Hurá, máme další rezervaci… a tím naše komunikace teprve začíná

Co pro vás znamená slovo „úspěch“? Je to dokončená rezervace, vracející se host, nebo zvyšující se tržby? Víte, že pečlivou komunikací s hostem ještě před jeho příjezdem můžete vystavět oboustrannou důvěru, která vás dovede k mnohem vyšším tržbám?

Doba mezi zarezervováním ubytování a příjezdem do hotelu se z vaší a hostovy strany velmi liší. Zatímco host pouze vyčkává na příjezd, vy můžete tuto dobu využít k získání cenných informací a nastartování hostova zážitku. A to ještě před tím, než se u vás skutečně ukáže.

Děkujeme, že jste si vybrali náš hotel

Za poděkování nic nedáte, a dáme ruku do ohně za to, že poděkování ihned po potvrzení rezervace dělá obrovský rozdíl v tom, jak se host na váš hotel dívá. Nejde totiž jen o automatický ­e-mail, ale o marketingový nástroj vytvářející vaši hotelovou image. Můžete jím zapůsobit a zároveň i sdělit podstatné informace, stejně jako prodat dodatečné služby (slevy na spa atd.). Jen musíte dané služby popsat stylem, kterému host prostě neodolá.

V každém případě by ale takový děkovný e-mail ještě před příjezdem hosta měl obsahovat následující:

  • jednoduchý popis hotelu,
  • informace o servisu snídaně a otevírací době restaurace,
  • informace o možnostech a cenách parkování.
  • Pokud nemáte 24hodinovou recepci, potom také časy fungování recepce, případně možnosti vyzvednutí klíčů/karet.
      

Pečlivě zvolenou komunikací a vytvářením pozitivního zážitku hned od první minuty zvýšíte nejen své tržby, ale také šanci na vyšší hodnocení a lepší recenze, což v důsledku znamená zapůsobit na další hosty.

Uvidíme se za pár hodin!

Den před skutečným příjezdem hosta je čas poslat další e-mail. Rozhodně by se v něm neměly opakovat informace zaslané v e-mailu po zarezervování pobytu. Mělo by jít o takový uvítací e-mail s detailnějšími informacemi například o:

  • příjezdu do hotelu (ideálně s odkazem na mapy),
  • transferu do hotelu z letiště, nádraží atd. (host nemusí nutně použít taxi nebo MHD),
  • informacích o časech check-in a check-out,
  • speciálních nabídkách restaurace, představení šéfkuchaře, menu,
  • dodatečných atrakcích v rámci vašeho hotelu (spa procedury, fitness centrum, lobby bar, bazén atd.),
  • i atrakcích v blízkosti hotelu (vypíchněte ty skutečně atraktivní, ne jak z průvodce z 80. let).
     

Vítejte, hosté!

Asi to není poprvé, kdy slyšíte, že hotelová recepce a hlavně pracovníci za jejím pultem mají neomezené možnosti k tomu přimět hosta pustit nějakou tu korunu navíc. Můžeme nalákat klienta na pokoj lepší kategorie, možnosti masáže či privátního wellness, večeři při svíčkách nebo snídani do postele. Při check-inu nastává také ideální chvíle k získání souhlasu s marketingovými aktivitami. ­Zdůraznit je třeba speciální nabídky a slevy, které je možné získat jen odebíráním newsletteru či vstupu do věrnostního programu a z toho vyplývající bonusy. Nezapomeňte, že vstup do věrnostního programu nám umožňuje v budoucnu klienta kdykoliv kontaktovat s jakoukoliv nabídkou (jedná se o tzv. podmíněný zájem – více na: http://gdpr-pro-hotely.cz).

 

Tip z praxe 1

Představte si, že jste si vy sami zare­zervovali pokoj ve vlastním hotelu a jde o úplně první pobyt v tomto městě. Jaké informace byste od hotelu očekávali? Co všechno byste chtěli vědět ještě před příjezdem do hotelu? Jaké atrakce byste chtěli vidět? Jaké benefity byste vy sami očekávali při přijímání newsletteru? A za jaké další služby byste byli ochotni v hotelu zaplatit? Sepište si všechno na papír a podle toho vytvořte svůj děkovný dopis za rezervaci a uvítací e-mail s možnostmi upsellu.
 

 

Pečlivě zvolenou komunikací a vytvářením pozitivního zážitku hned od první minuty zvýšíte nejen své tržby, ale také šanci na vyšší hodnocení a lepší recenze, což v důsledku znamená zapůsobit na další hosty. Nehledě na to, že jste již začali budovat dlouhodobý vztah se svým současným hostem, který se k vám v nejlepším případě za nějakou dobu vrátí.

Děkovný dopis a uvítací balíček by hosté měli dostat ve stejnou, vámi zvolenou dobu, a jejich zasílání by se pro vás mělo stát naprosto automatickým. V ideálním případě by host měl obdržet e-mail děkující za provedenou rezervaci do několika minut, maximálně v limitu půl hodiny po jejím potvrzení. Uvítací e-mail by měl k hostu dorazit 24 hodin před příjezdem. Myslet na tuto činnost nemusejí nutně pracovníci recepce, svěřit ji můžete některému z CRM systémů, které tuto práci provedou za vás, a rozhodně se jim nestane, že by na někoho zapomněli.

 

Tip z praxe 2

Čím lepší hodnocení budete mít na Google, tím větší hodnotu bude mít váš hotel. Kladná hodnocení pozitivně ovlivňují pozici při vyhledávání ubytování přes Google Search. Nejlépe ale uděláte, začnete-li sbírat své vlastní recenze. Nad každým hodnocením se zamyslete, je pro vás studnicí informací o tom, co byste mohli v hotelu vylepšit. Dokonce i když tušíte, že se při daném pobytu právě něco nepovedlo, měli byste se na hosta obrátit s žádostí o názor. Předejdete tak zanechání negativní recenze a ukážete, že se snažíte na odstranění závad pracovat co nejrychleji. Snažte se reagovat na každý hostův názor, nebude se tak cítit ignorován, čehož si všimnou i ostatní potenciální hosté.
 

 

Ještě jsme neskončili: Host právě odjíždí!

Stejně tak, jako byste neměli mlčet po obdržení rezervace, neměli byste hrát mrtvého ani po odjezdu hosta z hotelu. Ve skutečnosti se vám totiž znovu otevírá možnost na něj zapůsobit a nahlodat v něm myšlenku na opětovný pobyt. Přesně v limitu jednoho dne po check-outu hosta byste mu měli zaslat e-mail s následujícím obsahem:

  • poděkováním za jeho pobyt ve vašem hotelu,
  • prosbou o zanechání recenze s možností zlepšení služeb,
  • výhodnou nabídkou na další pobyt.
     

Prosím, přijeďte zas

E-mail zaslaný po odbydlené noci by měl být dovršením hostova zážitku, měl by v každém směru ukazovat, že hostova spokojenost je u vás na prvním místě. Nabídka slevy či výhodné cenové nabídky na příští pobyt nemusí být nijak vysoká, když podáte standardní slevu indivi­dualizovanou formou, bude se host cítit speciální i tak. V neposlední řadě pak takový e-mail v hostu podporuje pocit, že by měl rezervovat napřímo bez využití OTAs. Podporujte politiku přímých rezervací, kdykoliv je to možné.

Na vašem názoru záleží

Jedním z nejdůležitějších faktorů post-stay přístupu je samozřejmě prosba o zanechání hodnocení, případně vyjádření názoru. Možností, jak to udělat, je dnes nepřeberně. Naše doporučení je – sbírejte vlastní hodnocení. Získat recenzi na TripAdvisor, Google, Booking.com nebo vyjádření doporučení na Facebooku je fajn. Nejlepší službu vám udělá vaše vlastní recenze. Jedná se o unikátní obsah, jehož hodnotu využijte na vlastních www stránkách. Vaši hosté se rádi o svoji zkušenost podělí, obzvláště když budou vědět, že jejich zpětná vazba bude mít veřejnou odezvu.

 

Tip z praxe 3

Nehody se stávají, a pokud si na nějakou host v hodnocení stěžuje, poděkujte mu v první řadě za jeho názor a uveďte, jak konkrétně se budete snažit negativní zkušenost napravit. Zaměříte-li se na celkovou spokojenost hostů, těch pozitivních jistě získáte více. Své úsilí směrujte na sběr pozitivních komentářů, těch negativních se nebojte. Jsou pro nás dobrou sebereflexí!
 

 

O 365 dní později…

Jestli jste si mysleli, že den po odbydlené noci se vaše cesta s hostem rozchází, jste na omylu. Váš čas přijde přesně rok poté. A to proto, že se důvod pobytu může po roce opakovat (narozeniny, výročí, dovolená). Zašlete hostům e-mail s podobnou nabídkou, jakou měli minulý rok, pro stejný počet hostů a ve stejném nebo podobném pokoji. Nabídnout samozřejmě můžete slevu pro věrné hosty. Většinu hostů podobná nabídka dojme a budou z 50 procent rozhodnutí u vás znovu přespat jen po přečtení podobného e-mailu.

Také zasílání e-mailů po roce od uskutečněného pobytu můžete ponechat na automatickém řešení, jedním takovým je například CRM systém společnosti. Výhodou vám může být například to, že po kliknutí na nabídku v e-mailu zaslaném např. přes Profitroom CRM může host zarezervovat pobyt přímo přes váš ­on-line rezervační systém.

Foto: Shutterstock.com

foto
Radka TelyčkováHow-To-Increase-Revenue Advisor a Hotel Coach ve společnosti Pomáháme hoteliérům
 

Nejnovější články z rubriky Expert

Právní podpora pro cestovní kanceláře a agentury v nelehké době

Pandemie covidu-19 staví cestovní kanceláře a cestovní agentury před rozličné překážky, které musí řešit v souladu se zákony. Jak se ale mění situace po více než roce, kdy bojujeme s koronavirem? A jak přizpůsobit činnost cestovní kanceláře či agentury...

Číst více
Foto: Shutterstock.com

EasyJet snížil roční ztrátu, dopady omikronu nechce odhadovat

Britská nízkonákladová letecká společnost easyJet snížila čistou ztrátu za finanční rok 2021 na 858 milionů liber (25,9 miliardy Kč) ze zhruba 1,1 miliardy liber v předchozím finančním roce. Dopady na hospodaření měla zejména protiepidemická omezení mezinárodních...

Číst více
Foto: Shutterstock.com

Profil typického turisty v Královéhradeckém kraji

V předposledním dílu letošního seriálu věnovaného analýze demografických charakteristik a spotřebního chování domácích i zahraničních turistů navštěvujících jednotlivé kraje České republiky se vypravíme na Královéhradecko. Zaměříme se na návštěvníky, kteří do kraje přijížděli v letech 2018 a 2019, tedy...

Číst více