Cestovní kancelář HRG Czech Republic vzala na svá bedra nelehký úkol – seznámit zástupce svých klientů s aktuálními trendy v oblasti služebních cest. Je totiž jasné, že s poučeným zákazníkem se komunikuje mnohem lépe než s někým, kdo netuší, co může od svého dodavatele požadovat. A je třeba uznat, že se zmíněným úkolem se v HRG Czech Republic popasovali se ctí – v hotelu Courtyard by Marriott Prague Airport uspořádali jednodenní konferenci, během které tuzemští i zahraniční na slovo vzatí odborníci provedli účastníky světem business travel.
Obecné trendy ve služebních cestách
O trendech a vizích v managementu služebních cest v obecné rovině hovořila na konferenci Jenny Prescott, Director of Sales Europe, HRG UK. Posluchači se od ní například dozvěděli, že v dnešním globalizovaném světě vyžadují klienti jednoznačně komplexní řešení. Obor je přitom pod vlivem řady faktorů, z nichž zřejmě nejvýraznější je internet a na něm postavené technologie. Příkladem mohou být rezervace – telefonické, dříve tak obvyklé, dnes ustupují do pozadí a jsou nahrazovány rezervacemi on-line. V USA je podle Jenny Prescott již 80 % rezervací realizováno přes web, ve Skandinávii je tento podíl 70 %, v západní Evropě jen o málo menší. Výjimkou jsou pouze země, kde je pracovní síla levnější než technologie, zejména v Asii a Africe. Podobně je tomu s letenkami – e-ticket je dnes samozřejmostí. To cestovním kancelářím přináší úspory, neboť nemusí mít v jedné zemi deset míst, kde by byly letenky vystavovány, dochází k centralizaci. Dalším trendem je globalizace. Neustále roste počet nadnárodních firem, které od svých dodavatelů cestovních služeb požadují komplexní a sofistikovaná řešení. O nákupu služeb se často rozhoduje na nadnárodní úrovni. I HRG proto zřizuje po světě pobočky, které fungují pro několik států najednou. Tento trend je patrný zejména v Asii, Africe, na Středním východě apod.
Další z trendů je charakteristický rostoucí poptávkou po poradenských službách. Mnoho firem požaduje od cestovních kanceláří a agentur pouze cestovní poradenství, služby si pak objednávají přímo u jednotlivých dodavatelů. Velký důraz je dnes kladen na práci s daty. Konsolidace dat z různých zdrojů se stává samozřejmostí. Data z kartových systémů jsou propojována s daty z dalších aplikací používaných firmami v oblasti business travel. Slouží zejména k vytváření různých reportů pro klienty. V reakci na různé události posledních let roste důležitost tzv. security managementu. Firmy jako HRG zavádějí moderní systémy, pomocí kterých mohou v případě vzniku krizové situace v určité destinaci zjistit, zda se v místě nacházejí jejich klienti, a ty mohou případně kontaktovat.
I v oblasti služebních cest jsou v posledních letech stále více zohledňována ekologická hlediska. Cestovní politiky mnoha firem „zelenají“ – kupříkladu ve Skandinávii klienti stále více preferují železnici před letadly, množí se videokonference, díky kterým nemusí účastníci cestovat po světě, apod. A v současné době, kdy alfou a omegou všeho je cena, vystupuje do popředí tzv. expense management – oblast řízení výdajů.
Význam cestovní politiky
Další řečníci některé trendy nastíněné Jenny Prescott rozvedli do větších podrobností. Kupříkladu Phil Pollard ze společnosti Deloitte 
ve své přednášce vyzdvihl přínosy firemní cestovní politiky. Šlo de facto o případovou studii – vše dokumentoval na příkladu své firmy. Ta dříve žádnou cestovní politiku neměla – každý zaměstnanec cestoval dle vlastního uvážení, firma využívala služeb různých cestovních kanceláří, cesty zaměstnanců se nikterak nevykazovaly. Vzhledem k tomu, že Deloitte má 39 kanceláří v 19 zemích a ročně odebere asi 10 tisíc letenek, šlo o dosti zapeklitou situaci, kterou bylo třeba řešit. Firma proto začala hledat partnera, který by to vyřešil. A našla jej v HRG, ve společnosti, která jí pomohla implementovat cestovní politiku a optimálně nastavit všechny procesy od autorizace odběru služeb přes různé výkazy, systémy kontroly výdajů až po monitorování pohybu zaměstnanců Deloitte po světě. Byla zavedena pravidla pro používání letecké dopravy, vytvořen hotelový program, event management, pravidla pro půjčování aut apod. Celý proces se podle Pollarda maximálně zprůhlednil a zjednodušil. Hovořil také o výhodách a úsporách, které firmě plynou z toho, že pro služební cesty používá celosvětově jednoho partnera. Naznačil rovněž, kam Deloitte v oblasti služebních cest směřuje – častěji budou využívány videokonference, poroste podíl on-line rezervací služeb, dojde k uzavření cenově výhodných dohod s aerolinkami, ještě více se bude hledět na bezpečí cestujících a na lepší využití dostupných technologií. Pravidla cestovní politiky budou nejspíš ještě zpřísněna.
Trendy technologické
O tom, jaké trendy aktuálně hýbou světem technologií použitelných pro business travel, hovořil na konferenci Julian Russel, Integration Manager HRG Business Technology. V úvodu konstatoval, že hlavním faktorem, který má vliv na využívání technologií, je cena práce. Kupříkladu v Indonésii je technologie dražší než práce, v USA naopak. Rychlost změn ve využívání technologií je tak přímo závislá na tom, kde se dotyčná firma nachází – na různých místech světa je různá konkurence na trhu, jsou dostupné různé technologie apod. Jisté každopádně je, v současném technologiemi protkaném světě se rychle mění role firem, které nabízejí služby v oblasti business travel. Musí nabízet čím dál vyšší přidanou hodnotu a poskytovat zákazníkům efektivní podporu při využívání technologií. A jaké že to jsou?
V první řadě jde o technologie umožňující klientům samoobslužné knihování, tzv. self booking tools. Příkladem mohou být třeba HRG Online či Amadeus Symphony. Podrobněji se Russel věnoval prvnímu zmiňovanému a jeho jednotlivým funkcionalitám. Výhodou je, že tento nástroj lze integrovat s ostatními technologiemi, například s aplikací Spendvision pro řízení výdajů. Z dalších technologií pak Russel zmínil: například BlackBerry, tedy miniaturní přístroje sloužící pro e-mailovou komunikaci, zasílání zpráv apod. Tato technologie je rozšířená především ve Velké Británii. Vybrané technologie HRG jsou uzpůsobeny tak, aby byly dostupné právě uživatelům Blackberry. Technologie reagují také na současnou vlnu zájmu o otázky spojené s ochranou životního prostředí, především na pozornost věnovanou emisím CO2. Na internetu se proto objevují speciální kalkulátory, které dokáží tuto ekologickou zátěž spočítat. Jeden takový je součástí také i-Suite, tedy cestovního portálu vyvinutého HRG. Tento portál je jakousi vstupní branou ke všem technologickým produktům HRG. Cestovní kancelář svým zákazníkům na bázi i-Suite vytvoří plně přizpůsobenou webovou stránku, prostřednictvím které mohou objednávat jednotlivé služby, získávat informace o uskutečněných cestách či o destinacích apod. Další aplikací, o které Russel na konferenci hovořil, byla HRG Reporting & Travel Watch, která slouží k monitorování pohybů cestujících po světě, jejich upozorňování na možná rizika atp. Poslední z aplikací zmíněných na konferenci byla Spendvision, tedy aplikace určená ke kontrole a řízení výdajů na business travel.
Russel se pokusil také naznačit, jakým směrem se budou technologie vyvíjet v budoucnu. Jednotlivé aplikace se podle něj budou postupně integrovat do jednoho knihovacího nástroje. Pokračovat bude konsolidace dat z různých aplikací, stoupne využití CO2 kalkulátorů, ještě efektivněji než dosud budou využívány informace poskytované systémy k zajištění bezpečnosti cestujících, poroste důležitost alternativních řešení snižujících náklady na business travel a nezanedbatelný bude vliv low-cost dopravců na používané on-line technologie.
Trendy v platebních nástrojích
Alternativní platební nástroje v managementu služebních cest představil účastníkům konference Martin Knaisl, Area Sales Manager pro východní a severní Evropu společnosti Airplus International. 
Těmito alternativními nástroji byly v jeho podání zejména tzv. lodged platební karty, tedy virtuální karty s odloženou splatností, deponované u cestovních kanceláří a sloužící k úhradě služeb spojených s business travel. Jejich princip účastníkům konference Knaisl podrobně vysvětlil. V České republice jsou zatím tři společnosti vystavující takovéto karty a pět sítí individuálních platebních karet. V loňském roce bylo u nás v užívání 8,3 mil. individuálních karet. Ovšem jejich využití k platbě za letenky bylo pouze 20%, zatímco v západní Evropě se pohybuje od 70 do 90 %. Knaisl se zmínil o požadavcích korporátní klientely – ta podle něj vyžaduje platební nástroje plně pokrývající nakupované služby, informace o zakoupených službách, nadnárodní datovou rekonsiliaci, elektronické zpracování informací, maximální datovou kvalitu a v neposlední řadě také služby šité na míru individuálním potřebám zákazníků.
Také v oblasti vývoje platebních nástrojů jsou patrné některé trendy. Stoupají nároky na využití lodged karet stejně jako individuálních kreditních karet. Trendem je postupné odbourávání používání hotovosti a rozvoj systémů zaručujících přímý přístup k datům – lodged karty jsou přímo napojeny na globální distribuční systémy, u individuálních karet je pak patrné zrychlování datového toku. Vyúčtování je čím dál více podřizováno požadavkům klientů, ti mají stále častěji on-line přístup k výpisům a dalším informacím. Pokud jde o budoucnost, dočkáme se nejspíše situace, kdy budou veškerá data zpracovávána elektronicky. Hotovost bude využívána jen minimálně, celosvětově budou široce akceptovány alternativní platební nástroje. Samozřejmostí budou on-line rezervace a nákupy zboží i služeb, globální vyjednávání a globální smlouvy povedou k dalším úsporám. Platební nástroje budou propojeny s back-office systémy a finanční toky budou v maximální míře automatizovány.
Trendy v letecké dopravě
Do světa letecké dopravy zavedl účastníky konference Country Manager pro Českou republiku a Slovensko společnosti AIR FRANCE KLM František Šiling. 
Zmínit pochopitelně musel fakt, že k 1. červnu se do minulosti definitivně odporoučely papírové letenky, které byly nahrazeny snadnými, bezpečnými a čas šetřícími letenkami elektronickými. Na ty se vážou různé elektronické služby. Z těch zmínil Šiling kupříkladu samoobslužné stánky na letištích, které umožňují rezervaci konkrétního místa v letadle, kontrolu návazných spojení, zjištění informací o letu či gatu apod. Další službou je elektronické odbavení, které ovšem začíná být nahrazováno odbavením on-line, případně odbavením prostřednictvím mobilního telefonu. Žhavou novinkou je pak elektronická palubní vstupenka v podobě speciálního kódu zasílaného cestujícímu do mobilního telefonu.
Dále Šiling hovořil například o systému Privium Scan, tedy o odbavení pomocí snímání oční rohovky cestujících, které funguje na amsterodamském letišti Schiphol. Zazněly též informace o tom, že nové technologie začínají umožňovat používání mobilních telefonů na palubách letadel, stejně jako o tom, jak se v posledních letech zvyšuje luxus a pohodlí pro cestující. Šiling neopomněl zmínit ani vývoj nových letadel – řeč byla konkrétně o Airbusech A380, tucet by jich měl flotilu Air France obohatit na jaře příštího roku. Obří stroje budou nasazovány na linky z Paříže do Japonska a na východní pobřeží USA.
Šiling připomněl i dohodu Otevřené nebe, na základě které se výrazně liberalizoval trh letecké přepravy mezi USA a Evropskou unií.
Trendy v motivaci
Trendy v oblasti nefinanční motivace zaměstnanců – tak nazval svůj příspěvek Christer Nordlund, ředitel HRG pro Events & Meetings Management. Spíše však hovořil o trendech v poptávce, o demografických změnách a event managementu. Zazněly například informace o tom, že dnešní zákazník je silně individualistický, důraz klade na svoji osobnost. Na jedné straně očekává individuální přístup, současně ale touží patřit k té „správné“ skupině. V každém případě podle Nordlunda roste poptávka po individualizovaných služebních cestách. V kurzu je autenticita a originalita, roste důležitost sociální odpovědnosti, zákazníci čím dál více zohledňují etiku a zdravotní aspekty, patrný je výrazný odklon od uspěchaného životního stylu, charakteristického fast-foody a podobnými atributy. Dnešní zákazníci jsou podle Nordlunda zkušení, jen tak něco je nepřekvapí. Překvapení a nové zážitky ale hledají, ovšem pouze za předpokladu, že není ohrožena jejich bezpečnost. Nordlund na několika grafech demonstroval demografické změny, ke kterým v uplynulých desetiletích došlo, zejména zkracování dětství a prodlužování produktivního i postproduktivního věku. Ukázal též, jak se mění potřeby seniorů, kteří jsou čím dál aktivnější.
Další část prezentace věnoval tomu, co v této oblasti dělá HRG. V kurzu jsou tzv. green events, ctící principy udržitelného rozvoje. Běžné je používání lokálních dodavatelů, vyhledávání místních kulturních zážitků, lokální gastronomie, provozování přírodních aktivit apod. Organizátoři akcí se snaží určitým způsobem podporovat místní komunitu. A čím dál víc zákazníků používá tzv. ofsetové programy, tedy platí za vyprodukovaný CO2. Takto získané prostředky pak slouží k podpoře různých bohulibých projektů, například na záchranu amazonských deštných pralesů atp.
Christer Nordlund dále upozornil na určitý paradox. Společnosti usilují o co nejlepší nástroje k řízení a kontrole svých zaměstnanců vyjíždějících na služební cesty, ti ale naopak chtějí být řízeni co nejméně. V závěru svého vystoupení pak Nordlund navázal na některé další řečníky zmínkou o tom, že akce v oblasti business travel jsou čím dál více šity na míru. A zároveň organizačně náročnější – není výjimkou, že se na akci sjíždějí účastníci z několika zemí. Do místa konání přijíždějí v různých časech a i program mívají různý. K těmto účelům výborně slouží webové aplikace, pomocí kterých se účastníci na akce registrují, vybírají si program, získávají potřebné informace apod.
Trendy v ubytování
Poslední z řečníků, Michael Simon, Area Director of Sales Eastern Europe skupiny Marriott International, přijel na konferenci s působivě zpracovanou prezentací trendů v hotelové sféře. V úvodu promítl několik slidů s otázkami typu „věděli jste, že…“, jež přesvědčivě ilustrovaly závislost současného světa na internetu a on-line komunikaci. Z vlastní prezentace pak posluchači pochopili, že totéž se týká i světa hotelového. Kromě toho Simon hovořil o tom, jak se během posledních dvaceti let hotelnictví posunulo od „pouhého“ skvělého fungování přes loajalitu a důraz na zážitky až k honbě za autenticitou. Řeč byla také o image značek. Další slidy pak dokumentovaly trendy ve vybavení jednotlivých hotelových provozů. V pokojích se kupříkladu konkurenční boj odehrává v oblasti lůžkovin, polštářového servisu, koupelnové kosmetiky, nábytku, připojení na internet či audiovizuálního vybavení. Hotelové lobby se pak stále častěji proměňují v multifunkční prostory, kde vznikají třeba zóny pro separátní jednání či individuální zóny (např. knihovny), kde mohou lidé pobýt ve společnosti, a přesto nepřijít o své soukromí.
Michael Simon se věnoval i makroekonomickým a dalším trendům. Hovořil o tom, že na hotelový průmysl má vliv i současné nestabilní ekonomické prostředí, rostoucí cena ropy, přírodní katastrofy či rostoucí cena práce. Za jeden z aktuálních problémů označil Simon nedostatek pracovních sil na trhu, zejména těch kvalifikovaných. Věnoval se také konkurenci – v mnoha městech je značný převis nabídky ubytovacích kapacit, v „nových“ destinacích (Čína, Indie) dochází k boomu, svět je svědkem expanze regionálních značek. Na trendy v hotelovém průmyslu mají vliv také trendy demografické. Zejména stárnoucí generace „baby boomers“ a růst střední třídy v nových destinacích. Zmínit Simon neopomněl ani změny v letecké dopravě.
Pokud jde o distribuční kanály, jsou především ve znamení on-line. Ve skupině Marriott International představují on-line rezervace již asi 40 %, na globální distribuční systémy připadá 45 %. V závěru své prezentace pak Simon přinesl příklady různých internetových nástrojů používaných v hotelové branži, v letecké dopravě a dalších souvisejících odvětvích. A nezapomněl se zmínit ani o společenské odpovědnosti podniků v cestovním ruchu coby sílícím fenoménu.
Co dodat? Snad jen tolik, že pro klienty cestovní kanceláře HRG Czech Republic byla konference bezpochyby zajímavým počinem. Díky mezinárodním odborníkům získali slušný přehled o tom, jak to vlastně v současném světě business travel chodí. Zjistili, co mohou a nemohou od svých dodavatelů v současné době očekávat, případně na jaké nové služby se mohou těšit v příštích letech. Jisté je, že mnozí z nich se nyní budou na práci svých dodavatelů dívat trochu jinou optikou, což není k zahození.
Text a foto: Petr Manuel Ulrych