Díky technologiím rychleji, bezpečněji a komfortněji

Ne že by bylo odvětví letecké dopravy po technologické stránce konzervativní či dokonce zaostalé, přesto nepatřilo v posledních letech mezi obory, které by úplně udávaly trendy, pokud jde o digitalizaci a aplikaci nových technologií. To se však může v důsledku globální koronavirové pandemie změnit. Očekává to alespoň velká část účastníků průzkumu, který nechaly zpracovat společnosti Fast Future a Future Travel Experience ve spolupráci s Airline Passenger Experience Association. Studie, jejíž součástí výzkum byl, uvádí, že 63,7 procenta respondentů je názoru, že koronavirová krize může akcelerovat inovace a projekty zaměřené na digitální transformaci uvnitř jejich organizací, 19,2 procenta si myslí, že koronakrize nebude mít na technologické plány jejich firem žádný vliv a jen 17,1 procenta očekává, že se realizace plánů v důsledku pandemie zpozdí.

Úplně nepřekvapí informace, že 77,4 procenta účastníků zmiňovaného globálního průzkumu očekává zavádění bezkontaktního sběru biometrických údajů pro ověřování identity cestujících, 74,8 procenta předpovídá širší využití samoobslužného či automatizovaného odbavení a 69,2 procenta si myslí, že budou zaváděny technologie pro identifikaci pasažérů s příznaky onemocnění COVID-19.

Průzkum rovněž napověděl, že bude nadále stoupat využití mobilních zařízení a aplikací sloužících cestujícím v různých fázích cest – tohoto názoru je 67,1 procenta respondentů. Víc než polovina účastníků průzkumu (58,6 %) má za to, že budou v jejich podnicích zaváděny technologie odhalující symptomy COVID-19 u personálu.

Bez zajímavosti není ani pohled na opačný konec žebříčku. Říká, že přestože je robotizace v posledních letech uváděna jako jeden z klíčových trendů v cestovním ruchu, jde v současnosti možná o dosti přeceňovaný fenomén. Jen zhruba čtvrtina účastníků průzkumu (27,4 %) uvedla, že bude péče o zákazníka v jejich organizacích svěřena robotům… To ale neznamená, že by se roboty vůbec nevyužívali. Z poslední doby můžeme zmínit příklad letiště v Hongkongu, kde jsou roboty využívány k dezinfekci vzduchu.

Daniel Coleman, zakladatel a generální ředitel společnosti Future Travel Experience, uvádí: „Tato zpráva jasně ukazuje, že úzká spolupráce, technologie a digitální transformace budou hrát klíčovou roli při zotavování odvětví letecké dopravy z šoku vyvolaného COVID-19. Investice do digitální transformace a inovací jsou na seznamu priorit pro většinu leteckých společností, letišť a jejich partnerů, kteří nyní mají příležitost přijmout klíčové technologie k dosažení krátkodobé efektivnosti i dlouhodobého zajištění svého podnikání. Globální průzkum provedený v rámci této zprávy zjistil, že téměř 50 % organizací ve světle COVID-19 zvýšilo své rozpočty na inovace a digitální transformaci a dalších 25% ponechalo své rozpočty nedotčené. To posiluje teorii, že role inovací a technologie je dnes důležitější než kdykoli předtím.“

Generální ředitel společnosti Fast Future a hlavní autor citované zprávy Rohit Talwar doplňuje: „Je skutečně povzbudivé, že studie velmi jasně ukazuje, že odvětví vidí investice do inovací a digitální transformace jako cestu ven z turbulencí. Takové investice poskytují prostředky k řešení sociálních a bezpečnostních výzev i ke zlepšení efektivity a poskytují platformu pro růst prostřednictvím zdokonalených služeb a nabídek.“ Závěry z průzkumu podle něj ukazují, že krize přiměla firmy zrychlit jejich inovační a digitální transformační iniciativy: „Myšlenky, které byly kdysi považovány za spekulativní nebo ‚hezké‘, se přesouvají na vrchol agendy. Při přechodu z krize na zotavení je příliš brzy na to, abychom přesně věděli, co bude fungovat. Je jasné, že to bude vyžadovat ochotu provádět rychlé a cílené inovační a technologické experimenty, zvažovat myšlenky, které byly dříve považovány za nemyslitelné, a závazek rozšířit naše obzory a rychle se učit.“

Přesun do on-line světa

Jednou z oblastí, kde je vliv technologií dlouhodobě nejvíc patrný, jsou rezervace. Pandemie COVID-19 v tomto směru příklon k moderním – a zejména pak on-line – technologiím jen urychlila. „Zaznamenali jsme výrazně vyšší poptávku po webových řešeních, primárně pro korporátní klientelu,“ uvádí například Jiří Kožíšek, managing director společnosti C.E.E. Group Travelport. „Celá společnost si osvojila on-line komunikaci a i ve firmách se přesouvá objednávání cestovních služeb na on-line korporátní nástroje, které zákazníkům pomůžou s dodržováním cestovních pravidel a udrží kontrolu nad cestovními výdaji,“ vysvětluje. Klasické návštěvy agentur kvůli nákupům letenek jsou podle jeho názoru minulostí, tamtéž míří i objednávání přes telefon či e-maily. „S nastalou krizí přichází ještě větší potřeba šetření personálních nákladů na straně korporátního zákazníka i cestovní agentury. Rutinní práce spojené s nabídkou, objednáním a vystavením letenek, hotelových voucherů nebo půjčoven aut je třeba nechat na robotu, on-line nástroji. Operátoři se mohou věnovat složitějším činnostem a častější interakci s koncovým zákazníkem – nabídnout mu služby a péči navíc,“ komentuje současné trendy Jiří Kožíšek. Dodejme, že Travelport svůj on-line korporátní systém prodává pod názvem Tripgate. Kožíšek ale zároveň dodává, že v krátkodobém horizontu sice budou korporace pravděpodobně nadále využívat on-line komunikační nástroje, v horizontu střednědobém by se podle něj ale mělo opět navázat na osobní kontakt, schůzky i konference. „Osobní interakce s obchodními partnery je něco, co vám žádný on-line přenos nenahradí,“ uzavírá Kožíšek.

Na letišti bezpečněji a rychleji

Pandemie nového koronaviru může paradoxně vést k tomu, že si řada lidí odnese z pobytu na letištích či z létání samotného pozitivnější dojmy. Už třeba díky tomu, že se budou letecké společnosti a správy letišť snažit předcházet hromadění pasažérů, resp. zajistit dodržování rozestupů. Lidé tak budou mít pocit větší volnosti. K tzv. queue managementu (řízení front) dnes slouží již celá řada aplikací. Příkladem může být utilita, kterou do své aplikace Fly Delta zakomponovala letecká společnost Delta Air Lines – cestující jsou dle čísel sedaček aplikací vyzváni k nástupu na palubu až v konkrétní čas, nemusejí se tedy tísnit ve frontě. Nástup na palubu podle čísel sedaček nedávno testovaly třeba také letiště Gatwick se společností easyJet. Ještě větší výzvou jsou ale fronty před celními, resp. imigračními přepážkami. Ty byly v posledních letech na některých světových letištích za hranicí únosnosti. Zlepšení se dá očekávat po masivním zavedení bran bezkontaktně sbírajících od pasažérů po příletu biometrické údaje, ideálně v kombinaci se systémy zajišťujícími bezpečnostní rozestupy mezi lidmi.

Foto: Delta Air Lines V době koronakrize vzrostla logicky poptávka po dezinfekčních technologiích

K minimalizaci front na letištích přispívá i jeden na první pohled jednoduchý trik, s kterým již před třemi lety přišly společnosti Amadeus a Off Airport Check-In Solutions (OACIS) a který i v důsledku koronavirové pandemie nabývá na popularitě. Jedná se o mobilní systém pro odbavování zavazadel, díky kterému mohou pasažéři předat svá zavazadla k přepravě mimo letištní budovu. Prakticky kdekoli – v hotelu, na nádraží, velké konferenci či jiném eventu. „Díky naší cloudové technologii Airport Common Use Service (ACUS) odbavuje OACIS cestující a jejich zavazadla mimo prostory letiště, zavazadla bezpečně přepraví na letiště a tam je fyzicky předá do letištního zavazadlového systému,“ vysvětluje Jan Barták, jednatel Amadeus Czech Republic and Slovakia.

Již před příchodem koronavirové pandemie zaváděly letecké společnosti a letiště technologie určené k zajištění bezpečnosti a zdraví pasažérů. Současná situace v letecké dopravě tento progres ještě zrychlí. Příkladem z poslední doby může být společnost Etihad Airways, která bude testovat řadu bezkontaktních samoobslužných technologií, jež budou testovat zdravotní stav pasažérů v letištních kioscích a odbavovacích prostorech. Masivní zavádění technologií na letištích ostatně souvisí i se skutečností, že se většina vzdušných přístavů v době koronakrize zbavila části zaměstnanců, které je nyní potřeba rychle, jednoduše a ideálně také levně nahradit. Realitou jsou tak dnes na většině letišť termokamery měřící teplotu pasažérů, CCTV kamery zavedené v rámci boje proti terorismu jsou nyní využívány také pro odhalování pasažérů se symptomy COVID-19 apod. Testována jsou ale také opatření, která by potenciálně nebezpečné cestující odhalila ještě před jejich příjezdem na letiště. Řeč je o různých typech digitálních dokumentů (zdravotních pasů) minimalizujících riziko vzájemného kontaktu zdravých a infikovaných cestujících.

Biometrické odbavení v kapse

Jedním z hlavních technologických trendů současného turismu je využívání mobilních telefonů a dalších přenosných zařízení. Firmy působící v letecké dopravě toho v současné situaci masivně využívají – je to totiž jedna z cest, jak minimalizovat kontakt cestujících s personálem i s potenciálně nebezpečnými plochami přepážek, dotykovými obrazovkami samoobslužných kiosků apod. Mobilní telefony tak dnes nahrazují monitory systémů palubní zábavy, slouží pro navigaci cestujících po letištních terminálech (například v kombinaci s technologií beaconů, o které jsme podrobněji psali přesně před rokem), k on-line odbavení a dokonce i k interakci s palubním personálem.

Společnost Amadeus například pro aerolinky vyvinula aplikaci, díky které může cestující celé odbavení zvládnout jen za pomoci chytrého mobilu s fotoapa­rátem. Samozřejmě v případě, že je letiště vybaveno systémem pracujícím s biometrickými údaji. Firma svůj produkt loni úspěšně otestovala formou pilotního projektu na letišti ve slovinské Lublani ve spolupráci s leteckými společnostmi Adria Airways a LOT Polish Airlines. ­„Selfie pořízené naší aplikací byly během odbavovacího procesu porovnány se snímky z letištních kamer, díky čemuž se odbavovací proces zkrátil asi o 75 procent oproti standardnímu postupu,“ říká Jan Barták. Díky úspěchu pilotního projektu nyní Amadeus toto své řešení nabízí partnerům. Stejně jako třeba novou aplikaci pro bezkontaktní odbavení nebo rovněž nový systém pro ověřování dokladů a bezkontaktní nástup na palubu. Řada z technologií, které společnost Amadeus zavedla již dříve, nyní získává další opodstatnění. To je třeba příklad technologie Airport Pay, která byla vyvinuta pro to, aby cestující nemuseli kvůli placení za zavazadla a další doplňkové služby putovat letištními terminály. Nyní je vyzdvihován hygienický aspekt tohoto řešení – tyto platby totiž probíhají bezkontaktně.

Foto: Iberia Letecké společnosti i letiště nyní investují do systémů bezkontaktního či biometrického odbavení

Pokud jde o biometrické odbavení, zářným příkladem je terminál Delta Air Lines v Atlantě – ten je plně biometrický, díky čemuž zde 87 procent pasažérů na mezinárodních linkách této společnosti prochází odbavovacími branami jen díky systému pro rozpoznávání obličejů. Pozitivní zkušenosti z Atlanty pak přiměly zmiňovaného amerického dopravce k zavedení biometrického odbavení i do Detroitu, Minneapolis a Salt Lake City. Konkurenční United Airlines testují své biometrické řešení v San Franciscu, Washingtonu a Houstonu. V Evropě pak mají prim v oblasti biometrického odbavování hrát aerolinky sdružené ve Star Alliance – té dodá příslušné technologické řešení společnost NEC. Se systémy biometrického odbavování pracují nejen aerolinky, ale i letiště. Na řešení od společnosti Sita nazvané Smart Path vsadila například letiště v Athénách, Brisbane, Dauhá, Muscatu, Orlandu, Miami či Bostonu. Mezinárodní letiště v Dubaji má dokonce „chytrý tunel“, který díky biometrickým metodám urychluje imigrační kontrolu – ta u jednoho pasažéra trvá 15 sekund.

Na druhou stranu je třeba konstatovat, že zdaleka ne všechny aerolinie byly na tuto digitální „revoluci“ připraveny a toto své manko nyní horko těžko dohánějí. U letišť je situace podobná. Koronakrize jednoznačně potvrdila, že bez digitálních technologií, zejména pak bez těch on-line, se už dnešní svět letecké dopravy neobejde. Ať se to komu líbí, či nikoli. Technologie jsou zkrátka jedním z nástrojů, díky kterým mohou letiště a aerolinky mimo jiné získat zpět důvěru pasažérů, kteří budou i v příštích měsících nejspíš velmi ostražití. Jen pro ilustraci: původní odhady ACI World počítaly s tím, že osobní doprava letos dosáhne hodnoty 9,5 miliardy cestujících, současné odhady jsou o 3,6 miliardy nižší. Na předkoronavirové hodnoty se odvětví podle ACI World nevrátí dřív než před koncem příštího roku, IATA hovoří dokonce o roce 2024…