Internet – dobrý sluha, nebo zlý pán?

Doby, kdy den před zahájením zahraničních zájezdů stály fronty před pobočkami prakticky jediné existující cestovní kanceláře, jsou už naštěstí minulostí. Nikdo už nemusí potupně žádat o devizový příslib, nepotřebujeme výjezdní doložky a nemusíme se strachovat, zda se na nás dostane poukaz na rekreaci v Jugoslávii. Nejen díky revoluci, ale především přičiněním internetu a dalších moderních technologií je dnes cestování jednodušší než kdy dřív. Je ale internet opravdu tak úžasným nástrojem? Není náhodou také hrozbou pro zaměstnanost a pro existenci klasických cestovních agentur? Podívejme se, co s sebou fenomén internetu v oblasti prodeje zájezdů přináší.

Podle informací Českého statistického úřadu je u nás v populaci starší 15 let 32 % uživatelů internetu. Je to hodně nebo málo? Těžko říct, v každém případě se však ukazuje, že stále máme velké rezervy v oblasti internetového obchodování a ve využívání internetu při cestování. Z informací publikovaných nedávno statistickým úřadem Eurostat vyplývá, že jen 15 procent lidí mladší a střední generace používá internet pro získání informací o službách v cestovním ruchu či pro jejich nákup. Evropský průměr je přitom prakticky dvojnásobný!

Za co Češi na internetu nejvíce utráceli v roce 2004

(v % z celkového počtu osob ve věku 15 let a více, které v posledních 12 měsících nakoupily přes internet) Zdroj: Český statistický úřad

Internetové agentury válcují klasické

Mohlo by se tedy zdát, že internetové podnikání v cestovním ruchu u nás nemá smysl. Jenže opak je pravdou. Stačí se podívat na žebříčky nejlepších prodejců, které vyhlašují některé cestovní kanceláře. Tak například nejlepšími prodejci Sunny Days pro rok 2004 byly internetové agentury Invia.cz, Zajezdy.cz a Last.cz. U konkurenčního Exim Tours skončila na prvním místě agentura Maxim Zlín, která se rovněž zabývá internetovým prodejem zájezdů, na druhém a třetím místě se umístily agentury Zajezdy.cz a Invia.cz. Maxim Zlín zvítězil rovněž u FIRO-touru. Ve společné soutěži pro prodejce zájezdů cestovních kanceláří Čedok, Canaria Travel a ESO travel se na prvních místech umístily agentury Zajezdy.cz a Invia.cz. Posledně jmenovaná agentura dokonce pronikla mezi deset největších cestovních kanceláří a agentur v ČR podle zákazníků u výjezdového cestovního ruchu za rok 2004, když vykázala počet 24 300 prodaných zájezdů. A takto bychom mohli pokračovat dál.

Zkrátka a dobře, internetový prodej nabírá i u nás na obrátkách. Serverů, na kterých je možno vybírat z nabídky zájezdů českých touroperátorů, jsou v současné době podle odhadu analytika Jaromíra Beránka z Mag Consulting zhruba tři desítky. Z celkového počtu 1,4 mil. českých turistů, kteří vloni podle Beránka vycestovali prostřednictvím cestovních kanceláří do zahraničí, si jich dovolenou pomocí internetu zakoupilo 3 – 5 %. Ve srovnání s většinou vyspělých ekonomik máme ještě co dohánět. „Například ve Velké Británii dosahuje internetový prodej podílu 12 – 15 % a v posledních dvou letech roste meziročně minimálně o tři procenta,“ říká Jaromír Beránek.

Samá pozitiva

V čem spočívá půvab internetové cestovní agentury? Bezpochyby největším přínosem z pohledu zákazníka je fakt, že na jednom místě, rozuměj webovém portálu, může libovolně vybírat z nabídek desítek až stovek cestovních kanceláří, aniž by musel dokonce vstát z postele. Pokrok ve vývoji webových prezentací ubíhá mílovými kroky, takže v některých případech servery umožňují i virtuální prohlídku hotelových kapacit a podobné vymoženosti. Prakticky tak web ve všech ohledech předčí tištěný katalog.

Výše řečené může znít jako dobrá zpráva pro „naše lesy“. V praxi se ale zatím katalogů netiskne o mnoho méně než dřív. Zejména příslušníci starší generace nedají na papírovou verzi dopustit. Stále častěji ovšem dochází ke kombinaci, kdy si zákazník zájezd vybere v tištěném katalogu a vlastní rezervaci provede přes internet. Dá se však předpokládat, že postupem času se budou spotřební zvyklosti měnit a že budoucí, na internetu do značné míry závislé generace odsunou objemné a nákladné papírové katalogy do kategorie kuriozit či rekvizit z pamětnických filmů.

Rychlejšímu rozvoji internetového obchodování u nás pořád ještě brání určitá nedůvěra českého spotřebitele k placení přes web. Jako krok zpět může na někoho působit fakt, že internetové agentury zakládají kamenné pobočky (někde jim říkají zákaznická střediska, jinde inkasní centra apod.), v kterých mohou zákazníci nahlédnout do katalogů zastupovaných cestovních kanceláří, probrat detaily zvoleného zájezdu s prodejcem a hlavně v hotovosti zájezd zaplatit. Situace se však postupně zlepšuje. I díky osvětě ohledně bezpečnosti on-line plateb, kterou provozovatelé internetových obchodů provádějí. Zákazník navíc může obvykle vybírat z několika platebních způsobů, takže vůbec nemusí nikam zadávat číslo své platební karty apod. Běžná je platba převodem, složenkou, pomocí internet či GSM bankingu.

Typický průběh nákupu zájezdupřes internetovou agenturu:
1. zákazník si vybere zájezd na webu
2. vyplní objednávkový formulář a odešle jej do cestovní agentury
3. klientské centrum agentury ověří dostupnost (u některých CA lze ověřit on-line) zájezdu u cestovní kanceláře a poté zpětně kontaktuje zákazníka (např. telefonicky)
4. operátor centra domluví se zákazníkem veškeré detaily a způsob předání cestovních dokumentů
5. zákazník obdrží poštou cestovní dokumenty, podepíše cestovní smlouvu a posílá ji zpět do agentury spolu s dokladem o zaplacení

Internetový prodej zájezdů (resp. on-line rezervace zájezdů, neboť ne vždy je možné přes web také platit) je výhodný nejen pro zákazníka, ale samozřejmě i pro provozovatele agentur. Založení i chod takového podniku je finančně nenáročný. Stačí prakticky živnostenský list na provozování cestovní agentury (jde o vázanou živnost, pro jejíž provozování musí mít zájemce vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru nebo úplné střední vzdělání nebo úplné střední odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru), počítač s připojením na internet, telefon a investice do výstavby a chodu portálu samotného. Dotaženo ad absurdum nepotřebuje provozovatel takovéhoto businessu žádné nebytové prostory, zaměstnance, auta apod. Neobejde se ale bez dobrého podnikatelského záměru a nejspíš také trošky štěstí.

Při správné konstelaci může být takové podnikání velmi efektivní, což dokládá příklad Nadi Ryskové, zakladatelky společnosti Net Travel. Svoji firmu rozjela v květnu 2003, během dvou let se podnik rozrostl ze tří na pětadvacet zaměstnanců a v létě loňského roku se Net Travel stala součástí impéria Unimex Group. Ryskové sen „do pěti let vydělat tolik, abych už nemusela pracovat pro obživu“, s kterým se před časem svěřila redaktorům serveru iDNES, se zdá být reálný…

S internetovými prodejci rádi spolupracují i samotní touroperátoři. Na rozdíl od klasických agentur nemusejí totiž tyto virtuální zásobovat tištěnými katalogy, propagačními a POS materiály apod., což jim pochopitelně snižuje náklady. V případě, že se on-line prodeji (či rezervacím) věnuje i přímo cestovní kancelář, mohou se pro její systém on-line prodeje vybudovaný za nemalé prostředky stát cestovní agentury de facto konkurencí.

Využívání internetu při cestování v zemích EU v roce 2004 (v %)

Zdroj: ČTK a EuroStat

Zeptali jsme se touroperátorů:

1. Kolik zahraničních zájezdů prodala loni vaše cestovní kancelář přes vlastní webové stránky a o jakou část z celkového množství se jedná?
2. J ak velká část z celkového počtu vašich zahraničních zájezdů byla loni prodána přes internetové cestovní agentury?
3. Vyplatí se cestovní kanceláři v době internetových agentur provozovat vlastní on-line prodej, nebo jde spíše o otázku prestiže?

Libor Šugárek,CK Vítkovice Tours
1. Počet prodaných zájezdů přes naše vlastní webové stránky se v roce 2005 přiblížil 10 % z celkového objemu prodaných zájezdů a trend je stále stoupající.
2. Naši internetoví autorizovaní prodejci dosáhli 2 % z celkového objemu našich tržeb. Stejně jako u klasického provizního prodeje, i zde si jako organizátor zájezdů „hlídáme“ kvalitu prodeje a umožňujeme internetový prodej jenom těm prodejcům, kteří nám prokážou, že jejich webové portály poskytují klientům identické informace jako naše webové stránky či katalogy.
3. Cestovní kancelář Vítkovice Tours dlouhou dobu na trhu prokazuje, že má atraktivní a žádaný produkt. Ve spojení s nově vytvořeným rezervační systémem, který umožňuje nákup zájezdů přes internet on-line, jsme dnes schopni nabídnout na trhu všechny možné způsoby prodeje zájezdů z naší produkce. Je to samozřejmě i otázkou prestiže, ale on-line prodej přes internet považujeme za naprostou nutnost pro to, abychom uspokojili všechny požadavky klientů. Náš nejnovější způsob internetového on-line prodeje jsme již prezentovali v průběhu měsíce ledna na veletrhu GO v Brně. Cestovní kancelář VÍTKOVICE TOURS nabízí on-line prodej, který je protažen až do konce, tedy do fáze zaplacení, takže klient si může vybrat, objednat a zaplatit zájezd třeba ze svého bytu v případě, že vlastní platební kartu.

Zdeněk Marek,CK Alexandria
1. CK Alexandria v loňském roce prodala přes vlastní web cca 3 000 osob, tedy přibližně 1 400 zájezdů, což znamená 8 % z celkového objemu, nárůst však činil 35 % ve srovnání s rokem minulým.
2. Přes specializované servery na prodej zájezdů jsme prodali přes 2 000 zájezdů.
3. Jednoznačně se vyplatí. Vlastní internetový prodej můžete mít stejně kvalitní jako u specializovaných internetových obchodů a můžete si jej vytvořit zcela podle svých představ. V kombinaci se správným marketingem na internetu se jedná o naprosto klíčovou záležitost.

Dan Plovajko,CK Fischer
1. CK FISCHER zahájila on-line prodej přes své internetové stránky až v prosinci loňského roku. Počet takto prodaných zájezdů v roce 2005 je tedy zanedbatelný. Pro letošní rok ale už plánujeme výrazný podíl prodejů prostřednictvím tohoto prodejního kanálu. Plánujeme až 6 000 prodaných zájezdů a obrat přesahující 100 mil. Kč. Podíl prodejů na internetu navíc bude rok od roku růst, až se dostaneme na podíly běžně v EU přesahující 20 procent.
2. Toto je interní informace, kterou nemohu sdělit. Jedná se ale o podíl v řádech jednotlivých procent. Mezi nejvýznamnější prodejce patří NetTravel.cz, Dovolena.cz nebo Emall.cz
3. Samozřejmě že ano. Vlastní prodejní síť je pro naši cestovní kancelář prioritou. V této síti nechybí ani vlastní on-line prodej. Je řada klientů, kteří pro výběr a nákup dovolené preferují přímo cestovní kancelář, a ne zprostředkovatele. Navíc, jak jsem již uvedl, očekáváme každoroční nárůst prodejů přes vlastní webové stránky.

Tomáš Brejcha,CK Čedok
1. Prostřednictvím našich webových stránek jsme prodali minulý rok 5 % zájezdů.
2. Provizní prodeje nerozlišujeme dle způsobu prodeje. V roce 2005 byla prodána necelá jedna čtvrtina zájezdů prostřednictvím všech našich provizních prodejců.
3. Jedná se o plnohodnotný prodejní kanál.

Radost ovšem pochopitelně nemají z on-line agentů jejich klasičtí kolegové. Při stejných maržích (pohybují se od 5 do 12 %) mají většinou vyšší náklady. Na druhou stranu mohou pořád ještě profitovat z velké skupiny lidí, kteří k internetu nemají takovou důvěru.

Řečeno s Járou Cimrmanem, můžete s tím nesouhlasit, můžete proti tomu protestovat, ale to je tak všechno, co se s tím dá dělat. I největší konzervativci se musejí smířit s tím, že internetový prodej a on-line cestovní agentury tady jsou a budou. A jejich role ještě dále poroste, především díky sílící důvěře k on-line platbám a hlavně nezadržitelnému vývoji nových technologií. Je totiž jen otázkou času, kdy se na webových stránkách cestovních kanceláří a agentur objeví nové tlačítko s nápisem „Teleportovat do cílové destinace“…

Petr Manuel Ulrych
Foto: © isifa/Ablestock

On-line agentury čeká světlá budoucnost

Společnost NetTravel.cz byla založena v květnu 2003 jako ryze „start up“ společnost. Během krátké chvíle prorazila mezi 3 největší internetové prodejce u nás. Je možné, aby její úspěch někdo zopakoval? Jaká je perspektiva on-line agentur u nás? O tom jsme hovořili s marketingovým manažerem NetTravel.cz Petrem Staňkem. Nejprve nás zajímalo, v čem vidí příčinu úspěchu firmy.

S rostoucí konkurencí jsme si poradili díky konzistentní strategii, důslednému finančnímu řízení a rozvoji IT systému a internetové reklamy. Podařilo se nám vytvořit velmi kvalitní tým internetových profesionálů s rozmanitým portfoliem zkušeností, s kterým jsme dokázali meziročně růst o stovky procent a neustále zabírat tržní podíl. Díky všem těmto faktorům jsme začali být úspěšnou společností a dostali se na „radary“ vlivných investorů, kteří se začali zajímat o kapitálový vstup do naší společnosti. Společnost NetTravel.cz získala v září 2005 velmi významnou finanční investici a v současné době patří NetTravel.cz do skupiny firem společnosti Unimex Group. a.s, www.unimex-group.cz, jež patří k nejvýznamnějším finančním skupinám v České republice s ročním obratem přes 13 mld. Kč. Díky zázemí silného investora předpokládáme v následujících letech stabilní růst na trzích v České a Slovenské republice s jasnou ambicí být jedničkou na trhu v obou státech.

Má šanci na úspěch ten, kdo by se rozhodl příkladu NetTravel následovat?
V současné době je trh rozdělen mezi 3 velké hráče a pár ostatních. Vstup na trh pro dalšího hráče by byl v současné době záležitostí a investicí v řádech desítek milionů korun. Proto se domnívám, že by byl velice obtížný.

Jaká je perspektiva internetových agentur v ČR?
Velmi dobrá. Česká republika kopíruje západní Evropu a USA, kde on-line prodej zájezdů dosahuje až 40 % celkových prodejů. V České republice se přes internet zatím prodá cca 10 % všech zájezdů.

Je český trh pro podobný business zcela zralý?
Není, ale velmi rychle se vzdělává. Česká republika je velice progresivní a lidé si uvědomují, že čas je velmi cenné aktivum, a tak nechtějí ztrácet čas s chozením na kamennou pobočku. V západní Evropě či USA je platba přes internet zcela běžnou rutinou.

Některé cestovní kanceláře provozují vlastní on-line prodej. Chápete to jako konkurenci?
Ano, chápeme. Pokud si CK udělá vlastní on-line prodej, znamená to pro nás konkurenci. Na druhou stranu konkurenční výhodou internetových portálů je to, že zahrnují nabídku od všech významných CK, a tak uživatel není omezen pouze na určitou CK, ale může ve vteřině prohledávat a vybírat z nabídky od všech CK na trhu. Toto je podstatný faktor, který dává uživateli jasnou přidanou hodnotu oproti on-line prodeji jednotlivých CK.

–pmu-