. Nejčastěji jde o pozvání na večeře, jež se uskutečňují v hotelích nebo v některém z prestižních klubů a přichází se na ně s mírným zpožděním.
Ani pozvání domů nebo na farmy mimo město není vzácností a je vhodné se opozdit tak o 15 – 30 minut. Řada indických hostů se opozdí ještě více. Zatímco členové tradičních bohatých obchodních rodin dokazují své bohatství velmi umírněně, nedávno zbohatlí v nových odvětvích ekonomiky tak činí se značnou okázalostí a očekávají, že to host ocení. Vhodné je hostitelce nebo hostiteli pochválit dům, jeho zařízení a lokalizaci. Ke knihám je dodnes chován velký respekt. Měly by mít své místo, nezůstávat volně na zemi, kde by se jich mohl někdo dotknout nohou. Jestliže vám tedy pán domu bude ukazovat jeho knihovnu, je nutné projevit skutečně velký obdiv. Při pozvání k indickému podnikateli do jeho domu je vhodné přinést dárky pro hostitele, hostitelku i děti (např. sladkosti). Jídlo bude připraveno kvalitní a velmi pestré, může být však vegetariánské. Je třeba také počítat s tím, že mnoho rodin nepodává ve svém domě alkohol. V některých státech Indie platí zákaz prodeje alkoholu. Před podáváním jídla i po jídle se myjí ruce.
Pozvání na oběd, večeři či domů nelze odmítnout. Každé pozvání však nutno oplatit ještě v průběhu pobytu, dáváte tím svému partnerovi najevo, že si ho vážíte. Velké společenské akce mívají formu buffet-dinner.
Indové mají celou škálu gest vyjadřujících různé nálady – zlobu, bolest, radost apod. Nejvíce matoucí může být pokyvování hlavou – v různých oblastech totiž může kývání hlavou vpřed a vzad znamenat souhlas, v jiných pouze dávat najevo, že posluchač řečníkovi rozumí. V některých oblastech může být dokonce souhlas dáván najevo kýváním hlavy ze strany na stranu, přitom však jedno potřesení znamená souhlas a několikanásobné rychlejší potřesení je výrazem nesouhlasu. Celá řada gest je prováděna rukou, ovšem nikdy ne levou, neboť ta je považována za nečistou.
Dotknout se neznámého člověka nebo obchodního partnera při jednání, byť ve smyslu radostného přátelského gesta či jako projev jiných emocí, bude považováno za nepříjemné a nevhodné. Otázky týkající se platu, věku nebo rodinného stavu jsou považovány spíše za přátelské než za hrubé či nevhodné. Je-li otázka pro někoho příliš osobní, nejlepší taktikou je se odpovědi s úsměvem vyhnout. Na otázky spojené s politikou či náboženstvím je lépe se pouze ptát a poslouchat.
Je třeba se vyvarovat těchto společenských faux pas:
• Levá ruka je nečistá, vyhrazena pouze pro osobní hygienu. Levou rukou se nejen nesmí jíst, ale ani podávat někomu jídlo ani jiné věci. Také pro gestikulaci je tou správnou ruka pravá.
• Při méně formálních příležitostech jedí Indové rukama. Jí se prsty pravé ruky.
• Zcela zapovězeno je používání sklenic nebo příborů, které použil někdo jiný. V podobném duchu Ind nikdy nenabídne někomu jinému např. jablko, do něhož už kousl, a sám by takovou nabídku nepřijal. Po jídle se běžně říhá. Před jídlem se myjí ruce.
• Rozšířené je absolutní vegetariánství i absolutní abstinence. Především muslimové se alkoholu vyhýbají. Některé náboženské skupiny se zase striktně vyhýbají kouření.
• Hinduisté nejedí hovězí maso, kráva je již od 7. stol. př. n. l. považovaná za posvátné zvíře. Muslimové se naopak vyhýbají vepřovému. Přesto se v roce 1996 pokusila firma McDonald’s vstoupit na indický trh a otevřela svou první restauraci. Se svým „Maharadža Mac“ ze skopového masa slavila úspěch. Přestože hovězí dobytek je vnímám jako posvátný, je možné někdy ve městech vidět volně potulující se zvířata shánějící z odpadků nějakou potravu. To souvisí s tím, že posvátnost zakazuje porážet dobytek pro jídlo, ale nezaručuje zvířatům žádné zvláštní zacházení.
• Do hinduistických chrámů je zakázán vstup v kožené obuvi.
• Dotknout se někoho nohou nebo sandálem je považováno za urážku.
• Tradičně se při jídle sedí na podlaze na polštářích či rohožích a jídlo se servíruje na malé stolečky. V moderních domácnostech mají stoly a židle. V první řadě bývají obslouženi muži až potom ženy.
Výměna dárků v Indii je obvyklá. Určité opatrnosti je třeba ve vztahu k zaměstnancům ve státní sféře. Drahý dárek by mohl být brán jako pokus o úplatek. Pro partnera podnikatele je ovšem vhodné vybrat spíše drahý, honosnější dárek. Nejvhodnějším dárkem není ani velmi kvalitní alkohol – v některých státech Indie platí částečná nebo úplná prohibice. Dárky ke svátkům, výročím apod. je zvykem posílat spíše domů než do kanceláře.
Vzhledem k tomu, že indická jména jsou dosti odlišná od našich, je často obtížné rozpoznat křestní jméno od příjmení. Stále častěji se prosazuje pořadí křestní jméno, jméno otce, příjmení. Především v jižních zemích se ale jako první uvádí buď příjmení, pak jméno otce a nakonec křestní jméno, nebo jako první jméno otce (často navíc se jménem rodného města ve formě iniciál), pak příjmení a na konec křestní jméno. Příjmení většinou označuje i příslušnost k určité kastě, s uvolňováním vazeb kastovního systému se ale celá řada Indů takového příjmení vzdává a přijímá křestní jméno svého otce za své příjmení. Ke změnám dochází i u dívčích a ženských jmen – zatímco dříve měla svobodná dívka za svým příjmením příponu „Kumari“ a vdaná žena „Devi“, dnes vdané ženy spíše přijímají příjmení svého manžela.
Při oslovování (především při oslovování starších či nadřízených), i v angličtině, je obvyklé používání přípon. Nejpoužívanějšími jsou ji (:dži) nebo více důvěrné sahab (:saab). Tyto přípony jsou používány nejen ve spojení se jmény, ale také ve spojení s tituly jako doktor, profesor apod. V podnicích, ve kterých se prosazuje americká podniková kultura, se používá oslovování pouze křestními jmény. V průběhu soukromé návštěvy u partnera doma je možné, že bude dětmi návštěva oslovována anglickými výrazy uncle (aunty), které jsou používány bez ohledu na skutečnou rodinnou příbuznost. Považuje se za nevychovanost na někoho ukazovat prstem. Chceme-li někoho označit, použijeme k tomu otevřenou dlaň. Pozor také na pozici vsedě, aby špička nohy přehozené přes druhou nohu neukazovala na nikoho ze sedících naproti nebo aby nebylo vidět chodidlo.
Tradičním pozdravem je výraz namaste, při němž se ruce spojí pod bradou a hlava mírně ukloní s pohledem k zemi. Slovo namaste může podle zabarvení hlasu znamenat nejen pozdrav, ale také rozloučení nebo poděkování. V obchodních kruzích se ovšem běžně používá prosté podání ruky. Při kontaktu se ženou, byť z obchodních kruhů, k podání ruky často nedojde. Je nutno počkat, zda nám ona sama ruku nenabídne a v opačném případě pozdrav doplníme pouze lehkým pokynutím hlavy. I při kontaktu s osobou důvěrně známou je veřejné objetí mezi mužem a ženou pokládáno za nepřípustné. Objetí mezi osobami stejného pohlaví je vnímáno jako běžné při zvláštních příležitostech nebo svátcích a má podobu položení tváře nejprve na levé, potom pravé a nakonec opět na levé rameno druhé osoby.
Pracovní návyky
Valná většina obchodních firem je řízena rodinnými klany, které si vytvářejí své vlastní přístupy a pravidla a jen velmi málo se přizpůsobují moderním trendům řízení. Oddělování funkcí vlastníků a profesionálních manažerů se prozatím téměř vůbec neprosadilo.
Věk a doba strávená ve firmě je nejdůležitějším faktorem při určování pracovní pozice ve firmě a při postupu na vyšší úroveň. Starší Ind by nikdy nepřijal mladšího kolegu za nadřízeného, výjimku tvoří pouze zahraniční firmy, kde manažery mohou být mladší lidé. Indové z nižších kast jsou většinou při jednání se svými zahraničními šéfy (byť mladšími) velmi zdvořilí a úslužní, což může být považováno až za podlézavost. Také protekce a protěžování rodinných příslušníků nebo členů stejné kasty je naprosto běžným jevem.
Provozní hodiny jsou většinou od 9.30 do 17.30, banky mají otevřeno podstatně kratší dobu, většinou od 10 do 14 hodin. Naopak některé obchody zůstávají otevřeny do 19 hodin. V některých firmách a institucích se pracuje i o sobotách. Pracovní doba je nejčastěji osmihodinová, hodinová polední přestávka se napracovává. Oběd není považován za hlavní jídlo dne, tím je večeře. V dopoledních i odpoledních hodinách se pije čaj s mlékem, který se nabízí i jako občerstvení při jednáních.
Významným faktorem jsou státní svátky, které jsou jak světské, tak i náboženské. Řada svátků se řídí lunárním kalendářem a nemá v našem kalendáři pevné místo. Účast na oslavách těchto svátků a setkání s rodinou jsou vnímány jako natolik důležité, že jsou důvodem k odchodu z práce, který není nijak postihován.
Kastovní systém
Pro hinduismus je typické kastovnictví, tj. rozdělování lidí do čtyř hlavních kast (varnas). Historicky do tří horních kast patřili duchovní, válečníci a obchodníci, nejnižší kastou byli nevolníci. Dnes se do vyšších kast počítá necelá pětina Indů, do nejnižší přes 40 %, především z řad vesnických farmářů a pasáků dobytka. Vazba mezi zaměstnáním a příslušností ke kastě se v současnosti rozpadá, ovšem sociální rozdíly a rivalita přetrvávají. Uvnitř kasty se uzavírají sňatky, dědí se povolání, od nižší kasty se nepřijímá jídlo ani pití. Jednotlivé kasty bojují o vliv, prosazují své členy na různá vlivná místa, upřednostňují je při přijímání na školy. Existují kastovní banky, koleje, nemocnice. Nižší kasta se snaží napodobovat vyšší kastu a tím si vydobýt lepší pozici ve společnosti. Zvláštní skupinu, do které je zařazováno asi 15 % obyvatel, tvoří tzv. „nedotýkatelní“. Nepatří do žádné kasty a jsou považováni za „nečisté“. Mezi jejich dědičné povolání patří např. vydělávání a barvení kůže, úklid odpadků, chytání a hubení krys, pohřbívání a kremace apod.
Postavení ženy v indické společnosti mělo vždy podobu především manželky, matky nebo sestry a její místo bylo v domácnosti. V současné době především ve městech se situace mění a ženy, zejména ze středních vrstev, se prosazují na pracovní místa do státní správy, v oblasti práva, účetnictví apod. Oslovovat ženy na ulici je v Indii zakázáno. V dopravních prostředcích si muž vedle ženy nikdy nesmí sednout. Nepřípustné je i podávat ženám ruku. Ženy manažerky z cizích zemí by měly být opatrné a dodržovat určitý odstup od svých mužských indických kolegů. Při společenských akcích je obvyklé, že se muži a ženy baví odděleně. Oblečení by rozhodně mělo být decentní, krátké sukně, vyzývavé dekolty či šaty na ramínka apod. nejsou vhodné. Při dodržování určitých zásad se však žena setká se zdvořilým a starostlivým jednáním. V průběhu neformálního rozhovoru se Indové vyptávají na rodinu a velmi uctivě i na manželku. O svých manželkách však nikdy nemluví. Často osobně nepoznáte manželku svého partnera ani když přijdete s vlastní manželkou na návštěvu do indické domácnosti. Při setkání vám často indický partner nepředstaví svou manželku, ani když stojí vedle něho. Velmi srdečně se však přivítá s vaší ženou. Patří k etiketě vyptávat se evropského partnera na manželku a srdečně se s ní pozdravit.
Text: Ing. Soňa Gullová, VŠE Praha
Foto: Sam Segar