Jak řešit zájezdové reklamace na covid?

Ani ta nejlepší cestovní kancelář se sem tam nevyhne vyřizování reklamací. Ještě více než kdysi to platí v časech pandemie. Častěji se stává, že služby zahrnuté v zájezdu musí být i v průběhu zájezdu upraveny. Buď se změní podmínky cestování do destinace nebo nelze některé služby v destinaci poskytnout přesně tak, jak bylo původně dojednáno. Neposkytnutí zájezdu v souladu se smlouvou je však vadou zájezdu, za kterou obecně vzato zákazníkovi přísluší sleva. Platí to i pro omezení služeb zahrnutých v zájezdu následkem protiepidemických opatření nebo následkem setkání zákazníka s nákazou? A může se cestovní kancelář na tyto situace nějak připravit? Čtěte dále.

Nejprve trochu necovidového úvodu k vadám zájezdu a k jejich druhům. Cestovní kancelář má podle smlouvy o zájezdu povinnost poskytnout zákazníkovi zájezd za podmínek ujednaných ve smlouvě a v kvalitě a rozsahu tam ujednaném. Jestliže se tak fakticky nestane, má zájezd vadu. Přitom je nerozhodné, zda cestovní kancelář mohla vznik vady ovlivnit, nebo vada nastala v důsledku vyšší moci. Předpokladem řešení vady zájezdu je její vytknutí neboli reklamace zákazníkem a stanovení přiměřené lhůty k jejímu odstranění. Jestliže cestovní kancelář nápravu nezjedná, má zákazník právo na slevu, případně si může zjednat nápravu sám a požadovat po cestovní kanceláři náhradu nezbytných nákladů. U podstatné vady může zákazník dokonce od smlouvy odstoupit. O vytknutí vady je vhodné sepsat reklamační protokol, ve kterém bude uvedeno jméno zákazníka, identifikace zájezdu nebo smlouvy, popis vytýkané vady, požadavek zákazníka a podpisy zákazníka a zástupce cestovní kanceláře. Podobný záznam je následně vhodné sepsat v souvislosti s odstraněním nebo také neodstraněním vady.

A nyní už ke covidovým (ne)vadám. Vše, co bylo uvedeno výše o uplatnění vady, platí stejně pro vadu spočívající v ubytování v pokoji bez balkonu, jestliže byl smluven, i pro nespokojenost zákazníka s uzavřením hotelového baru po deváté večerní s ohledem na covidová omezení proti shromažďování osob. Rozdíl je v tom, že mnohé covidové události, které ovlivňují poskytování zájezdu, cestovní kancelář neovlivní a asi u nich také těžko zjedná nápravu. Má tato skutečnost pro povinnosti cestovní kanceláře nějaký význam?

V zásadě ano. To si přinejmenším myslí německé soudy, které už vydaly několik rozhodnutí k vadám zájezdů uskutečněných v době pandemie.

Z odůvodnění těchto rozsudků je zřejmá snaha soudů nepovažovat za vadu zájezdu situaci, kdy omezení v čerpání zájezdu mají podobu jen běžného životního rizika a současně svým rozsahem zjevně nenarušují rekreační funkci zájezdu. V jednom z přezkoumávaných případů požadoval zákazník slevu z ceny zájezdu, protože v hotelu byly následkem protiepidemických opatření uzavřené některé restaurace a nabídka stravování tudíž byla omezená. Soud tuto situaci jako vadu neuznal, jelikož samotné uzavření některých restaurací v době pandemie označil za běžná rizika, která v konkrétním případě nenarušila rekreační funkci zájezdu. To, že budou otevřené všechny restaurace navíc ve smlouvě o zájezdu výslovně ujednáno nebylo.

Naopak o běžná životní rizika už se nejednalo, když hotel podmínil přístup do bazénu registrací, která možnost využití bazénu značně omezovala. V tomto případě byla také na místo bufetu strava servírována, což by dle soudu nevadilo, ale problém byl v tom, že hotel zátěž nestíhal a hoteloví hosté museli na svůj pokrm pravidelně čekat 45 minut. To už rekreační funkci zájezdu narušovalo. V této věci soud přiznal zákazníkovi nárok na vrácení 20% z původní ceny zájezdu. Výši slevy z ceny zájezdu vyměřil podle vztahu mezi zamýšleným využitím cesty jako rekreační dovolené a jejím znehodnocením.

Rozdíl mezi oběma případy vidím zásadně v tom, že ve druhém případě cestovní kancelář, respektive hotel, promítnutí omezení do poskytnutých služeb nezvládli. K vadě tak došlo ne proto, že vládní omezení limitovalo počet lidí u bazénu, ale proto že registrace, kterou hotel zavedl, a tudíž ji mohl ovlivnit, zákazníky významně omezovala v čerpání služeb. To samé platí o servírování pokrmů, které nebylo kapacitně zvládnuto, ale zvládnuto být mohlo.

Druhou novinkou, kterou můžeme vyčíst z jednoho aktuálního německého rozsudku, je řešení obávané situace, kdy po zahájení zájezdu dojde ke kontaktu mezi zákazníkem a zaměstnancem hotelu nakaženým koronavirem. V tomto případě navrhly rakouské úřady německé zákaznici buď zůstat v resortu po zbytek dovolené v karanténě, anebo resort neprodleně opustit a vrátit se nejkratší cestou domů. Zákaznice požadovala vrácení celé ceny zájezdu, odškodnění za promarněný čas na dovolenou a náhradu nákladů na cestu zpět domů. Soud však žalobě zákaznice nevyhověl a řekl, že kontakt s lidmi infikovanými COVID-19 a vydání oficiálního příkazu k opuštění střediska je běžným životním rizikem, za které cestovní kancelář neodpovídá. Ve smlouvě o zájezdu totiž nebylo sjednáno, že žádný ze zaměstnanců nebude infikován, ani že proti cestujícím nebude vydán oficiální rozkaz, který by je nutil odcestovat.

Musím říci, že lehkost, se kterou se soud v tomto případě s nárokem zákazníka vypořádal, mě zaskočila, jelikož sama jsem zatím byla při posuzování reklamačních sporů svých cestovkových klientů velmi obezřetná. Je ovšem pravdou, že pokud cestovní kancelář poskytne zájezd s přihlédnutím k epidemiologické situaci bezpečně a zákazník se přesto náhodně dostane do kontaktu s nákazou, což má pro něj důsledky v podobě nemožnosti dočerpat plně zájezd podle smlouvy, nejde o vadu zájezdu. Je to to samé, jako když si zákazník na hotelové pláži zlomí nohu, ačkoli o jeho bezpečí bylo z pohledu poskytnutých služeb postaráno. Ani v tomto případě cestovka zákazníkovi slevu poskytnout nemusí. Musí mu ovšem pomoci v nesnázích, ostatně jako vždy.

Co z toho vyplývá? Povinnosti cestovní kanceláře vůči zákazníkům jsou více či méně dané smlouvou o zájezdu, respektive nabídkou, která je její součástí. Jak je vidět, je zde prostor proto, aby cestovní kanceláře neodpovídaly za každé omezení vzniklé v souvislosti s covidem. Na druhou stranu je ovšem potřeba, aby si cestovní kancelář tento prostor ve smlouvě nezabila vytvořením očekávání a závazků, které nemůže splnit. To platí jak pro smlouvy uzavřené před covidem, tak v jeho průběhu. Moudré cestovní kanceláře ovšem již své smlouvy upravily přinejmenším tak, aby zákazníky informovaly o rizicích, které cestování v době pandemie přináší a se kterými musí počítat. Na místě je pak potřeba postupovat tak, aby na vině byla skutečně jen protiepidemická opatření a nikoli neschopnost poskytovatele se s nimi v provozu poprat.

Vše popsané v tomto článku se týká situací, kdy ke změnám a náhlým událostem dojde v průběhu poskytování zájezdu. Změny před zahájením zájezdu jsou zase jiný příběh, který by obsahově mohl vydat na román. A o tom zase jindy.