Na první pohled by se mohlo zdát, že tuzemská klientela není pro české a moravské lázně příliš zajímavá. V povědomí určité části laické veřejnosti totiž bůhvíproč přežívá dogma o tom, že co Čech, to „křížkař“, který sice přijíždí na několik týdnů, ale útratou se může jen těžko srovnávat s cizincem, který má obecně punc klienta ochotně utrácejícího za širokou škálu služeb. Realita je však často jiná a zejména pro menší lázně je český host klíčem k úspěchu. Nebo alespoň k přežití.

Spojení „lázeňský host“ v mnoha lidech vyvolá asociaci rusky či německy hovořícího člověka, který s naditou prkenicí obchází luxusní butiky v některém z vrcholů západočeského lázeňského trojúhelníku. V horším případě českého důchodce, který před cukrárnou na kolonádě počítá v peněžence drobné, aby se ujistil, že má na kávu. Jenže chyba lávky, podle oficiálních statistik přijelo loni do tuzemských lázní přes 650 tisíc hostů, z čehož víc než 333 tisíc představovali Češi. V některých lázních přitom Češi zcela dominovali, přízeň zahraničních hostů se soustředí především na největší a neznámější resorty. Například v Karlových Varech loni pobývalo přes 111 tisíc lázeňských hostů a jen asi 12 tisíc byli tuzemci. Nicméně ani v „Mekce“ českého lázeňství si nikdo nedovolí význam české klientely zpochybňovat. Nebo alespoň ne nahlas. I díky neustále rostoucí životní úrovni v České republice přibývá česky hovořících hostů, a především samoplátců, kteří si mohou dovolit investovat do léčebných procedur. Na tom se ostatně shodují i respondenti v následující minianketě. Podle nich je navíc lichá představa o propastných rozdílech v nárocích a útratách českých a zahraničních hostů. V některých případech jsou Češi dokonce náročnějšími a solventnějšími hosty. Arabským šejkům, kteří si pro sebe a svoji rodinu třeba na měsíc rezervují celé patro pětihvězdičkového hotelu v Karlových Varech, samozřejmě čeští hosté konkurovat nemohou. Porovnáme-li ale nároky a útraty českého manažera, který přijede na krátký relaxační pobyt, a seniora z některé ze sousedních zemí (velmi početná cílová skupina), výsledek je nabíledni…

Z odpovědí do ankety vyplývá také pozitivní zjištění, že budoucnost českých hostů v českých lázních by měla být růžová. To ostatně zaznělo i na nedávné konferenci Cestovní ruch na prahu 3. tisíciletí. Prezident Svazu léčebných lázní Eduard Bláha tam kupříkladu hovořil o tom, že budoucnost tuzemského lázeňství bude spojena zejména s místním trhem, na kterém bude pokračovat boom samoplátecké klientely a postupný útlum klientely pojištěnecké. Relaxační krátkodobé pobyty podle něj vychovávají nové klienty, kteří by postupně měli nahradit pojištěnce. Upozornil také na to, že lázeňství bude v příštích letech ještě rychleji integrováno do cestovního ruchu a že se začnou více vzdalovat léčebné lázeňství a lázeňská turistika.

Nárůst příjezdů tuzemských hostů se lázně snaží podporovat inzercí a dalšími propagačními aktivitami. Na českou klientelu se se svými aktivitami zaměřují také další instituce včetně agentury CzechTourism, která například pořádá lázeňské prezentace v obchodních centrech krajských měst. Český lázeňský host ale neušel pozornosti třeba ani Českých drah, které loni vydaly publikaci Vlakem do českých lázní. Svým způsobem příjezdům Čechů do lázní trochu nahrává i globální finanční a ekonomická krize, která by podle některých odborníků mohla podpořit domácí cestovní ruch.

Text: -pmu-
Foto: CzechTourism

Význam české klientely očima lázeňských provozovatelů

1. Jak velký podíl zaujímají ve vašem zařízení tuzemští hosté? (Kolik hostů jste měli během loňského roku z České republiky, kolik z nich byli samoplátci?) Mění se tento podíl v posledních letech?
2. Jaké nároky na balneologické, ubytovací, stravovací, případně doplňkové služby mají čeští hosté? V čem se případně liší od klientů zahraničních? A jak dopadá srovnání jejich výdajů během pobytu?
3. Jakými prostředky oslovujete tuzemskou klientelu? Plánujete v dohledné době podpořit příjezdy domácích hostů nějakými speciálními kampaněmi či jinými cestami?
4. Jak vidíte budoucnost českých hostů v tuzemských lázních? Oficiální odhady hovoří o růstu podílu českých hostů, především z řad samoplátců, o rozevírání nůžek mezi léčebným lázeňstvím a lázeňskou turistikou apod.

Tomáš Masarik, LÁZNĚ LIBVERDA

1. Lázně Libverda mají velmi silný podíl tuzemské klientely, za rok 2008 tento podíl činil 80 %. V loňském roce přijelo do lázní necelých 7 700 tuzemských hostů, samoplátecké pobyty si rezervovalo 6 300 osob, zbytek činily pobyty plně nebo částečně hrazené z veřejného zdravotního pojištění. U tuzemských klientů je dlouhodobá mírně klesající tendence u klientů, na jejichž pobytu se podílí zdravotní pojišťovny, naopak je zde silná prorůstová tendence u tuzemské samoplátecké klientely. V roce 2008 jsme v našich lázních zaznamenali nárůst v tomto segmentu o 22 % ve srovnání s rokem 2007.
2. Tuzemští klienti a zákazníci požadují daleko vyšší kvalitu služeb převážně v třídě tří a čtyř hvězdiček a jsou nároční na jejich poskytování. Od zahraničních se liší převážně typy pobytů, na které přijíždějí. Zahraniční klientela vyhledává převážně klasické léčebné pobyty, jednak pro jejich tradici, ale především pro jejich výrazný léčebný efekt. Tuzemci oproti tomu dávají přednost velmi relaxační nebo naopak velmi aktivní dovolené. To se samozřejmě netýká klientů na klasických lázeňských léčebných pobytech čerpaných v rámci systému veřejného zdravotního pojištění, zde stále panuje velmi striktní léčebný režim. I u této klientely se musí samozřejmě přihlédnout k současným nárokům, jelikož i klient tzv. „na křížek“ má právo volby mezi zdravou konkurencí lázní. Tuzemská klientela je také daleko štědřejší a silnější v extra výdajích hrazených během pobytu. Hojně je využíváno nadstandardních lázeňských služeb a různých volnočasových aktivit. Rozdíl v extra výdajích je také velmi dobře vidět v restauračních a kavárenských provozech, zde vládne čeština.
3. Tuzemskou klientelu oslovujeme všemi standardními známými prostředky. Běžná inzerce, prezentace na výstavách a speciálních akcích, internetová reklama, direct mailing, věrnostní program apod. Plánujeme samozřejmě i větší reklamní akce a kampaně, ale kdybych o nich zde mluvil, neměly by již takový efekt. Ale nechme se překvapit.
4. Velmi dobře. To je velmi stručně řečeno. Je nutno si uvědomit, že i náš „český“ klient má své potřeby a chce se nechat hýčkat. Lázně k tomu přímo vybízejí. Za svůj klid je ochoten zaplatit velmi vysokou sumu. V letošním roce čekáme další růst podílu tuzemské klientely, převážně komerční samoplátecké, ale i mírný nárůst v klientele od zdravotních pojišťoven. V tzv. rozevírání nůžek nevidím problém, je to jen otázka dobré kombinace služeb takovým způsobem, aby se segment léčebného lázeňství s lázeňskou turistikou vzájemně doplňoval.

Martin Plachý, ROYAL SPA, lázeňské hotely

1. Tuzemští hosté tvoří dominující část naší klientely, vezmeme-li všechny naše lázeňské domy jako celek. Z pohledu jednotlivých lokalit je dominance domácích hostů patrná hlavně na Moravě, v Mariánských Lázních jsou pořád ještě v převaze zahraniční hosté. Podíl domácích klientů v našem lázeňském hotelu Royal v Mariánských Lázních ale rok od roku stoupá, stejně tak roste podíl samoplátců.
2. Nároky českých klientů se zvyšují přiměřeně s rostoucí životní úrovní v ČR, ale nijak výrazně se neodlišují od nároků zahraničních klientů.
3. Na domácí trh se dlouhodobě soustřeďujeme a hodláme v tom i nadále pokračovat. Pro oslovení využíváme všechny možné dostupné prostředky od účastí na veletrzích až po internetové kampaně.
4. Pevně věřím, že domácí hosté budou hlavním pilířem českého lázeňství. Chci věřit, že lázeňství bude pevnou součástí systému veřejné zdravotní péče, ať už v jakékoliv podobě, a jsem přesvědčen, že naši domácí samoplátci budou více a více investovat do svého zdraví prostřednictvím lázeňských pobytů všech forem.

Jiří Veselý, Lázně Hotel Vráž

1. Naše klientela se skládá převážně z tuzemských hostů. Z toho pobyty samoplátců jsou 32 % a cizinců přibližně 6 %. Komplexní lázeňská léčba 58 % a příspěvková lázeňská péče 4 %.
2. Požadavky tuzemských klientů jsou v současné době obdobné jako u klientů zahraničních. Naše zkušenost hovoří, že tuzemští hosté jsou více ochotni připlatit za pobyt, procedury, sportovní či kulturní akce aj., na rozdíl od hostů ze zahraničí.
3. Tuzemské klienty oslovujeme především aktuálními informacemi na našich webových stránkách, reklamou v rádiu, výjezdem na veletrhy v oblasti lázeňství. Pro naše klienty připravujeme pobytové balíčky s různým složením procedur a délkou pobytu. Nabízíme pobyty víkendové či týdenní, které je možné chápat jako relaxační dovolenou. V našich lázních je také možné objednat pobyt nebo léčebnou proceduru formou dárkového poukazu.
4. Budoucnost českých hostů v tuzemských lázních vidíme pozitivně. V současné době narůstá počet samoplátců, tento stav je zčásti ovlivněn tím, že mnoho klientů dává přednost dovolené u nás před dovolenou v zahraničí. Tento zájem nás samozřejmě těší, Naši klienti jsou vstřícní a problémy mezi léčebným lázeňstvím a lázeňskou turistikou vidíme jako neopodstatněné. Snažíme se naším přístupem přiblížit světy „zdravých“ a „hendikepovaných“ blíže k sobě.

Jana Stepaňuková, Lázně Dolní Lipová

1. Naše lázeňské zařízení je navštěvováno především tuzemskými klienty, podíl zahraniční klientely je minimální. Jsme malé „rodinné“ lázně, zabýváme se především léčbou kožních onemocnění (lupénka, atopický ekzém), samoplátcům nabízíme léčbu obezity. Klientelu tvoří ze 60 % pojištěnci zdravotních pojišťoven a ze 40 % samoplátci. Oproti minulým letům se v loňském roce podíl samoplátců zvýšil.
2. Nároky klientů na lázeňské služby se samozřejmě zvyšují. Především je zájem o nové druhy lázeňských procedur (různé nové typy masáží, koupelí, masek apod.). V tomto směru se v každém roce snažíme nabídnout klientům něco nového.
3. V případě stravovacích služeb jsou zvýšené nároky na stravování – zájem o rozšíření možnosti rautové stravy, bohužel vzhledem k různým dietám klientů jsou tyto možnosti velice omezené, u samoplátců, kteří absolvují v lázních léčbu obezity, nelze tento způsob stravování praktikovat vůbec. V ubytovacích službách je samozřejmě zvýšený zájem klientů o jednolůžkové pokoje a pokoje s vlastním sociálním zařízením.
4. Tuzemskou klientelu se snažíme oslovit propagačními letáky v ordinacích kožních lékařů, v reklamní kampani využíváme letos už druhým rokem pro nabídku našich služeb informačního autobusu Olomouckého kraje. Nabídka našich služeb je na webových stránkách.

V posledních letech došlo k nárůstu počtu českých hostů z řad samoplátců, ale je potřeba neustále nabízet zkvalitnění stávajících služeb a dále zavádět nové služby a zpestřit pobyty novými pobídkami. Stále se však chceme v prvé řadě věnovat léčbě pacientů.