Vzhledem ke změnám na trhu a s tím spojenými změnami preferencí zákazníků se postupem času mění také očekávání hotelových hostů. Rovněž ve vztahu ke klasifikaci. Z tohoto důvodu provádí aliance Hotelstars Union pravidelně každé čtyři roky průzkum potřeb zákazníků a výsledky tohoto průzkumu následně porovnává s kritérii klasifikace ubytovacích zařízení.
Cílem této aktivity je aktualizovat pravidelně kritéria pro jednotlivé třídy tak, aby odpovídaly očekávání zákazníků. Následně bude navrženo případné vypuštění některých bodů a naopak doplnění toho, co je pro spokojenost zákazníka důležité. Podobné srovnání provedla v letošním roce Univerzita St. Galen ze Švýcarska pod vedením profesora Christiana Laessera. V on-line kampani „Váš názor se počítá" byli osloveni hosté ze všech zemí Evropy, aby vyjádřili svůj názor na to, co je pro ně při cestování nejdůležitější. Odpovědi byly následně zpracovány a detailní report je v současné době předmětem diskuse o úpravách oficiální jednotné klasifikace HSU, která je aplikována také v České republice. Strategií společného řídicího výboru HSU je přitom změnit maximálně 10 procent ze současných 270 kritérií, a to s ohledem na minimalizaci investičních nákladů provozovatelů ubytovacích zařízení. Změny by se měly týkat klasifikace až od roku 2015 a budeme vás s nimi postupně seznamovat.
Vzhledem k detailnosti studie se v tomto příspěvku věnujeme pouze hlavnímu zjištění. Studie rozdělila jednotlivá kritéria a oblasti služeb do dvou základních skupin, a to tzv. Attractors – tedy skupiny, která přímo zvyšuje spokojenost hostů a „Must have" tedy kritéria, která je nutné bezpodmínečně splňovat, protože v opačném případě mají přímý dopad na snižování spokojenosti hostů. Na základě průzkumu bylo vybráno deset hlavních kritérií pro každou třídu v obou skupinách. V praxi to znamená, že deset kritérií „Must have" je naprostou samozřejmostí, pokud nechceme zvyšovat zákaznickou nespokojenost a deset „Attractors" jsou kritéria, která, pokud je zákazníkovi nabídneme, jednoznačně jeho spokojenost s našimi službami pozitivně ovlivní. Materiál bude jistě zajímavý nejen pro úpravu klasifikace, ale také pro samotné hoteliéry, kteří se mohou rozhodnut své zákazníky více hýčkat zavedením některé ze služeb, kterou studie identifikuje jako důležitou pro růst spokojenosti s pobytem.
| TOP 10 prvků zvyšujících spokojenost zákazníků pro všechny třídy hotelů (ATTRACTORS) |
TOP 10 prvků nezbytných pro spokojenost zákazníků – všechny třídy hotelů (MUST HAVE) |
| 1. Vana včetně sprchy se zástěnou pro sprchování | 1. Žehlička a žehlicí prkno na pokoji |
| 2. Pohodlnost spánku – šířka dvoulůžka 200 cm | 2. Wi-Fi internet připojení na pokoji |
| 3. Systém pro rozlišení preferencí stálých hostů | 3. Pohodlnost spánku – šířka dvoulůžka minimálně 160 cm |
| 4. Jednoduché a digitálně zpracované informace o hotelových službách | 4. Bezbariérový přístup |
| 5. Set na přípravu kávy/čaje na pokoji | 5. Efektivní vyřizování stížností |
| 6. Denní tisk k dispozici ve společných prostorách hotelu | 6. Minibar na pokoji |
| 7. Toaleta oddělená od koupelny | 7. Telefon na pokoji |
| 8. Informace o destinaci k dispozici na pokoji | 8. Bezpečnost hotelového pokoje |
| 9. Kosmetická zrcadla v koupelně | 9. Jednací místnost v hotelu |
| 10. Služby wellness v hotelu | 10. Program TV/rozhlas na pokoji |
Při ještě užším souhrnu výsledků zjistíme dvě nejdůležitější kritéria pro všechny zákazníky napříč všemi třídami (tedy počtem hvězdiček). Studie potvrdila, že jsou jimi připojení k internetu (konektivita) na hotelových pokojích a komfort spánku, tedy kvalita, pohodlnost a rozměry postelí. Samozřejmě, že se v tomto případě nejedná o žádné objevné zjištění, význam internetu si uvědomujeme všichni a důležitost pohodlného spánku byla jedním z hlavních marketingových témat některých světových hotelových řetězců. Studie tento směr pouze jednoznačně potvrzuje. Aktualizace klasifikace ubytovacích zařízení by tedy rozhodně neměla polevit v oblasti předepsaných velikostí lůžek, o kterých byly již tolikrát vedeny diskuse. Investoři by měli rozhodně věnovat pozornost tomu, aby nakupovali lůžka a lůžkoviny v kvalitě, která pohodlnost spánku zajistí. Rozhodně pak prvek, který jako nepovinný bude znamenat více bodů v klasifikaci pro provozovatele hotelů je možnost výběru polštářů.
Co se týká konektivity, tedy možností připojení na internet, je již tato služba celkem běžná v hotelech od třídy 3* a výše. Vzhledem k poměrně dobré dostupnosti těchto technologií a stále nižší finanční náročnosti jejich provozu by se však služba připojení k internetu měla přesouvat i do tříd nižších. Otázkou stále zůstává, zda by to měla být služba bezplatná, či zpoplatněná. Ale to je již na rozhodnutí každého provozovatele ubytovacího zařízení, ne předmětem klasifikace, pro kterou byla studie prováděna.
Domníváme se, že výsledky by mohly být také dobrým nástrojem pro naše hoteliéry v případě, že budou zvažovat jaké vybavení, případně služby by mohli zákazníkům nabídnout. Přehledný a stručný souhrn prvků, které jsou nezbytné pro spokojenost hostů (MUST HAVE) a těch, které zvyšují spokojenost hostů (ATTRACTORS), přinášíme v níže publikovaném přehledu.
Více k Oficiální jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení Hotelstars na www.hotelstars.cz nebo přímo na AHR ČR.
Ing. Václav Stárek, prezident AHR ČR
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Nejen tři inspirační videa, ale i zajímavá čísla o turistice z České republiky představil minulý týden ředitel Německé turistické centrály (DZT) v Praze Jan Pohaněl na setkání s novináři.
