Informační a komunikační technologie v hotelnictví

Vývoj informačních a komunikačních technologií (IKT) i jejich zavádění výrazně ovlivnily většinu odvětví včetně hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu. IKT tvoří nedílnou součást každé podnikové kultury, usnadňují firemní komunikaci a jsou důležitým nástrojem pro optimalizaci mnohých procesů v rozhodování i plánování.

Samotné IKT nejsou všespásné. Je nezbytně nutné mít kvalitně proškolený personál, teprve poté může jejich využívání usnadnit každodenní práci manažerů. IKT se vyvíjejí stále rychleji a jejich správnou aplikací hotel získává velkou konkurenční výhodu. Sektory hotelnictví a cestovního ruchu prošly z hlediska využívání technologií velkou transformací. Internet se stal hlavním prodejním kanálem a vytvořil velmi vhodné prostředí pro vznik a aplikaci nástrojů internetového marketingu.

Značný rozdíl nastává u malých nezávislých hotelů a u velkých hotelových řetězců. Investice do IKT není jen výsadou velkých hotelových společností, které mají lepší zázemí pro jejich integraci. Na trhu převažují menší nezávislé hotely nad hotely velkých řetězců a tato menší zařízení vidí často mnoho překážek ve využívání technologií. Jednou z nich může být podceňování potenciálního přínosu IKT manažery malých podniků, a to z důvodu nedostatečné vzdělanosti, nedostatečného sledování trendů či z obav z velkých pořizovacích nákladů. I když některé typy nových technologií, např. systémů revenue managementu či systémů business intelligence byly a bývají pro menší hotely velmi finančně nákladné, rychlý vývoj přispěl ke vzniku technologií a nástrojů, které jsou přístupné i pro malé hotely a nejsou už jen výsadou velkých společností.

Existuje mnoho technologií, systémů, aplikací, jejichž vývoj je neuvěřitelně rychlý. Často se setkáváme s pojmy GDS (globální distribuční systémy), OTA (Online Travel Agent), PMS (Property Management System), channel manager, systémy revenue managementu, které reprezentují nejvyužívanější část IKT v oboru hotelnictví. Nyní si přiblížíme jednotlivé pojmy a systémy, ukážeme si jejich přirozený vývoj a nejnovější trendy v této oblasti.

První rezervační systémy vznikly v odvětví železniční a letecké dopravy jako předchůdci zmiňovaných GDS. Největší část trhu GDS pokrývají systémy Amadeus, Galileo, Worldspan a Sabre. GDS sloužily zprvu jen výhradně pro rezervace letenek a časem začaly nabízet prodej dalších služeb s cestovním ruchem spojených, jako ubytování, půjčování automobilů, okružní cesty atd. Tyto systémy neslouží přímo pro koncové klienty, ale lze je nazvat „vyhledávači“ pro cestovní kanceláře. I když se může někdo domnívat, že GDS jsou zastaralé a nemají na trhu cestovního ruchu místo, opak je pravdou a stále se jedná o jeden z významných prodejních kanálů v tomto odvětví. Vývojem technologií a vznikem Internetu se kompletně změnila podoba prodeje v sektorech hotelnictví a cestovního ruchu. Zmiňované GDS se začaly transformovat v tehdy novou odnož systémů nesoucí jméno Online Travel Agent (OTA). Mezi známé OTAs patří např. Booking, Expedia, HRS či Laterooms. Tyto on-line systémy umožňují klientům udělat on-line fixní rezervaci přes internet z jakéhokoliv koutu světa, aniž by museli využívat cestovních kanceláří, jako tomu bylo před lety. OTAs můžeme rozdělit na systémy sloužící výhradně pro koncové klienty a na systémy, jež jsou určeny jen pro cestovní agentury. OTAs lze zařadit mezi jeden z nejvýznamnějších současných distribučních kanálů v hotelnictví.

Další důležitou skupinu IKT tvoří Property Management System (PMS). Jedná se o informační systémy, jež slouží pro správu a řízení organizací. V hotelnictví je reprezentují hotelové softwary. Mezi nejvíce využívané hotelové softwary v České republice patří Opera, Fidelio, Hores, Protel, Mefisto a další. Tyto systémy nejsou obyčejnými softwary, ale významnými komunikačními a marketingovými nástroji, jež jsou využívány všemi odděleními hotelu (recepce, rezervace, housekeeping, sales, F & B, technické oddělení a ekonomické oddělení). Hotelové softwary mohou být propojeny s dalšími systémy, např. CRM (Costumer Relationship Management), gastronomickými systémy, pokladními systémy, účetními a ekonomickými systémy, systémy skladového hospodářství a s mnohými systémy technického oddělení.

Channel manager je pojem spojovaný se systémy channel managementu. Jedná se o technologie, které vznikly jako reakce na zvyšující se počet OTAs a jejich velkou oblíbenost. Hotely viděly ve spolupráci s OTAs a ve využívání internetu jako důležitého prodejního kanálu velký potenciál a spolupracovaly s čím dál tím větším počtem OTAs. S tím přirozeně rostl objem administrativní práce, která spočívá v každodenní změně cen u všech typů pokojů, úpravě počtu pokojů určených k prodeji či v uzavírání prodeje vyprodaných kapacit. Hotel tak musí velmi pohotově reagovat na tyto změny v obsazenosti a v extranetech OTAs tyto důležité informace aktualizovat. Systémy channel managementu usnadňují práci extranetů OTAs a umožňují obsluhu více extranetů OTAs skrze jeden systém.

Poslední zástupce oblasti IKT v hotelnictví, který bude zmíněn, jsou systémy revenue managementu. Tyto softwary pomáhají managementu hotelu při rozhodování a plánování. Jsou schopny provádět složité analýzy a umějí predikovat vývoj některých ukazatelů, např. obsazenost, vývoj tržeb či stanovit optimální cenu.

Oblast IKT v oboru hotelnictví a cestovního ruchu zažila za poslední desítky let velký rozvoj, který neustále pokračuje. Kromě výše zmíněných systémů nemůže být podceněna ani úloha internetového marketingu, význam podoby a optimalizace webových stránek hotelu, práce se sociálními sítěmi či využívání nových aplikací pro smartphony i tablety, ale to už se dotýkáme další oblasti IKT v hotelnictví.