Ministerstvo pro místní rozvoj plánuje novinku, podle které by internetové cestovní agentury musely zveřejňovat u každého zájezdu informaci o pořádající cestovní kanceláři na stejné úrovni jako celkovou cenu. Pokud by k tomu skutečně došlo, znamenalo by to oproti stávající praxi výraznou změnu.
Většina českých turistů si svou dovolenou vybírá na internetu. Hlavním pomocníkem při této činnosti jim jsou cestovní agentury, které na svých webových stránkách mají vyhledávače s nabídkou zájezdů desítek až stovek cestovních kanceláří. Dosud bylo podle zákona povinností cestovní agentury uvést u vybraného zájezdu jméno pořádající cestovní kanceláře nejpozději před podpisem smlouvy. Nyní ale vše nasvědčuje tomu, že by se zaběhnutá praxe mohla změnit a informace o tom, která cestovka zájezd pořádá, se budou muset na internetu zveřejňovat mnohem dřív než dosud. „Toto opatření má přispět k vyšší ochraně spotřebitele a k zvýšení jeho informovanosti a orientaci na trhu cestovního ruchu," vysvětluje Jana Jabůrková, tisková mluvčí Ministerstva pro místní rozvoj ČR. Zástupcům cestovních agentur se ale tato novinka příliš nezamlouvá. Mají totiž obavu, že by mohla výrazně oslabit jejich podnikání. Většina cestovních kanceláří naopak plánovanou změnu vítá.
Změnu má přinést novela zákona
V posledních měsících se v médiích stále častěji hovoří o novele zastaralého zákona číslo 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Asi nejdiskutovanější změnou, již by měla novela přinést, je stanovení minimální pojistné částky, na kterou se bude muset každá cestovní kancelář pojistit. Tím by se mělo zabránit „podpojištění" některých cestovních kanceláří, k čemuž v posledních letech stále častěji dochází. O dalších novinkách, které jsou s novelou spojeny, se už ale takřka nemluví. A to přesto, že některé z nich mohou výrazným způsobem zamíchat s kartami mezi jednotlivými hráči v oblasti cestovního ruchu. Ukázkovým příkladem je právě změna pravidel při prodeji zájezdů přes cestovní agentury na internetu.
Podle stávající legislativní úpravy je cestovní agentura povinna v propagačních, nabídkových a jiných materiálech, včetně jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván. Pokud by se však klient agentury chtěl na internetu co nejrychleji dopídit, se kterou cestovní kanceláří by v případě zakoupení zájezdu jel na dovolenou, tak bude mít zřejmě smůlu. „Současná platná legislativa nestanovuje povinnost pro provozovatele cestovní agentury uvést informaci o tom, kdo je organizátor zájezdu v případě elektronických forem na stejné úrovni internetové stránky jako další informace o zájezdu. Tato informace pak může být uvedena v dalších vrstvách internetové prezentace a zanikne tím její důležitost pro zákazníka. Ponechání tohoto stavu vede k nedostatečnému informování spotřebitele o tom, kdo zájezd organizuje a kdo je zprostředkovatelem," říká Jana Jabůrková.
Vše ale zatím nasvědčuje tomu, že se změny, které má novela přinést, nebudou týkat nadcházející letní turistické sezony. |
 |
 |
|
Jednotné stanovisko k otázce, jestli je současný stav vyhovující, nebo zda je potřeba přísnější regulace ze strany státu, byste ale mezi jednotlivými zainteresovanými subjekty hledali marně. Například podle Kateřiny Petříčkové z Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) není legislativní úprava nutná: „Zákazník je nyní v souladu se zákonem informován o pořadateli zájezdu před podpisem cestovní smlouvy. Tato povinnost je běžná i v ostatních zemích EU, např. v Belgii, Dánsku, Rakousku, Polsku, Slovensku nebo Maďarsku. Není nám známo, že by povinnost poskytnout tyto informace byla v uvedených zemích zpřísněna. Dosud jsme ani nezaznamenali žádné stížnosti veřejnosti na neobdržení informace od cestovní agentury. Proto se domníváme, že je stávající právní úprava dostačující." Podle Jana Papeže, viceprezidenta Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) a majitele cestovní kanceláře Marco Polo, to ale vůbec není tak jednoduché: „Praxe ukazuje, že agentury – především ty on-line – informaci o pořadateli zájezdu nechtějí spojovat s nabízeným zájezdem okamžitě, ale až v další fázi dialogu s klientem. Někteří dokonce dělají vše pro to, aby takovou informaci nemuseli poskytnout. Vyvolávají tak dojem, že se jedná o zájezd produkovaný agenturou, a to je matení klienta. Myslím si, že je nutné tuto povinnost jednoznačně nařídit. Měli bychom mít stále na paměti, že zákon 159 je zákonem na ochranu spotřebitele a cestovní kanceláře stojí mnoho peněz a energie, aby získaly a udržely koncese a pojistky. Mají tedy právo, aby klient věděl, o jakého pořadatele se jedná."
Co by to znamenalo pro cestovní agentury?
Zástupcům cestovních agentur se navrhovaná změna vůbec nelíbí. Jde podle nich o příliš velké omezení, se kterým se ve většině zemí EU nesetkáme. Tento bod novely by prý přinesl víc škody než užitku. „Cestovní agentura funguje jako filtr špatných a dobrých cestovních kanceláří. Tam, kde je spolupráce dobrá, služby kvalitní a klienti se rádi vracejí, agentura dále tyto služby doporučuje. Agentura také první pocítí případné finanční problémy pořádající cestovní kanceláře, jako jsou změny objednaných služeb u více klientů, problémy s proplacením faktur na provize, tlak cestovní kanceláře na dřívější úhrady za prodané zájezdy. Všechny tyto výhody budou v novele výrazně eliminovány direktivním nastavením, že se klient má dovědět o pořadateli hned v počáteční fázi výběru. Čeští cestovatelé tak v konečném důsledku přijdou o rozmanitost v nabídce," varuje Radek Šafařík, obchodní a produktový ředitel společnosti Invia.cz, která je největším on-line prodejcem zájezdů v České republice.
Cestovní agentury mají strach z toho, že pokud by musela být na jejich webu uvedena informace o pořádající cestovní kanceláři na stejné úrovni jako cena zájezdu, mohlo by to klienty motivovat k tomu, aby zájezd kupovali spíš u cestovní kanceláře a internetové stránky agentur využívali jen jako orientační vyhledávače. „Jsem přesvědčený o tom, že by k něčemu takovému nedošlo. Klienti nežijí ve vzduchoprázdnu a většina kvalitních pořadatelů zájezdů je na trhu řadu let. Jsou tedy obecně známí a mají své webové stránky a on-line prodeje. Kdo hledá konkrétně je, zajde rovnou k nim. Výhoda agentur a jejich přidaná hodnota je naopak v tom, že nabízejí zájezdy mnoha cestovních kanceláří. Ten, kdo chce pestrost a přehled, si tedy vybere raději agenturu. Záleží jen na práci agentur, aby nabízely takovou přidanou hodnotu, která klienta udrží," oponuje Jan Papež. Zároveň připomíná, že cestovní kanceláře jsou v podobné situaci ve vztahu k hotelům. „Dovedete si představit, jak by to vypadalo, kdyby vám cestovní kancelář ze strachu, že odejdete rovnou na web hotelu, neřekla, který konkrétní hotel vám nabízí? A jak byste bez dalšího upřesnění vnímali nabídku: Jeďte s námi na ostrov Korfu do tříhvězdičkového hotelu." Podobného názoru je Stanislav Zíma, marketingový ředitel cestovní kanceláře EXIM tours: „Cestovní agentury mají výhodu nabídky řady cestovních kanceláří na jednom místě, mají také velmi dobře proškolený personál. Domnívám se, že jsou jejich obavy zbytečné, že o zákazníky nepřijdou."
Nákup na webu cestovky vs. nákup u internetové agentury
Napětí mezi cestovními agenturami a cestovními kancelářemi může kvůli plánované novele výrazně narůst. Jejich motivace přilákat a udržet potenciálního klienta bude totiž větší než dříve. Stanislav Zíma vyjmenovává výhody přímého nákupu na stránkách cestovní kanceláře: „Oproti vyhledávačům cestovních agentur mají například naše stránky výhodu v tom, že zákazník má okamžitou informaci o dostupnosti daného zájezdu a jeho konečné ceně. Taky jej může skutečně on-line a v reálném čase rezervovat. Pouhým kliknutím je zájezd jeho a není třeba další ověřování nebo telefonování." Zároveň však dodává, že snahou není za každou cenu ovlivňovat klienty, aby si kupovali zájezd jen přímo u cestovní kanceláře. „Naopak se snažíme provizní partnery v prodeji našich zájezdů podporovat. Poskytujeme jim nezbytná data, obrázky, texty a popisky. Rovněž dlouhodobě dodržujeme pravidlo, že cestovní agentury od nás mají naprosto stejné podmínky, za jakých prodáváme zájezdy na našem webu. Je tedy jen na zákazníkovi, kde si zájezd nakonec koupí." Neplatí to však u všech cestovních kanceláří. Některé totiž za přímý nákup na jejich webu nabízí spotřebitelům slevy, takže je konečná cena zájezdu nižší.
 Cestovní agentury mají strach, že by nové ustanovení zákona mohlo klienty motivovat k tomu, aby zájezd kupovali raději přímo u cestovní kanceláře |
Pokud by něco takového fungovalo i ve chvíli, kdy by cestovní agentura musela od samého začátku zveřejňovat pořádající cestovní kanceláře, mohlo by jí to odlákat řadu klientů. Na to upozorňuje i Radek Šafařík z Invia.cz: „Weby cestovních kanceláří jsou obvykle velmi dobře zařízeny k online prodeji. A v kombinaci s tím, že jsou na trhu i cestovní kanceláře, které nenabízí rovné podmínky pro všechny, je to velmi nebezpečné. Mnoho cestovních kanceláří totiž nabízí svým přímým klientům výhody a slevy, které neumožňuje poskytnout svým provizním prodejcům."
Dojde na kompromisní řešení?
I přes napjatou atmosféru, kterou možné změny v oblasti cestovního ruchu vyvolávají, si zástupci zainteresovaných stran uvědomují, že pro ně bude výhodnější, když budou nadále táhnout za jeden provaz. Můžeme tedy očekávat, že se nakonec všichni spokojí s kompromisním řešením. „Na základě společných jednání s ministerstvem pro místní rozvoj došlo k dohodě kompromisního textu, který byl zveřejněn v poslední verzi novely na začátku prosince 2012. Cestovní agentura je dále povinna v propagačních, nabídkových a jiných materiálech, včetně jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván. V případě nabízení zájezdu prostřednictvím internetových stránek musí být tato informace uvedena zřetelně na stejné úrovni internetové stránky jako ostatní informace o zájezdu," říká Kateřina Petříčková z AČCKA. Tato formulace je podle ní přijatelná pro celý trh, neboť spotřebitel bude dostatečně informován před podpisem cestovní smlouvy o pořadateli zájezdu a zároveň nebude poškozena činnost cestovní agentury.
Vše ale zatím nasvědčuje tomu, že se změny, které má novela přinést, nebudou týkat nadcházející letní turistické sezony. Nejdřív si totiž dávalo na čas ministerstvo pro místní rozvoj, nyní zase dochází ke zdržení na straně vlády. K tomu, aby novela prošla poslaneckou sněmovnoua poté i senátem, je tedy ještě hodně daleko. „Snahou předkladatele novely bylo zajistit zvýšenou ochranu zákazníků cestovních kanceláří už pro letní sezonu 2013. Při projednávání materiálu v průběhu legislativního procesu došlo k časovému zpoždění, které není na straně MMR ČR," brání se mluvčí ministerstva Jana Jabůrková.
Text: Ondřej Tůma (autor je redaktorem internetového magazínu Peníze.cz)
Foto: Thinkstockphotos.com
Koláž: C.O.T. media