Co postrádají hoteliéři a restauratéři u svých dodavatelů?

Odpověď na tuto a další otázky přináší následující anketa se zástupci vybraných tuzemských hotelů, hotelových společností a restaurací. Jako červená nit se anketou vine rostoucí tlak na kvalitu zboží a služeb. Je ale zajímavé, že na některé věci mají oslovení hoteliéři a restauratéři naprosto odlišný pohled.

Petr Veselý, OREA HOTELS

Trendem je poptávka po čerstvých surovinách, bio už tolik „nefrčí"

1. Nároky se změnily podstatně. Především hotelové řetězce více využívají synergií centrálního nákupu, ať již prostřednictvím elektronických tržišť nebo penetrací příležitostí standardizací produktu pro možnost navýšení objemu či redefinicí kvality s cílem získání dalších objemových výhod, zpětných bonusů a zejména unikátní ceny. Tyto praktiky se stávají trendy i pro menší podniky, které začínají měnit svá portfolia produktů. Dnes se daleko více než dříve zajímají vlastníci vedle investic o strukturu nákladů a hledají spolu s hoteliéry cesty k navýšení businessu v oblasti B2B.
2. OREA HOTELS spolupracují v oblasti nákupu surovin se společností MAKRO, a spolupráce zahrnuje všechny zmíněné aspekty. Je vytvořeno portfolio surovin, které jsou součástí speciálního ceníku, sdílíme databáze automatických objednávek. Náš hotelový řetězec je laboratoří pro subdodavatele Makra, se kterými chceme pokračovat cestou komunikace potřeb našich klientů s cílem obměny sortimentu a posílení trendu zdravé výživy.

   Podobně spolupracujeme s dodavateli hotelového vybavení, zejména se společností SVING. Naším cílem je vždy efektivita a rozvoj společných příležitostí na trhu včetně oslovení vnitřních i vnějších klientů partnera. Z toho vyplývá, že důraz klademe na komplexnost spolupráce s dodavateli nabízejícími kvalitní produkt s dostatečně silnou ekonomickou základnou a moderním myšlením.

3. Především jde o kvalitu produktu za dostupnou cenu. U masa či zeleniny se jedná o čerstvost surovin. Servis dodavatelů se potřebám přizpůsobuje pomalu, jasně vidíme rozdíly v přístupu, ve filozofii podpory klienta jako dlouhodobého partnera a malou starost o benefit konečného spotřebitele ve formě např. environmentálního přístupu.

Petr Beránek, Grand Hotel Bohemia, Praha

1. Provozy přecházejí ke spolehlivým dodavatelům. Už není důležitá co nejnižší cena, ale poměr kvalita/cena. Odběratelé pro svoje hosty žádají více čerstvých surovin a používá se méně konveniencí. Trend je v domácích produktech, v zaměření na regionální suroviny. Vysoká poptávka po bioproduktech je nyní na ústupu – hosté stále vyžadují čerstvé a kvalitní suroviny, ale ne nutně bio. V oblasti software/internet jsou trendem zvyšování kvality webových stránek, elektronický prodej a rezervace on-line, recenze hostů, mapy restaurací v mobilu, aplikace nejlepších restaurací v telefonu apod.
2. Na poměr kvalita/cena.
3. Ochota dodavatelů je na vrcholu při získávání nového odběratele. Ve chvíli, kdy se odběratel stane běžným, se pozornost dodavatele snižuje.

Tomáš Blabla, Resort Valachy, Velké Karlovice

1. Jednoznačně se oddělilo „zrno od plev", na trhu operují jen seriózní a časem ověření dodavatelé. V některých komoditách jsou jednoznačně pevně etablované, perfektně fungující firmy, které jsou již pevnou součástí naší práce. Z mého pohledu je to ideální, dlouhodobá a oboustranně výhodná cesta. Celkově je také zřejmé, že podnikatelé dnes při nákupu surovin i zařízení nepreferují cenu, ale zásadní důraz kladou na kvalitu a šetrný přístup k přírodě. I my jdeme touto cestou.
2. Důraz klademe na kvalitu, pružnost a preciznost, teprve pak na cenu.
3. Více firem zabývajících se přímými dovozy komodit jako jsou ryby, koření, bylinky, ovoce, zelenina. Horší přístup k těmto komoditám je ovšem dán i místem našeho podnikání – Velké Karlovice leží zcela na východě republiky, u česko-slovenské hranice. Uvítali bychom také více dodavatelů ze strany regionálních zemědělců a producentů. Snažíme se je aktivně vyhledávat, abychom od nich mohli trvale odebírat regionální produkty. I proto je pravidelně zveme na různé gastronomické akce, které pořádáme, např. na Karlovský gastrofestival, jehož součástí bude letos (5.–7. 10.) opět farmářský trh. Velký ohlas měla i nedávná soutěž o nejlepší valašský sýr.

Tomáš Startl, Hotel Perla, Praha

1. Dodavatelů přibylo. Abychom se z neustálého porovnávání nezbláznili a stále jen někoho nového nezkoušeli, vyhradili jsme si leden a únor na výběrová řízení. Také jsme se několikrát spálili, proto víme, že není rozhodující jen cena ale i dobrý dlouhodobější vztah s dodavatelem, který nám občas poskytne nějaké nadstandardní výhody jako třeba závoz zdarma, závoz mimo běžný termín, noční servis technologie, přestože to není povinnost dle servisní smlouvy, případně zboží zdarma při párty pro naše zákazníky apod.
2. Já se hlavně snažím, aby vedoucí úseků měli pravomoc rozhodovat o svých dodavatelích sami, abych vedoucím pouze nastavoval ekonomické mantinely a motivoval je dosahovat stabilní kvalitu, aniž by náklady rostly, přestože chápu, že roste inflace. Ačkoli pracuji v tomto oboru roky a mnoho dodavatelů znám osobně, snažím se udržet určitý odstup, abych neměl případně problém smlouvu ukončit. Nestojí mi za to se zavazovat přijímáním jakýchkoliv dárků. U některých dodavatelů např. na ostrahu, pokojské apod. se snažím, aby byla přesně definována pracovní náplň, abychom věděli, jak je firma pojištěná a aby byly nastaveny jasné sankce, pokud by např. tito dodavatelé nedokázali pro náš hotel zajistit adekvátní pracovníky.
3. Mám pocit, že agentury, které zprostředkovávají pracovníky, je neprověřují, neškolí a vše nechávají na hotelu. Myslím, že jako existují kulinářské akademie pro kuchaře, tak by bylo fajn mít výukové centrum, kterým by procházely pokojské. Samozřejmě také vidíme, že dodavatelské veletrhy v Rakousku a Německu jsou výrazně kvalitněji obsazené, a tak se snažíme inspirovat se tam.

Otakar John, K+K Hotels Prague, Praha

1. Tak jako rostou nároky klientů na nás hoteliéry, musely zcela zákonitě růst i naše požadavky na dodavatele. Uplynulých pět let bylo obdobím „krize", o které jsme slyšeli ze všech stran, a která se projevovala všeobecným škrtáním, redukcemi a optimalizací snad ve všech oblastech naší činnosti. O to větší byly nároky zejména na flexibilitu a cenovou konkurenceschopnost dodavatelů. Tlak na cenu se bohužel všeobecně projevoval často nepřijatelnými kompromisy v kvalitě. My jsme se snažili držet vysokou kvalitu našich produktů a naopak průběžně zefektivňovat naši činnost zejména v oblastech, které neměly přímý dopad na vnímání klienta – např. nová revoluční softwarová řešení našich rezervačních procesů, archivace dokumentů atd.
2. U našich dodavatelů velmi oceňujeme zejména jejich spolehlivost, kreativitu, loajalitu a schopnost přicházet s originálními nápady a řešeními. Řada dodavatelů z České republiky funguje jako dodavatelé pro celý náš řetězec, což jim samozřejmě nejen umožňuje dosahovat větších obratů, zároveň se však jedná o větší závazek a zodpovědnost. Krásným příkladem bylo letošní jaro, kdy před otevřením našeho nového K+K Hotelu Picasso v Barceloně byla Praha místem řady jednání o dodávkách hotelového vybavení.
3. Troufnu si říct, že naši dodavatelé jsou již většinou schopni bez problémů zajistit jakýkoli sortiment na úrovni běžné v celé Evropě. V oblasti servisu klientům by řadě z nich prospělo se trochu zamyslet nad jednotlivými procesy a jejich zefektivněním. V 21. století existuje řada možností, jak vyřešit např. agendu související s objednávkami, dodacími listy nebo fakturami pomocí různých softwarových aplikací, které odbourají často zbytečné stohy papíru, přepočítávání dodaného množství a další nepříjemnou administrativu. Tak jako my vyžadujeme od našich zaměstnanců stále větší efektivitu práce, roste průběžně i náš tlak vzhledem k dodavatelům.

Zita Jusková, Hotel Jalta & Plaza Alta Hotel, Praha

1. Zejména bych uvedla, že v rámci celkové ekonomické situace dochází k celkovému omezení nákupu ať už surovin či vybavení. Důraz na kvalitu zůstává stejný, nicméně výrazněji se zvyšují požadavky na nižší cenu a delší dobu splatnosti.
2. Jde především o flexibilitu, včasnou reakci dodavatele, schopnost rychlého řešení nestandardních či nadstandardních požadavků a důležitou součástí je i férová cena, která odpovídá skutečné hodnotě produktu.
3. Zčásti se budu opakovat – větší flexibilita, schopnost přizpůsobit se možnostem odběratele, spíše výjimečně slušné chování a korektnost ve vztahu zákazník–prodejce. Občas stále chybí i celková profesionalita.

Vladana Horáková, Aquapalace Hotel Prague, Praha

1. Nemohu posoudit celkovou změnu trendu, nicméně od našich dodavatelů slýcháváme stesky na enormní tlak na cenu a špatnou platební morálku od mnohých provozovatelů hotelů a restaurací.

   Náš tým také oslovuje mnoho dodavatelů ochotných podplácet kuchaře, vedoucí nákupu i management, jen abychom jejich zboží zalistovali. Ti jsou okamžitě na black listu. V našem případě, kdy roční tržby gastroprovozů výrazně převyšují 100 milionů ročně, uzavíráme partnerství především s leadery trhu v jednotlivých segmentech, kde jsou podobné manýry vyloučeny.

   To znamená, že vyhledáváme stabilitu dodávek, velkoobjemové slevy, profesionalitu, výbornou komunikaci a snažíme se o oboustranně výhodná partnerství.

2. Především kompetentní přístup. Nabídku má mnoho dodavatelů velmi podobnou, rozdíl je v přístupu, flexibilitě. V naprosté většině se jedná o styl práce dané firmy a kvalitu a motivaci jejích zaměstnanců.
3. Sortiment je mezinárodně standardní, často ale chybí zájem či tlak ze strany dodavatelů na způsob prezentace jejich zboží. Stačilo by obcházet provozy, kam dodávají, promluvit s těmi, kteří s výrobky pracují, poradit, proškolit.

Riccardo Lucque, restaurace Aromi,
La Finestra a Il Mercato, Praha

1. V posledních pěti letech nastalo velké zlepšení zákaznického servisu v téměř každém druhu podnikání. Lidé vyhledávají kvalitní služby s možností rychlého doručení a obchodní profesionalitu. Zároveň se rychle vyvinula poptávka po kvalitních surovinách, a to zejména díky náročnější klientele a obecnému povědomí o kvalitě produktů. Zákazníci se začínají orientovat na kvalitní produkty. Na trhu se vytvořil těžký konkurenční boj mezi všemi společnostmi, které chtějí zůstat v podnikání.
2. Na vrcholu mého seznamu je již zmíněná kvalita produktů a zákaznický servis. Musím spolupracovat a obchodovat pouze se společnostmi, které se orientují zejména na zákazníky a jsou připraveny naslouchat jejich potřebám a dodávat vybrané zboží.
3. Věřím, že moji dodavatelé se hodně zlepšili v kvalitě produktů a servisu. Největším problémem na trhu v Čechách se stalo maso, neboť ostatní země přijaly a úspěšně implementovaly nejlepší systém k získání kvalitního masa a to díky různým procesům porážení zvířat a jejich krmení. Na tuzemském trhu se bohužel nestaly žádné podstatné změny v oblasti chování zvířat a následného skladování a zpracování masa. Z tohoto důvodu nemohu využívat ve svých restauracích a obchodech místní dodavatele masa.

Petr Čermák, Hotel Studánka, Rychnov nad Kněžnou

1. Více tlačím na cenu i kvalitu a více využívám reklamační řízení.
2. Na osobní seriozní jednání, na to, aby to byla firma se zázemím a tradicí – nikoliv „jednorázový obchod".
3. Více seriózních obchodníků. Když při sjednávání zakázky slyším větu „nic není problém", rázem vím, že problém bude.

Jaroslav Kepka, ADD Hospitality, Praha

1. Vnímám narůstající až vypjatý tlak odběratelů na poměr základního parametru kvalita/cena. A hlavně na ceny produktů a služeb. To je podle mě zdravý trend, odráží preferenci koncového zákazníka. I když to místy bolí. V době, kdy mandatorní náklady (energie, mzdy zaměstnanců, režijní náklady) kvůli zvyšující se konkurenci a snižující se poptávce představují značně vyšší percentuální podíl, než jsou modelové případy, musí restauratéři a hoteliéři silně tlačit na ostatní náklady na vstupech. Je to otázka přežití. Ale současně pociťují dodavatelé malou ochotu restauratérů a hoteliérů ke kompromisům s ohledem na kvalitu dodaných produktů a služeb. Je to pochopitelné – horší kvalita na vstupu při stejné přidané hodnotě poskytovatele služby znamená v důsledku horší službu pro klienta a tím nižší konkurenceschopnost. A to až v nezdravě silně konkurenčním prostředí. Klient začíná kvalitu rozeznávat, je informovanější a v požadavcích sofistikovanější. Čím dál častěji mají ale tito „osvícení klienti" nereálná očekávaní od zakoupené služby vzhledem k limitu budgetu, který si pro danou službu stanovili a posléze zaplatili. Postrádá to logiku a reflexi.

   Nabídky all inclusive v Řecku či Egyptě ve čtyřhvězdičkovém hotelu za 7 000 Kč včetně letenky, pojištění a tax, které se letos objevily v nabídce, jsou jen vrcholem ledovce. I s přihlédnutím k faktu, že „německé cestovky jsou ještě levnější". Pro mě to zní jako výzva k dalšímu vybydlení už tak zruinovaných destinací. S tím se nemůžu vnitřně srovnat. Možná ještě trochu, ale nemnoho levnější je už jen zůstat doma, pokud bydlíte v malém městě s vysokou mírou nezaměstnanosti, v bytě se státem stále ještě nějak regulovaným nájmem a jíte celou dobu kvalitativně druhořadé ovoce a zeleninu ze slevových akcí sousedícího supermarketu. Je to trochu začarovaný kruh. Podle mě je to důsledek trhu bez regulace. Ctím princip tržních mechanismů, ale má to své hranice.

   Rok 2007 byl pro málokterý obor tak zlomový, jako pro turismus, hotelnictví a gastronomii. Tyto obory si sáhly na pomyslné dno a až nyní se od něj bolestivě odrážejí. Asi je to dobře, tím dříve mají tato odvětví šanci se zotavit a mohou začít znovu žít a radostně podporovat sektory, které krizi primárně vyvolaly. Především ten bankovní. Mně osobně to potvrzuje domněnku, že četné ekonomické poučky, u jejichž četby jsem pochyboval o zdravém rozumu jejich autora a které se v době konjunktury těšily všeobecné popularitě, jsou ve skutečnosti ve změněném ekonomickém prostředí hodně přitažené za vlasy. Mírně řečeno… Věřím, že současná realita nás všechny (kromě politiků a bankéřů, u kterých to evidentně nehrozí) naučí znovu používat zdravý selský rozum.

2. Na dlouhodobě fungující vztah. Na to, abychom si podle možnosti vzájemně vyhověli. Aby podmínky pro nás jako odběratele byly ty nejlepší proto, že bez ustání utváříme vztah vzájemné důvěry, vstřícnosti a tolerance a proto, že jsme váženým a časem prověřeným klientem. Na to, abychom se, často přispěním třetího subjektu, který se následně neosvědčí, navzájem programově nelikvidovali. Na to, abychom si navzájem včas a v plném rozsahu plnili svoje povinnosti a mohli vzájemně uplatnit a vymoci naše oprávněné požadavky. Jaký může být vztah dodavatele ke klientovi, který dlouhodobě nezaplatí za poskytnuté služby? A jaký může být vztah klienta k dodavateli, který mu během hektické akce odmítne operativní závoz?
3. U nás doma mi chybí přesně to, co mají klienti mého ražení rádi a za co by si rádi připlatili. Ale realita je jiná – dodavatelům se to navzdory mírně rostoucí poptávce stále nevyplatí. Tím myslím, že se nevyplácí vyrobit nebo importovat něco, co má hlavu a patu, a nabídnout to následně na trhu za oboustranně přijatelných podmínek. Jenom proto, že je to zdánlivě drahé. Doufám, že zlomím proroctví jednoho ze svých kolegů a dožiji se doby, kdy toto začne fungovat.

Maroš Šivec, CPI Hotels

1. Jsem rád, že se nároky poslední dobou neustále zvyšují, což se v konečném výsledku promítá na stále lepší kvalitě hotelových i gastronomických služeb. Velký důraz se klade na tuzemské suroviny (zelenina a ovoce, maso, mléčné výrobky a víno), kde je kvalita z důvodu transportu zaručena. Velkou výhodou nákupů on-line je možnost vizualizace konkrétních produktů s uvedením různých parametrů (měrných jednotek, počtem kusů v balení, nejbližším termínem dodání a konkrétní skladovou zásobou). Dalším důležitým prvkem je garance konkrétního zboží a servis (non-food: příbory, skleničky, porcelán, technologie) v delším časovém horizontu, aby následné dokupování z důvodu opotřebení provozně neovlivnilo chod restaurace zvýšením nákladů na pořízení nového sortimentu.
2. Určitě je to osobní kontakt, kvalita, spolehlivost a včasný termín dodání. Důraz míří na čerstvost a také možnost nákupu na poslední chvíli z důvodů minimalizace skladových zásob. Trendem je nákup on-line, kde mají dodavatelé k dispozici vlastní aplikace, jejichž prostřednictvím lze určit čas závozu, aby to neovlivnilo provoz v konkrétním hotelu či restauraci. Toto vnímáme velice pozitivně, protože neustále sílí tlak ze strany našich zákazníků právě na objednávky akcí a různých eventů na poslední chvíli.
3. Sortimentu je v Česku dostatek, ale někdy je dodací lhůta delší, než bychom potřebovali. Mnoho dodavatelských firem škrtí zásoby na minimum a potom se může stát, že nemají konkrétní zboží skladem. Někdy s dodavateli vázne komunikace, což pak vrhá nežádanou nejistotu na spolehlivost spolupráce. Liší se to od regionu, občas jsou malé výpadky, ale v celkovém vnímání u nás dodavatelé fungují dobře.

Martin Ševit, Hotel Le Palais, Praha

1. V posledních letech vnímáme trend sezonnosti a využití lokálních surovin pro restaurace. Před několika lety bylo velmi těžké získat kvalitní české maso nebo bio produkty v pravidelných dodávkách, vše se ale v posledních třech letech změnilo o 300 procent.
2. Spolehlivost dodavatele a vysoká kvalita surovin jsou pro nás hlavními faktory úspěšné spolupráce. Kvalitní a čerstvé suroviny jsou pro naši restauraci hlavní podmínkou.
3. Stále jsou dodavatelé, kterým dělá problém komunikace při výpadku některého zboží a těžkopádnost při řešení takových problémů. Někteří si neuvědomují naši odpovědnost k hostům.

Anketu sestavil Petr Manuel Ulrych
Foto: Thinkstockphotos.com