Jaké tři přístupy pomohly hoteliérům zvýšit RevPAR?

Hoteliéři se posledních 10 let zaměřují na různě rafinované postupy s cílem zvýšit tržbu z disponibilního pokoje (RevPAR). Vybral jsem 3 přístupy, které se v loňském roce mým hoteliérům osvědčily. Pokud se jimi necháte inspirovat, může se i vám podařit zlepšit výsledky výnosů z ubytování.

1. Dlouhodobou strategii naplňujte krátkodobými taktikami

Tím, že si stanovíte strategii na celý rok, jejímž cílem bude měřitelný výsledek, a stanovíte si zároveň i krátkodobé měřitelné cíle, nejlépe měsíční či čtvrtletní, zamezíte krátkozrakosti při rozhodování o cenách den co den. Tady bylo totiž kritické místo hoteliérů, jejich denní rutina šla často proti deklarované strategii. Aby to změnili, tak klíčové ukazatele naplánovali odvážně, objektivně a hlavně na každý měsíc. Díky tomu, že je měsíčně vyhodnocovali, si všímali potenciálních problémů i příležitostí mnohem dřív než v minulosti. Zároveň vyhodnocovali každé realizované opatření, které pro dosažení cílů dělali. V jednom případě časem přišli na to, že lokální OTA je výborný zdroj prémiových rezervací, jinde se rozhodli sbírat e-maily výměnou za přihlášení na Wi-Fi ve veřejných prostorách hotelu, v dalším hotelu se díky sledování klíčových ukazatelů rozhodli znovu zavést negarantované rezervace. Každou taktiku doporučuji zapsat do časové osy a k ní přiřadit i úkoly pro konkrétní členy týmu, pokud je vás víc, a tuto osu musíte aktualizovat.

2. Považujte sociální média za distribuční kanál

Sociální média jsou hlavně místa, kde lidé vyjadřují své názory. Jedná se ale také o distribuční kanál, který je velmi efektivní v těch segmentech, které od námi poskytovaných služeb očekávají nějaký zážitek. Za zážitek jsme vždycky ochotnější zaplatit vyšší cenu než jen za službu. V hotelech, které dbají na to, aby z každého dobře vedeného profilu na sociálních sítích vedla co nejkratší cesta k provedení rezervace, už spočítali, že zvýšili dosaženou cenu o 20 procent a že se jim díky Facebooku a Instagramu snadno prodávají složitější produkty s vyšší přidanou hodnotou. A jak poznáte, že máte dobře vedený profil? Zlepšujete nebo udržujete engagement rate u svých postů na víc než 0,5 procenta, sledujete rostoucí návštěvnost ze sociálních sítí na svém webu, tzv. traffic data a máte aktivní fanoušky s vlivem ve svých kruzích přátel (influencers), kteří lajkují, komentují a sdílejí.

Jestliže v nějakém hotelu spokojenost hostů nedosahuje 85 procent, je tam velice těžké až nemožné aplikovat revenue management.

3. Při práci s recenzemi buďte proaktivní

Nejvýznamnější skupina zákazníků při rozhodování přihlíží na spotřebitelská hodnocení. Jestliže v nějakém hotelu spokojenost hostů nedosahuje 85 procent, je tam velice těžké až nemožné aplikovat revenue management. Pokud dosáhl hotel na Booking.com rating pod 8.5, bude se mu zvyšovat cena velmi těžko, a proto by jeho prioritou mělo být zlepšení reputace a pak teprve přemýšlet o zvýšení ceny. Jaké taktiky se osvědčily při snaze zlepšit reputaci? Okamžité řešení drobných připomínek hostů. V jednom hotelu jsme zavedli „courtesy calls“ – po každé i drobné stížnosti ověřuje recepce následně u hosta, zda byla náprava uspokojivá. Naopak, pokud host vyjádří s něčím spokojenost, personál jej požádá, aby tuto zkušenost sdílel, a za tímto účelem mají u sebe vizitky s profilem na review portálech. V jiném hotelu se z devadesátého místa kombinací zvýšení kvality a proaktivního přístupu podařilo za rok a půl dostat mezi prvních 5 ve městě a na Booking.com se udržet nad 9. místem.

Na denních poradách vedení se tak kromě 10 klíčových ukazatelů výkonnosti prezentují aktuální ratingy a odpovědi na recenze, každý měsíc se vyhodnocují taktiky a v ředitelnách stojí flipchart s ukazateli, které se denně doplňují.

Foto: Shutterstock.com

Milan Pavelka MBA.mentor hoteliérů
pavelka.milan@gmail.com
Tel: +420 602 348 368
www.HOTELMAX.cz