Informační centra v průzkumu obstála, chybí jim však více invence

Agentura CzechTourism ve spolupráci s Asociací turistických informačních center ČR zveřejnila nejnovější výsledky výzkumu zaměřeného na monitoring služeb turistických informačních center. Fiktivní turisté formou mystery shoppingu zkoumali kvalitu interiéru i exteriéru informačních center, včetně jejich vybavení relevantními propagačními materiály, přehlednost značení, které turisty do center zavedou či profesionalitu zaměstnanců.

Výsledky ukázaly, že informační centra si vedou velmi dobře. Od mystery shopperů obdržela celkem 91 bodů ze 100 možných. Jedná se sice oproti loňskému roku o zhoršení o tři body, dle zástupců se však jedná o zanedbatelný rozdíl. Ten je způsobený jednak vysokou mírou subjektivnosti tohoto typu výzkumu a především pak skutečností, že v minulých letech se do výzkumu zapojovala pouze infocentra, která byla o vysoké kvalitě svých nabízených služeb naprosto přesvědčená. „Letos jsme se rozhodli realizovat mystery shopping ve všech certifikovaných turistických informačních centrech. Cíl byl jediný, zjistit, jaká je skutečná úroveň poskytovaných služeb. Očekávali jsme větší rozdíly v jejich kvalitě. Nicméně se to nepotvrdilo a pozitivně hodnocena byla téměř všechna infocentra,“ uvedla Soňa Machová, vedoucí oddělení marketingového výzkumu agentury CzechTourism.

Exteriér i interiér informačních center byl v hodnocení fiktivních zákazníků na vysoké úrovni, vysoce hodnocena byla i jejich vybavenost relevantními materiály a profesionalita zaměstnanců. Zejména zahraniční turisté obecně ocenili i bezdrátové připojení k internetu, aktivní přístup obsluhy a logicky tištěné materiály v cizím jazyce včetně map, které jim mohou výrazně napomoci v orientaci.

Naopak zlepšit bude dle výzkumu třeba zejména měkké dovednosti zaměstnanců. Především první dojem a vlastní invence v nabízení produktů cestovního ruchu daného regionu, tedy vhodné uvítání zákazníka, schopnost klást doplňující dotazy, nabízet další služby na základě individuálních potřeb jednotlivých návštěvníků a atraktivnější prezentace dané nabídky. Není možné v současné době pouze odkazovat na tištěné propagační materiály, ale je nutné je doplnit navazujícími informacemi od samotných zaměstnanců. Jistým problémem, který výzkum odhalil je i nedodržování uvedené otevírací doby. Na této skutečnosti je třeba rovněž zapracovat.

 Dále je potřeba zlepšit i navigační systém, který turisty k informačním centrům navádí, a to především ve větších městech. „V mnoha obcích a městech již k tomuto problému přistupují pozitivně a nové navigační systémy již budují. Je zde ale velký problém s umístěním těchto systémů do terénu a také se zajištěním finančních prostředků. To by šlo řešit například dotačním titulem ze strany Ministerstva pro místní rozvoj, což by městům a obcím, potažmo turistům velmi pomohlo,“ dodal prezident Asociace turistických informačních center ČR Pavel Hlaváč.

Výzkum se věnoval i návštěvnosti jednotlivých informačních center. Zatímco v roce 2014 navštívilo 370 certifikovaných informačních center přes 6 milionů českých a více než 720 tisíc zahraničních turistů, v roce 2015 bylo v 398 certifikovaných informačních centrech obslouženo více než 7 milionů českých a přes milion zahraničních turistů.

Cílem výzkumu nebylo hůře hodnocená infocentra nějakým způsobem perzekuovat. Primárním úkolem bylo pouze popsat úroveň služeb z hlediska měkkých i tvrdých dovedností a poskytnout samotným provozovatelům zpětnou vazbu o činnosti s cílem zlepšení úrovně nabízených služeb. Měřeno bylo celkově 386 informačních center (103 se přihlásilo dobrovolně, zbylých 283 bylo do programu začleněno). Výzkum, který realizovala nezávislá agentura Ipsos, probíhá kontinuálně již od roku 2012.

Foto: Gaja Koláčková