Rada České republiky ukončila pilotní část projektu „Program ověřování kvality služeb v pohostinství“. Podnikatelé v pohostinství, cestovní kanceláře, česká veřejnost i zahraniční turisté tím podle zástupců rady získali nástroj objektivního posouzení kvality restaurací v České republice.
Projekt „Program ověřování kvality služeb v pohostinství“ vznikl jako reakce Rady ČR pro jakost na potřeby lépe informovat spotřebitele (zvláště zahraniční zákazníky) o kvalitě českých restaurací a stravovacích služeb. Navazuje na snahu Svazu obchodu a ces-tovního ruchu ČR (SOCR) realizovat obdobný projekt v roce 2004 ve spolupráci s KÚ Jihomoravského kraje, jehož cílem je zvýšení kvality služeb v pohostinství, jako jedné z podmínek úspěšného růstu turistického ruchu v kraji. SOCR pro projekt roku 2005 požadoval především stanovení základních standardů kvality služeb v pohostinství a vytvoření metodiky jejich ověřování.
Ředitel hotelu Paulíny Viliam Paulíny (vlevo) převzal inspekční |
Česká obchodní inspekce provedla v roce 2004 v restauračních zařízeních 5690 kontrol (v 1. pol. 2005 již 3561 kontrol), přičemž porušení zákona na ochranu spotřebitele zjistila v 38 % případů (v 1. pol. 2005 více než 42 % případů). Kvalita služeb tedy, alespoň podle zjištění ČOI, klesá. A nízká kvalita služeb je jedním z faktorů limitujících rozvoj cestovního ruchu v zemi.
„Znepokojivé výsledky kontrol ČOI a požadavky Svazu obchodu a cestovního ruchu nás vedly k tomu, že jsme připravili projekt na zlepšení stavu pohostinských služeb v ČR,“ říká Doc. Zdeněk Vorlíček, výkonný místopředseda Rady ČR pro jakost. „V rámci Národní politiky podpory jakosti jde o jeden z prioritních úkolů,“ dodává.
Cílem projektu bylo zpracování metodiky hodnocení a postupy ověřování kvality služeb v pohostinství a ověření těchto postupů pilotním projektem u konkrétních podniků poskytujících služby v uvedené oblasti. Vítězem výběrového řízení na realizaci projektu se stalo Sdružení pro Cenu České republiky za jakost (SCJ), nevládní a nezisková organizace, která pak celý projekt realizovala.
„Na základě zkušeností, které máme z mezinárodní spolupráce, jsme zvolili kombinaci sebehodnocení ze strany provozovatelů restaurací s následnou kontrolou nezávislými inspektory,“ říká Ing. Jaroslav Prachař, výkonný ředitel SCJ. Nezávislé hodnocení provádí inspekční orgán akreditovaný podle mezinárodní normy ČSN EN ISO/IEC 17020. Využití akreditovaného inspekčního orgánu znamená, že jeho zjištění jsou platná jak v ČR, tak třeba i v Austrálii. Zvolená metoda se podle Prachaře ukázala být správnou cestou.
Ověřování kvality služby sestává ze:
• zpracování sebehodnocení žadatelem
• vyhodnocení sebehodnocení inspektory
• ověření kvality služby inspektory šetřením na místě
• ověření spokojenosti zákazníka
Kontrolováno je široké spektrum parametrů – od správnosti legislativy provozování, přes hygienu a bezpečnost pokrmů až po splnění standardů kvality. Samozřejmě je ověřována (formou dotazování) i spokojenost zákazníků dané provozovny.
„Věříme, že systém nezávislého ověřování kvality restaurací povede nejen ke zvýšení kvality pohostinských služeb, ale následně pomůže i zvýšení cestovního ruchu v ČR,“ říká Ing. Pavel Ryšánek, vedoucí Národního informačního střediska pro podporu jakosti. „Celý systém je koncipován tak, aby pomohl především spotřebitelům – zákazníkům – při výběru kvalitní restaurace. Jeho výhodou je ale i to, že je návodem a impulsem pro provozovatele pro zlepšování služeb.“
Prvním zařízením, které se v rámci pilotního projektu úspěšně podrobilo ověřování kvality podle nového programu, je Hotel Paulíny – Slovenská restaurace na Praze 4. „Je pro mě velmi příjemné, že české ocenění kvality získává naše Slovenská restaurace,“ s úsměvem dodává Dr. Viliam Paulíny, ředitel hotelu. „Doufám, že tuto vizitku kvality ocení i naši zákazníci.“
Program ověřování kvality služeb v pohostinství je jednou z cest, jak zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a zlepšit pověst těchto zařízení u zákazníků z tuzemska i u zahraničních návštěvníků. Otázkou zůstává, zda se metodiky vytvořené Radou ČR pro jakost někdo chopí a uvede ji v život.
Tuto metodiku by nyní podle Ryšánka měly převzít například obce, kraje či podnikatelské svazy, které by jednotlivé certifikace vydávaly. První reakce zástupců sdružení však byly rozpačité. Kupříkladu prezidentka sdružení restauratérů HO.RE.KA Miroslava Luprichová je k projektu skeptická už kvůli principu dobrovolnosti, na kterém je založen. „Každý podnikatel v našem oboru má nepředstavitelné množství povinností, které musí splnit, a každou novou přijímají s určitou nevolí. Musím například konstatovat, že přestože by již rok měli mít všichni zaveden systém HACCP, zhruba polovina našich podnikatelů tak neučinila. Nemyslím si proto, že by se do takovéhoto dobrovolného projektu podnikatelé hrnuli. Zvlášť, pokud by je to mělo stát peníze,“ říká Luprichová. Příkladem podle ní může být jednotná klasifikace ubytovacích služeb, která se zatím nesetkala s příliš velkým zájmem. Podle údajů ČSÚ je v ČR zhruba 11 tisíc ubytovacích zařízení, přičemž HO.RE.KA a Národní federace hotelů a restaurací zatím vydaly certifikáty necelé pětistovce hotelů. A to přesto, že pro členy obou profesních svazů je klasifikace zdarma. Projekt Rady ČR pro jakost přitom počítá s tím, že certifikace větší restaurace by si vyžádala ze strany majitele výdaje ve výši 10 – 15 tisíc korun.
-pmu-
www.npj.cz