ESO travel: Cesta kolem světa byl jen začátek

V minulém vydání jsme se zabývali některými aspekty marketingu cestovní kanceláře ESO travel. Vraťme se k tomuto tématu ještě jednou a podívejme se, které faktory jsou pro úspěšnost marketingové komunikace této cestovní kanceláře klíčové.

Jedinečnost nabídky ESO travel spočívá v její komplexnosti. Z nabídky si prostě musí vybrat úplně každý. A kdo si nevybere, nechá se inspirovat a ušít si nabídku na míru. Klienti často přicházejí s určitou představou a je na profesionálních členech našeho týmu představu konkretizovat a klientovi optimalizovat poměr zážitky–čas–náklady. Pro značnou část klientů je tak naše široká katalogová nabídka (téměř 2 000 stran) inspirací a podkladem pro poptávku v ESO travel. Také pro řadu individuálních cestovatelů slouží programy v našich katalozích jako inspirace. Na fakt, že od nás „opisuje" i řada cestovních kanceláří, jsme si zvykli a ani se na ně nezlobíme. Spíše jsme na to hrdí. Svědčí to o tom, že svoji práci děláme dobře a značka ESO travel má dlouhodobě svoji vysokou kvalitu. Pro nás je to další důvod naši nabídku inovovat a hledat nové produkty, optimálně ne tak snadno kopírovatelné. Pokud takový jedinečný produkt najdeme, nemůžeme s ním, podobně jako s Cestou kolem světa, neuspět.

Když jsme před více než 3 lety poprvé nabídli na českém trhu Cestu kolem světa vlastním letadlem, sami jsme si kladli otázku, zda u nás existuje dostatečně velká cílová skupina, pro kterou bude tento specifický produkt zajímavý. Brzy se ukázalo, že nejenže existuje, ale že, ač se jedná „pouze" o desítky klientů ročně, způsob komunikace a práce s nimi pro nás byl v mnohém nový a velmi poučný. Každý klient je jedinečný a tomu je nutné přizpůsobit jak předprodejní komunikaci (a argumentaci), tak servis v poprodejní fázi. Zajímavé je, že tyto individuální preference vyniknou zejména v okamžiku, kdy cena a finanční stránka věci hrají méně podstatnou roli. Základním předpokladem však zůstává fakt, že klientům dává smysl poměr suma zážitků z cesty a komfort čerpaných služeb versus cena zájezdu. V tom spočívá tajemství úspěchu této cesty. Málokdo zažil někdy dříve v průběhu pouhých 25 dní deset odlišných destinací. Délka pobytu v destinaci již nehraje takovou roli, reálný dojem z ní je možné získat i za pouhé 3–4 dny. V průběhu cesty lidé skládají mozaiku zážitků z jednotlivých zastávek, aby při závěrečném letu dosáhli pocitu a uvědomění celku, který naše krásná planeta tvoří. Celku, který je tím, čím je, pouze díky milionům střípků, z nichž každý nese svůj vlastní příběh.

Mapa s vyznačením letošní trasy Cesty kolem světa

Dalším poučením, které je možné aplikovat na jakýkoliv z produktů ESO travel, je tedy odlišná komunikace podle segmentů. V rámci interních pokynů jsme stanovili odlišné postupy pro různé produktové segmenty. Stále ovšem platí, že klient je spokojený tehdy, když jsou u něj vytvořena reálná očekávání, a ideálně pokud jsou ještě o něco překonána. Očekávání klientů se pochopitelně liší u různých produktů. U cesty kolem světa například organizujeme předcestovní setkání v luxusním hotelu s vlastním vinařstvím. Ač je tato klientela velmi časově zaneprázdněna, většina klientů přijede a dokonce zůstává přes noc. Jedná se tedy o kombinaci informační schůzky a osobního setkání mezi klienty a prohloubení vztahu a loajality k naší cestovní kanceláři.

Autorem textu je Ing. Hynek Špinar, marketingový ředitel cestovní kanceláře ESO travel a zástupce AČCKA v komisi Destination & Sustainability ECTAA