Jedním z českých účastníků loňského veletrhu WTM v Londýně byla společnost Avion-Panorama zabývající se službami v oblasti business travel a FIT. A jelikož ne každému, kdo se v cestovním ruchu pohybuje, musí být jméno této cestovní agentury známé, požádali jsme o rozhovor Sales Managera Avion-Panorama Davida Pokorného. Zamysleli jsme se společně nad aktuální situací a budoucností oboru služebních cest a FIT. Nejdříve jsme ale požádali o představení firmy a jejích služeb.
Cestovní agentura Avion-Panorama funguje na českém trhu šest let. Vznikla sloučením cestovních kanceláří Avion Tour a Panorama Holidays, které nabízely široké spektrum služeb svým klientům již od roku 1997. Pod hlavičkou Avion-Panorama tak došlo ke spojení znalostí, zkušeností a profesionality specialistů v oboru cestovního ruchu do jednoho pracovního týmu, který klientům nabízí kompletní servis služeb, a to s maximálním nasazením a v nejvyšší kvalitě.
Na dveřích vaší firmy se kromě loga Avion-Panorama skvěje také logo čtenářům známější společnosti Destination. Jaký je vztah těchto firem?
Destination je naší mateřskou firmou, ovládá téměř tři čtvrtiny firmy. Jak jste zaznamenal, sdílíme společné prostory. A zcela přirozeně spolupracujeme, pokud to vyžaduje charakter poptávky klienta. Avion-Panorama je společnost zabývající se business travel a FIT. Našim zákazníkům zajišťujeme letenky, ubytování, rent-a-car a všechny ostatní služby připadající v úvahu v souvislosti s jejich cestami. Naproti tomu Destination je incomingovou společností. Z těchto zaměření vyplývá, že se ideálně doplňujeme.
Pokud jde o celkový obrat za nabízené služby, pohybuje se okolo 100 milionů korun ročně. Hlavní podíl na našich obchodech připadá na prodej letenek. Ten je pro nás stěžejní. Není ale tajemstvím, že jde o disciplínu v současné době dosti problematickou. Vzhledem k nešťastnému nastavení podmínek ze strany dodavatelů směrem k cestovním kancelářím a agenturám se přínos tohoto prodeje vzhledem k našemu obratu a zisku postupně snižuje. Též manipulační poplatek, za který prodejci pracují, se vlivem konkurence velkých hráčů na trhu neustále snižuje. Proto musíme při vyhledávání nových zákazníků i udržování stávajících vztahů čím dál více akcentovat další služby, jako ubytování, incentivní akce či jiné speciální služby, dávající větší prostor pro vytváření zisku.
Jak se vám v době finanční krize daří získávat nové klienty?
Spíš než v náboru zákazníků se krize projevuje v poklesu zájmu o cestování jako takové. Víme, že mnoho firem ve snaze o úspory seškrtalo služební cesty jen na opravdu nejnutnější minimum. Perspektiva je v tuto chvíli nejasná, prognózy nevyznívají příliš optimisticky. Na druhou stranu je jasné, že firmy, které si budou chtít udržet určitou úroveň obchodů, se bez služebních cest zcela neobejdou.
Vaše firma je z těch menších. Jak konkurujete třeba nadnárodním společnostem?
Zastáváme názor, že velké cestovní kanceláře jsou do jisté míry molochy. Od klientů, kteří k nám od těchto firem přešli, máme také pozitivní vazbu, pokud jde o náš vztah k zákazníkům a řešení požadavků. Fakt, že náš počet zaměstnanců je pouze pět, je pro nás výhodou – snáz můžeme vztahy s klienty budovat na přátelské bázi. Ze zkušenosti víme, že klienti vesměs oceňují individuální přístup víc, než když jim operátor velké firmy zavolá a suše nadiktuje itinerář jejich cesty v nahrávaném hovoru. Stresu a neosobního jednání si přece každý „užívá“ dosytosti dnes a denně…
Velké firmy ovšem za svoje výhody považují třeba pobočky ve světě, non-stop servis či moderní technologie, díky kterým mohou klientům zpracovávat detailní přehledy o čerpání cestovních služeb. Nebo používání systémů, díky nimž mají v případě krizových situací přehled o tom, kde se který zákazník na cestách právě nachází.
To vše může být jistě považováno za výhodu. Záleží na tom, jakou skladbu klientely ta která agentura obsluhuje. Přínosem to je bezesporu pro klienty z řad velkých společností. Také my se občas s dotazy po 24hodinovém servisu a podobných službách při náboru nových klientů setkáváme. Po pravdě vždy říkáme, že non-stop servis stejně jako pobočky nemáme. Musím ale říct, že za celou dobu, co se ve světě business travel pohybuji, jsem se nesetkal s tak závažným problémem, kdy by bylo zapotřebí některé z těchto služeb. Naši stálí klienti na nás mají mobilní telefony a v případě nutnosti nás samozřejmě mohou kdykoli kontaktovat. Pokud jde o síť poboček v zahraničí, nejsem si jist, že se jedná o skutečný přínos. Při rozhovorech se zákazníky, a to i zákazníky konkurenčních firem, jsem se nesetkal s tím, že by služeb zahraničních poboček příliš využívali. Jsem přesvědčen, že stejného výsledku dosáhneme i z Prahy po případné telefonické komunikaci s klientem.
Vašimi klienty jsou tedy spíše menší a střední firmy. Je to tak?
Určitě. Máme ovšem i klienty, kteří jsou velcí z hlediska obratu či z hlediska významu ve své branži, v našem portfoliu najdete i nadnárodní společnosti. Našimi klienty však nejsou jen obchodní společnosti, ale také jiné cestovní agentury. Ty mohou využívat naše rezervační systémy na prodej ubytování a letenek – naše řešení může být umístěno na jejich webových stránkách. To je pro ně výhodnější než investovat nemalé prostředky do vývoje vlastních systémů. Při využívání našich rezervačních systémů si agentura ponechává vždy 100% kontrolu a kontakt se svým klientem. Systémy jim dodáme bezplatně, naší odměnou je pouze snížený manipulační poplatek. U ubytování agenturám poskytujeme ceny netto a je pouze na nich, jak s nimi naloží směrem k zákazníkovi.
Pokud odhlédneme od důsledků finanční krize, jaké trendy v oboru sledujete?
Budu-li hovořit o naší klientele, musím říct, že se trendy v posledních letech příliš nemění. Naši klienti jsou zaměřeni převážně proevropsky, jejich cesty vedou nejčastěji do metropolí Evropské unie. Pokud jde o dálkové lety, jejich počet neustále mírně klesá. Žádné velké změny nepozoruji ani v poptávce po jednotlivých službách. Klienti vesměs nepřicházejí s požadavky na specifické produkty. Zaznamenáváme však vliv reklamních kampaní. Klienti mají poměrně dobrý přehled o tom, co která letecká společnost nově nabízí. Sledujeme proto neustálý posun směrem ke kvalitnějšímu cestování. Nicméně i u korporátních klientů neustále funguje poptávka po maximu servisu za minimum peněz. Bohužel ani u této klientely nedošlo k posunu ve vnímání toho, že cena letenek závisí na sezoně či cestovní třídě. V poslední době se poměrně často stává, že obchodní cestující při rezervaci letenek projeví zájem o byznys třídu a bývá nesmírně překvapen finančním rozdílem mezi touto a běžnou ekonomickou třídou.
Troufnete si odhadnout, jaká budoucnost čeká business travel v horizontu několika příštích let?
To si odhadovat netroufám, nicméně nezastírám, že z vývoje v této sféře mám trochu obavu. Tedy minimálně pokud jde o existenci cestovních agentur a kanceláří. Současný vývoj není pro rozvoj cestovních agentur příliš ideální – a to jak z důvodu přístupu leteckých společností a jejich podpory prodeje a hotelových řetězců, tak kvůli boomu internetového prodeje. Díky smlouvám se zahraničními partnery máme přístup ke speciálním cenám jednotlivých služeb. Jenže ty jsou nyní podráženy internetovými nabídkami samotných hotelů, které prezentují své „internet rates“ nižší, nežli jsou například naše nákupní ceny. V takové situaci nemáme samozřejmě mnoho prostoru pro to, abychom mohli vyjít vstříc klientovi, který si ceny porovnává. Vše bohužel směřuje k přímým rezervacím. Nám nezbývá než doufat, že byznys klientela, stejně jako individuální cestující vyžadující kvalitnější služby, nebude trávit hodiny vyhledáváním služeb na internetu a že ocení komplexnost služeb, které poskytujeme. Neustále se proto musíme snažit na jedné straně utužovat vztahy s klienty a na straně druhé hledat nové služby a produkty, které jim budeme moci nabídnout a ulehčit jim tím práci. Příkladem mohou být naše rezervační systémy na prodej ubytování a letenek, které jsou k dispozici na našich webových stránkách a díky kterým mají klienti nabídku služeb soustředěnu na jednom místě. Rezervační systémy jsou a v příštích letech určitě budou alfou a omegou, což se mi jednoznačně potvrdilo i na nedávném veletrhu WTM v Londýně. Tyto systémy představují pro zákazníka na jedné straně výhodu, na druhé straně je ale třeba vidět, že tyto systémy vesměs neumožňují realizaci specifických požadavků klienta. Pokud např. zákazník potřebuje kvůli natáčení reportáže či školení zajistit ubytování v zapadlém koutu Afriky nebo Anglie, v rezervačních systémech obvykle nepochodí. Na to je třeba mít v destinaci spolehlivého partnera, který ví, kam se obrátit a jak službu zajistit. Ten je pak pro nás jakýmsi garantem kvality služeb. A to je naše konkurenční výhoda. Agentura udělá zdlouhavé vyhledávaní jednotlivých služeb za zákazníka, ušetří mu čas a doporučí i nejrozumnější variantu cesty tak, aby minimalizovala jeho náklady.
Další naší výhodou je pro firemní klientelu také fakturace. Ve chvíli, kdy si zákazník vyhledává služby sám na internetu, musí každou jednotlivou položku platit prostřednictvím platební karty s okamžitým zablokováním financí, kdežto od nás dostane jednu fakturu za objednané služby se standardní splatností.
Text a foto: Petr Manuel Ulrych
