Jak na náhrady v letecké dopravě?

Každodenní provoz na všech letištích světa provází zpoždění letadel a rušení letů. Mnoho lidí ale netuší, jaké náhrady mohou od leteckých přepravců dostat, pokud je jejich let opožděn. Cestující si představují, že se jejich odškodnění schovává za hromadou papírování, právníků a obvolávání letištních infolinek nebo cestovních kanceláří (a mají většinou pravdu). Na internetu ale existují služby, které za provizi zkontrolují, zda je na náhradu nárok, vše vyřídí, a odškodnění se tak stává mnohem snadněji dosažitelným.

Je při cestách po Evropě odškodnění jisté?

Pro Evropu jsou pravidla trochu jiná než pro zbytek světa – v USA, Asii, Africe a Austrálii není definován žádný zákon pro náhrady za zpožděné či zrušené lety. Ke každému případu se přistupuje individuálně podle obchodních podmínek společností nebo zákona státu, ve kterém společnost sídlí. Letecké společnosti to většinou řeší tak, že poskytnou slevu na příští let, nebo „letové míle“, za které si cestující může například vystavit letenku v lepší třídě.

V Evropské unii a při letech, které z Unie startují, má podle nařízení Evropského parlamentu z roku 2004 cestující právo na finanční odškodnění. Server Claimcloud.cz nařízení parafrázuje takto: „Nárok na odškodnění od leteckého dopravce vám vzniká tehdy, pokud nemohla letecká společnost zamezit zpoždění nebo zrušení vašeho letu. V případě, že jde o technickou závadu, nedostavení se posádky na palubu či za nesprávně připravené letadlo z důvodu malého množství vody na palubě, pak jste oprávněni získat finanční odškodnění. Váš let ovšem musí být zpožděn o více než 3 hodiny v cílové destinaci.“

 
Nárok na náhradu však má cestující nejen v případě zpoždění nebo zrušení letu – mezi další problémy, za které může klient dostat odškodnění, patří i zmeškání navazujícího letu, odepření nástupu na palubu, snížení přepravní třídy nebo ztráta a poškození zavazadel. Odepřít nástup na palubu může cestujícímu společnost ve chvíli, kdy prodá více letenek, než je míst v letadle (nebo v případě, že se například z provozních důvodů letí menším typem letadla). Snížit přepravní třídu zase ve chvíli, kdy místo v letadle je, ale pouze ve třídě economy, a klient má letenku v business class. V tom případě může dostat slevu až 75 procent z ceny letenky. Při zlepšení přepravní třídy samozřejmě cestující nárok na náhradu nemá, ale ani nemusí nic doplácet.

Při zpoždění mezi dvěma a třemi hodinami vzniká pro cestujícího nárok na občerstvení, pobyt v letištním salonku a dva telefonní hovory. Při zpoždění, kdy se čeká na další letadlo až do dalšího dne, musí letecká společnost pro klienta zajistit hotel a přepravu do něj i zpět na letiště. Při zpoždění nad tři hodiny má zákazník nárok ještě na finanční kompenzaci podle zmíněné vyhlášky. A pozor, o náhradu zpoždění mohou cestující žádat až tři roky zpětně!

Kde klientovi pomohou

Výše náhrady závisí na vzdálenosti, kterou letadlem uletíte. Ta může činit od 250 až do 600 eur při letu nad 3 500 kilometrů. To už je velmi slušná částka, ale je třeba počítat i s dalšími pravidly. Nárok na náhradu totiž nevzniká, pokud nastanou takzvané „mimořádné okolnosti“. Do těch spadá třeba špatné počasí, uzavření letiště, popel chrlící sopka, ale také například stávka řídících letového provozu.

V tom, co se považuje za mimořádnou okolnost, a co ne, a v dalších pravidlech, podle kterých lze o odškodnění žádat, se ale ne každý vyzná. Proto se nemůžeme divit, že vznikla celá řada společností, které svým zákazníkům nabízejí kontrolu nároku a zprostředkování všeho papírování, výměnou za provizi. Ta většinou činí 25 procent z vymožené částky. Společnosti jako click2claim.com (viz Společnosti, které se odškodněním zabývají) nejprve klientovu žádost posoudí a zkontrolují, jestli vůbec má nárok na nějakou náhradu. Poté s plnou mocí klienta kontaktují leteckou společnost a všechno papírování vyřídí. Dobrá zpráva je, že v případě, kdy neuspějí, a nárok na odškodnění nevznikne, neplatí zákazník vůbec nic.

„Úspěšnost řešených případů se u nás pohybuje kolem 90 procent. Nejvíc ji sráží ty, které nejsou oprávněné třeba vlivem špatného počasí. Každý případ, který je na našich stránkách zadán, individuálně posoudíme, a jako jediná společnost se zabýváme i těmi, které nespadají pod regulaci Evropského parlamentu,“ říká Petr Tomeček ze společnosti SkyCloud, která provozuje web claimcloud.cz – další místo, kde se zákazníci mohou dožadovat svých práv. „Případy průměrně řešíme okolo tří měsíců, ale jsou i takové, kdy od nás klient peníze dostane do měsíce,“ vysvětluje Tomeček. Někdy se ale řešení případu může táhnout rok i déle, to když letecká společnost odškodnění klienta odmítne, a celý případ musí k soudu. Klienti ale prodloužené doby vyřizování nemusejí moc litovat – po dobu trvání soudu se částka úročí.

Pomůže cestovka?

Některé cestovní kanceláře službu vymožení náhrady pro své klienty také poskytují. Většinou formou smlouvy s některou ze společností, jež se na tuto činnost specializují. „Spolupracujeme s mnoha cestovními kancelářemi, které nás v případě problémů s letem svým klientům doporučí. Samozřejmě to zlepšuje zkušenost zákazníků s cestovní kanceláří, a k nám přivádí nové zákazníky. Jednáme za každého klienta zvlášť, ale běžná praxe je, že se na nás obrátí celá skupina, a tak kompenzujeme celý zájezd,“ říká Tomeček.

Jedinou „vadou“ na tomto systému je, že proces neprobíhá automaticky. Zákazník si musí být sám vědom toho, že může za zpoždění kompenzaci dostat, a musí si o ni zažádat. To ale mohou cestovní kanceláře jednoduše zařídit – prostě své klienty upozorní a nasměrují je na společnost, která jim pomůže.

„U zájezdů se klienti mohou obrátit na delegáta přímo na místě. Samostatní cestující, kteří od nás mají pouze letenku, se obracejí na naši pohotovostní linku, kde jim náš pracovník poradí, jak problém vyřešit na místě s leteckou společností. Po návratu se klient obrátí na nás a my posoudíme, zda vznikl nárok na kompenzaci. Pokud ano, klient nám poskytne plnou moc a my následně věc řešíme s leteckou společností. Plnou moc potřebujeme proto, že k letence nemáme žádná práva, a v tomto případě tedy vystupujeme pouze jako zprostředkovatel,“ vysvětluje praxi Čedoku Hynek Špinar, ředitel marketingu a komunikace této cestovní kanceláře.
  

 
Nechte to profesionálům

Pokud se některým cestujícím nechce platit provize, mohou si samozřejmě požádat o finanční náhradu sami. Před tím ale společnosti varují. „Výhodou našich služeb je určitě i větší šance na úspěch, než kdyby cestující žádal o odškodnění sám. Máme totiž zkušenosti, že letecké společnosti reagují až na výzvu právníka a s cestujícím samotným buď vůbec nekomunikují, nebo je jejich reakce rovnou odmítavá. Často také používají výmluvy, kterými se chtějí zodpovědnosti vyhnout,“ říká Eva Jurčíková, PR manažerka společnosti vasenaroky.cz. „V neposlední řadě také poškozeným šetříme čas. Ve většině případů stačí, když nám zašlou potřebné dokumenty a po podpisu smlouvy již nemusejí nic řešit a pouze čekají, až jim peníze přijdou na účet,“ vysvětluje.

Když to ale klienti přesto chtějí „zkusit“ sami a až poté se obrátit pro pomoc, nic jim nebrání. „Pokud cestující, předtím než případ předá nám, komunikuje s leteckou společností, v zásadě tím nic nepokazí. Spíš je důležité zajistit důkazy ve chvíli, kdy ke komplikaci v dopravě dojde. Doporučujeme ponechat si veškeré doklady k letu, vyfotit si odletovou tabuli nebo požádat na letišti o potvrzení o zpoždění nebo zrušení letu. Letecké společnosti při komunikaci s jednotlivci častokrát použijí nějakou výmluvu – například tvrdí, že byl let zrušen kvůli nepřízni počasí, i když nebe bylo bez mráčku,“ dodává Jurčíková.

Text: Jaroslav Novák
Foto: Shutterstock.com