Cestování závisí na lidech

Digitalizace a automatizace nemůže nahradit lidský faktor, který je v cestovním ruchu nejdůležitější, říká odbornice na technologie v cestovním ruchu a prorektorka pro studium na Vysoké škole obchodní v Praze Iveta Hamarneh. Věří, že technologie budou vítaným pomocníkem k udržitelnosti. Například drony prý pomůžou vyřešit problém s overturismem. Na druhou stranu si musíme dát pozor, abychom nezlenivěli a necestovali jen virtuálně doma na gauči.

Paní prorektorko, pandemie covidu s sebou přinesla nebývalý rozkvět technologií. Co považujete za největší technologické novinky v cestovním ruchu?

Ty technologie tu byly už před covidem, jen jsme jim nevěnovali takovou pozornost. Teď se o nich mluví více a trochu důrazněji je komponujeme do našeho cestování. Mnohem více využíváme internet a sociální sítě. Pokud hledáme ubytování nebo dobrou restauraci, zajímají nás recenze a doporučení od zkušenějších cestovatelů. Velmi se pak rozvinula virtuální realita. I ona tu byla už před covidem. Mohli jsme navštívit nějaká muzea a další atraktivity, podívat se do interiérů restaurací, čímž jsme si udělali ochutnávku toho, co nám to muzeum nebo restaurace nabízí. Za covidu se ale virtuální realita stala prakticky jedinou možností, jak nějaké místo alespoň pomyslně navštívit. A lidé toho bohatě využívali. Vidíme to například na číslech z francouzského Louvru. Muzeum na jaře 2020 virtuálně přilákalo za pouhé dva měsíce 10 milionů online návštěvníků. To je jen o trochu méně než za celý rok 2019, kdy do Louvru přišlo 14 milionů fyzických návštěvníků. Podobné údaje hlásí i Ermitáž v Petrohradě či Královská hrobka v egyptských pyramidách. Podle mě je virtuální cestovní ruch trendem, který vydrží a bude důležitým marketingovým a obchodním nástrojem.

Jaký dopad může ten rozmach technologií podle vás mít?

No, v některých směrech může být i negativní. Budeme třeba sedět u počítače a dívat se na lokality pomocí virtuální reality a už nás nenapadne, abychom se do té lokality jeli podívat. Ale věřím tomu, že takových lidí bude minimum a že většinu turistů virtuální prohlídky naopak zlákají i k fyzické návštěvě. Určitě ale technologie ušetří čas a nabídnou jistou flexibilitu. Hlavně teď v době pandemie stále častěji vyhledáváme last minuty nebo požadujeme bezplatné zrušení rezervace. To kvůli měnící se epidemické situaci. Jsem zastáncem kamenných cestovních kanceláří, mají své místo na trhu, ale pro tyto případy by měly mít i svou online variantu, abychom si mohli pobyt rezervovat na poslední chvíli, nebo ho na poslední chvíli zrušit.

Iveta Hamarneh Foto: VŠO

Lidé necestují jen za relaxací, ale i pracovně. Jaké trendy vidíte v této oblasti?

Mnohem častější je práce na dálku. Dá se předpokládat, že lidé budou cestovat na delší pobyty a budou kombinovat práci a účast na cestovním ruchu. Tady stačí připojení na wi-fi a dostatek času na práci. A výrazné změny zaznamenává segment MICE. Organizátoři konferencí a kongresů za pandemie rychle přešli na online přenos konferencí a dnes přistupují k hybridu, kdy jsou online připojení lidé z celého světa, ale zároveň jsou i účastníci na místě. Věřím tomu, že konference a kongresy zase začnou nabývat na významu, zase je budeme moct osobně navštěvovat, ale zároveň do toho budeme zapojovat i ty online prvky. Je fajn, když jsme fyzicky přítomní v sále a z obrazovky na nás mluví někdo z druhého konce světa, třeba ředitel nějaké nadnárodní firmy. Myslím, že tohle může cestovní ruch posunout a oživit.

Technologie se využívají i jako součást protiepidemických opatření. Třeba v ubytovacích zařízeních byla snaha o minimalizaci kontaktů zákazníků a personálu, takže se můžeme setkat třeba se samoobslužným check-inem. Myslíte, že u toho už zůstane?

Myslím si, že lidé si budou moct vybrat stejně jako na letištích. Buď můžete jít k přepážce, nebo můžete check-in provést z domova a jít do letadla, aniž byste přišel do užšího kontaktu s pracovníkem na letišti. Záleží na osobních preferencích. Někdo je v technologiích zručný a zvládne se odbavit sám, někdo s tím potřebuje pomoct. Nebo i ve stravovacích zařízeních. Jídlo a pití si objednáte pomocí tabletu, který je zabudovaný ve stole, a objednávku vám přinese robot. To všechno už existuje. Ale nejsem zastáncem toho, abychom přišli o lidi. Cestovní ruch závisí na lidech, jsou to služby. Ale můžeme prvek automatu doplnit k tomu lidskému. A pokud by – nedej Bože – opět došlo k nějaké krizi nebo pandemii, tak už to budeme umět. Chvíli nebudeme v kontaktu s lidmi, ale budeme moct to zařízení navštívit. S tím bychom mohli do budoucna pracovat.

Možná to teď bude kacířská otázka, ale jsou všechny ty technologie potřeba? Nesměřujeme k jisté přetechnizovanosti? Onehdy se mi stalo, že jsem se na ubytování nemohl dostat do pokoje, protože se otevíral pomocí karty, a ve čtečce se vybily baterky. Nebo naprosto ukázkové je zavírání dveří od WC ve vlacích, kdy mnohdy nevím, jestli jsem se správně zamkl… To jsou chvíle, kdy si říkám, že klasický mechanický klíč by byl mnohem jednodušší…

S tím souhlasím. Myslím, že míra těch technologií by se měla držet na nějaké rozumné úrovni. V zahraničí jsou hotely, kde vás obsluhuje robot, který vypadá jako člověk, nebo dokonce jako drak. To si nemyslím, že je ideální. Jsem pro kombinaci obojího. Ať si klient vybere, jestli chce jít k přepážce a domluvit se s recepčním, nebo jestli chce využít nějaký automat. Některá ubytovací zařízení se vám otevřou po stažení aplikace do mobilního telefonu. Někomu to vyhovuje a bude umět s tím pracovat, ale já se bojím toho, že se mi vybije mobil a nedostanu se do hotelu. Myslím, že je dobré stále mít některé klasické věci, třeba odemknout si klíčem. Pokud ale hotelovou kartou spouštíme světla nebo klimatizaci, je to v pořádku. Přispíváme tím k udržitelnost, šetříme energie, s tím souhlasím. Ale s nějakou mírou. Ne aby vše bylo na různé aplikace, abychom nepotkávali živé lidi, abychom se jich nemohli zeptat, abychom byli odkázáni jen na nějakou automatickou tabuli.

Kam ty technologie směřují? Jak si je představujete za deset dvacet let?

No, trochu se toho bojím. Už jsme naznačili, že někdy je toho moc. Za opravdu nebezpečný trend považuji, pokud by se automatem měl nahradit recepční v hotelu. Doufám ale, že představitelé cestovního ruchu budou stále těmi rozumnými a tohle nepřipustí. Digitalizace a automatizace nemůže nahradit ten lidský faktor, který je v cestovním ruchu nejdůležitější. Na druhou stranu nám technologie můžou hodně pomoct na cestě k udržitelnosti. U nás na Vysoké škole obchodní se věnujeme například dronům. A věřím, že právě ony můžou k udržitelnému cestovnímu ruchu přispět. V minulosti řadu destinací zasáhl takzvaný overturismus, tedy masový cestovní ruch – ať už to byla Praha, Barcelona, Vancouver, Benátky… Covid nám to vyřešil. Jenže takto jsme to nechtěli. Nechtěli jsme vidět Karlův most, Barcelonu nebo Benátky bez lidí. Drony se dají využít k tomu, aby monitorovaly návštěvnost té lokality a snažily se najít, kudy jinudy by se dalo třeba k tomu Karlovu mostu dostat. Tím návštěvnost rozprostřeme po celé ploše a zátěž spojenou s overturismem tak snížíme.