Běh času je prý nejvíce vidět na dětech. V cestovním ruchu roli dětí pak podle mého názoru hrají hotely. Stačí se jen podívat, jak nápadně se změnila řada hotelů vybudovaných v posledních několika letech. Kupříkladu hotel Holiday Inn Prague Congress Centre, který byl otevřen 12. dubna 2001. Během rozhovoru s jeho generálním ředitelem JUDr. Janem Filipem jsem zjistila, že stačily pouhé dva roky, aby hotel vyzrál v sebevědomého mladíka s osobitým kouzlem. A to i přesto, že ony dva roky nebyly zrovna jednoduché.
Dovolím si začít tradiční otázkou. Jak se vám
během oněch dvou let dařilo?
I přes určité výkyvy dobře. Každý, kdo zakládal hotel ví, že „nabíhací“ křivka nového zařízení je poměrně dlouhá a složitá, je potřeba vytvořit kolektiv a koordinovat všechny procesy. Když už jsme měli tuto fázi za sebou, přišla rána v podobě událostí 11. září. Loňský rok pro nás zprvu vypadal velmi slibně, ale pak se přihnala voda. V poslední době má též vliv na celosvětový cestovní ruch i válka v Iráku. Naštěstí je hotel založen velmi dobře v oblasti provozních nákladů. Myslím, že řada investorů a hoteliérů částečně podcenila otázku inženýringu, kde je potřeba při projektování hotelu vytvořit možnost, aby byl hotel v budoucnu ekonomicky úspěšný. Nikdo nám nechce věřit, že jsme dokázali oproti projektovaným ukazatelům uspořit 80 % provozních nákladů. Je to ale skutečně tak.
Ředitel hotelu Holiday Inn PCC, JUDr. Jan Filip, přebírá z rukou paní XY mezinárodní certifikáty kvality ČSN EN ISO 9001:2000 od IQNet a CQS. |
Poměrně rychle se nám také daří budovat si vlastní stálou klientelu a nabídnout hostům víc než jen ubytování. Dnes nás řada obchodníků navštěvuje i za účelem různých jednání a – což je velmi důležité – i z důvodu kvalitní moderní gastronomie prezentované v hotelovém Café restaurant Esprit.
Většina lidí ovšem intuitivně preferuje restaurace mimo hotel. Proč?
U nás je bohužel ještě stále zažita myšlenka, že hotel je pouze pro cizince a „domorodec“ nemá v hotelové restauraci co pohledávat. A také, že v hotelu je vše drahé. Naším cílem je ale naopak hotel maximálně otevřít každému návštěvníkovi. Hotel by se měl stát součástí daného regionu a nabízet své služby širokému okolí. Mezi ně patří samozřejmě i gastronomie. Kvalitní kuchyně se stále více stává součástí kulturního pojetí života a právě v tomto ohledu plní hotel nezastupitelnou roli představitele nových myšlenek a hlavně kvality.
Co k vám hosty nejvíce přitahuje?
Tím, že jsme součástí druhého největšího nadnárodního hotelového řetězce je určitá záruka pro klienty v naplnění mezinárodního standardu služeb. Vidím tři důležité aspekty. Prvním je lokalita, v klidové části Prahy 4, v těsné blízkosti historického Vyšehradu, dvě stanice metra od Václavského náměstí a navíc našim hostům umožňuje bohaté možnosti k zaparkování vozidla. To je v dnešní Praze hodně velké plus.
Druhým aspektem je design, který sice ne každý ocení na první pohled, ale určitě jej vnímá. Podle reakcí hostů soudím, že se jim líbí čím dál víc. Přiblížení moderního pojetí designu na dotek klientovi při jeho pobytu v hotelu tak vytváří novou dimenzi vnímání prostoru jako celku. A konečně třetí aspekt, jednoznačně ten nejdůležitější, je v samotné kvalitě poskytovaných služeb. Můžete mít hotel sebe lépe vybaven, když ale personál nebude pozitivně naladěn, nikdy nebude host spokojen. Naším předsevzetím a zároveň cílem je poskytnout klientům a hotelovým hostům služby na vysoké profesionální úrovni a ve všech směrech naplnit jejich očekávání.
Zastavme se u onoho designu. Co hosté obdivují nejvíce?
S jejich reakcemi se setkáváme již při vstupu do hotelu. Sám jsem často svědkem toho, jak si pozorně prohlížejí lustry, květinovou výzdobu a třeba onu jednoduchost v provedení, která dodává hotelu příjemný charakter. A podle toho se hosté k hotelu chovají. V našem hotelu je řada prvků, které dříve nebyly zcela obvyklé – prosvětlenost, jednoduchost a čistota interiéru je pro nás určitým závazkem, protože nic nelze schovat, každý nepořádek je okamžitě vidět.
Dokážete specifikovat, v čem interiér hotelu dozrál?
Ono zrání je dlouhodobým procesem, který ještě neskončil. Každý hotel si „sedá“ tři až pět let, během kterých se dolaďují detaily. V době, kdy jsme spolu o hotelu mluvili prvně, jsme například neměli v lobby kovové záclony výrazně dotvářející vjem interiéru, nebyl nainstalován ani stmívací systém. Ten se ukázal jako velmi důležitý, hra světel dokáže opravdu hodně. Prostor je možno světelně vhodně dotvářet k atmosféře denní doby i ke konaným akcím. V současné době máme v lobby 33 druhů osvětlení. O designových hotelích se občas tvrdí, že působí neosobně, chladně, stroze až studeně. V našem hotelu se ale podařilo – a to neříkám já, nýbrž naši hosté – navodit příjemné, přátelské prostředí. Za tím vším je na prvním místě tým zaměstnanců hotelu.
Jak se ustálil váš pracovní kolektiv?
43 z 96 zaměstnanců pracuje v hotelu od otevření. To se pozitivně projevuje i v týmové práci, bez které nelze žádný hotel spolehlivě řídit. Každodenní pozornost věnujeme průběžnému tréninku. Filozofie tréninkového programu „Can Do“ spočívá v jednoduchém, vše uděláme pro spokojenost hosta. Pozitivní naladění, snaha, ochota a empatie jsou základními předpoklady, abychom vytvořili klientovi přátelské prostředí. Hlavním naším cílem je soustavné dosahování vysoké kvality. To je velmi důležitý moment, kterým můžeme oslovit potenciálního klienta. Jak známo, kvalita se dá měřit. My jsme si dali za cíl dosaženou kvalitu zvýšit v celém systému, proto jsme se rozhodli získat mezinárodní certifikát kvality ČSN EN ISO 9001:2000. Víc jak rok pracoval celý tým hotelu na plnění podmínek této mezinárodně uznávané značky kvality. Že se nám to podařilo, dokládá certifikát od IQNet (the International Certification Network) a CQS (Sdružení pro certifikaci systémů jakosti). Souběžně s tím jsme v rámci kontroly kvality ze strany naší společnosti InterContinental Hotels Group plc obdrželi v kvalitativním hodnocení 99 bodů ze 100 možných. I to je moment, který právem potěší.
Váš hotel je pověstný i bezpečnostními opatřeními, která u nás zatím asi nemají obdoby. Je to také důvod, proč se k vám hosté vracejí?
S problematikou bezpečnostních opatření se setkáváme prakticky denně, takže mohu potvrdit, že i tento fakt je podstatný. Hosté se zajímají například o svoji vlastní bezpečnost v pokojích, o bezpečnost gastronomie a koneckonců i o bezpečnost automobilů v hotelových garážích. Chtějí mít zkrátka jistotu, že jsou v dobrých rukách. V této souvislosti si myslím, že mají výhodu zahraniční hotelové řetězce, které otázky bezpečnosti jednoznačně preferují.
Eva Frindtová