Jak se neztratit ve slepých uličkách automatizace hotelových provozů

Zdá se to až nepochopitelné, ale hotelnictví je celosvětově jeden z nejkonzervativnějších oborů. Hlavní aktéři odvětví udělali za posledních třicet let z práce v tak elitním oboru, jakým bývalo hotelnictví, nudnou a zastaralou záležitost. Stalo se tak z mnoha důvodů, ale těmi se dnes zabývat nebudeme. Hotely i cestovní kanceláře, které ještě v 80. letech udávaly trend, zaváděly globální distribuční systémy a prodávaly letenky, hotelové pokoje a pronájmy aut po celém světě, dnes používají desítky let stará zařízení a staré systémy. Přichází čas na změnu zaběhnutého.

Když se v recepci většiny hotelů nahnete za pult, dostáváte se do muzea. Uvidíte počítače a složitě propojované systémy, a hlavně způsob práce, na kterém se toho za poslední dlouhé roky moc nezměnilo. Někde najdete server, fax či složku s vytištěným nočním auditem. V zázemí někdo v účtárně přepisuje doklady z hotelového systému do systému účetního, ručně identifikuje platby, přijaté pomocí mobilních aplikací, a z výpisu z účtu v Excelu je přepisuje do hotelového systému. V době, kdy je opravdu málo činností, které už nejsme schopni řídit z mobilního telefonu, jsou odkázáni na zprostředkovatele komunikace mezi jednotlivými částmi jejich byznysu, a tak není divu, že dominantními hráči se staly online cestovní kanceláře, kterým hoteliéři za zprostředkování platí až polovinu svých tržeb.

Inovace vzniká zpochybněním zaběhnutého

Před pětadvaceti lety jsem nastoupil do jedné čerstvě privatizované společnosti jako ředitel marketingu a obchodu. I když firma měla rozsáhlý majetek a rezervy, neměla zrovna hotovost, a dle mých výpočtů hrozilo, že za pár měsíců možná nebude mít na výplaty. Připravil jsem akční plán, který obsahoval krátkodobá opatření, jejichž cílem byla aktivace obchodního potenciálu. Česky řečeno – navrhoval jsem kroky, které znamenaly okamžité změny a nevratné škrty v některých činnostech. Můj návrh plánu se ale v prvním kole nedostal ani ke kolegům ve vrcholovém vedení společnosti, protože nebyl předepsaným písmem Times New Roman. Na to existoval Řídící dokument.

To všechno se dělo proto, že lidé ve firmě nebyli zvyklí, že by vůbec někdo zpochybnil to, co bylo někým zavedeno. Inovace ale vzniká právě zpochybněním zaběhnutého. K tomu potřebujete schopnost podívat se na to, jak poskytujete služby, jak je prodáváte, jak je od vás lidi nakupují a musíte zpochybnit jednotlivé části každého obchodního případu. Buď prokážete jejich přínos, změníte je, nebo je úplně odstraníte. V hotelnictví jsme se ale naučili zejména opakovat to, co nám ukázali, když jsme se oboru učili, a moc to hlavně neměnit. Jenže jen kopírovat co vidíme a opakovat to stále dokola, to nestačí.

Automatizace a digitalizace jsou transformační proces, ne zrychlení starých procesů. Jak trefně říká George Westerman, autor bestselleru Leading Digital: „Když se digitální transformace udělá správně, je to jako když se z housenky stane motýl. Když se to udělá špatně, jediné, co budete mít, je opravdu rychlá housenka.“ 

Chcete motýla, nebo rychlou housenku?

Specializuji se na zkracování každého procesu a zpochybňování všeho, co provází podezřelý komentář „my to tady ale děláme takhle“.  Zaměřuji se na odstraňování všeho, co nepřidává hodnotu. Některá jednání o digitalizaci s klienty, provozovateli a majiteli hotelů, bývají zpočátku zdrcující. Nejméně do doby, než se přijde na to, že až třetina úkonů se dělá zbytečně. Osvědčilo se nám velmi analytickým a kritickým přístupem s nimi procházet každý krok obchodního případu. Ne proto, abychom jim dokázali, že máme pravdu, ale abychom empatickým způsobem získali spojence mezi lidmi přímo v hotelech, kteří obchodní případy či procesy realizují.  Získáváme je tím, že proces zjednodušíme, zrychlíme a zvýšíme jeho hodnotu. Mnoho aktivit a s nimi spojených nákladů jednoduše vyřadíme. Až 30% marketingových a transakčních nákladů vzniká ze setrvačnosti. Digitalizujeme nudné, opakující se kroky, které potřebujeme k dosažení cíle a naopak, nesoustředíme se na automatizaci kroků, které zákazník vyžaduje. A kvůli kterým většinou do hotelu a jeho středisek míří. Neřešíme robotiku, která nahradí lidskost, ale nahrazujeme nudnou rutinu a chaos.

Nahrazujeme rutinu a uvolňujeme ruce hoteliérům. Začínáme u obchodu a marketingu. Aktualizujeme přítomnost hotelu v digitálním světě. Přinášíme hoteliérům aplikace, které jim pomohou digitalizovat a automatizovat zjednodušené procesy. Pečlivě analyzujeme, které vybrat. Převzali jsme „Workframe“ (pracovní pořádek nebo postup, chcete-li), který zavedl v roce 2015 Google a po něm řada dalších firem. Rozebrali jsme ho a postavili přesně pro potřeby hotelů, zohlednili jsme aktuální a budoucí trendy i roky marketingových, provozních a obchodních zkušeností. Nevýhodou je, že máme ve srovnání s jinými obory opravdu velké zpoždění a v tuto chvíli jsme tak velmi neatraktivním oborem.