Fenomén „ztráty radosti z dovolené“ povzbudil klienty zkusit, co to vynese. Obranu pro cestovní kanceláře máme – ale zvyšuje nároky na komunikaci i na bezchybnou práci.
Spotřebitelé jako slabší smluvní strana se těší zvýšené ochraně ze zákona. Pro klienty cestovních kanceláří to platí násobně. Bohužel jsou tací, kteří tuto ochranu zneužívají jako klacek, jímž chtějí z cestovní kanceláře vynutit co nejvíce svých peněz nazpátek, i když si dovolenou přímo užívali. Vymýšlejí si, co reklamovat, sbírají brouky do krabičky, pořizují a někteří i aranžují kompromitující fotografie.
S novým občanským zákoníkem se zvýšil počet stěžovatelů a zvýšily se jejich nároky. Občas dost naivně. Dokonce jsem zaznamenala telefonický dotaz na ACK: jak to má syn udělat, aby dostal náhradu za tu ztrátu radosti z dovolené, ono tam nic nefunguje. Ani po dlouhém dotazování jsem se nedobrala horší závady než nepřevlečené prádlo – a hrozně jsem tu maminku zklamala sdělením, ať to syn nahlásí delegátovi, že se to určitě ihned napraví a že bez včasného nahlášení nebude mít nárok na nic. Paradoxní je chování médií i spotřebitelských sdružení. Na jedné straně v přehledech rad pro spotřebitele celkem věcně uvádějí, jak v případě reklamací správně postupovat – a na druhé straně v honbě za sledovaností v článcích populisticky popichují proti cestovním kancelářím a inspirují k podávání nerealistických reklamací. Třeba když dTest vyzval k soutěži o fotografie ze zkažené dovolené – a nakonec zveřejnil povětšině takové, které svědčí spíš o fantazii autorů než o nějakých závadách. Třeba když se fotografie talíře obraných kostí vydává za důkaz nedostatečného výběru u buffového stolu nebo zmuchlaná dvoubarevná osuška, na které není viditelné poskvrny, za špinavé prádlo.
Nový občanský zákoník práva klientů ohledně reklamací nezvýšil. Jen je definoval jinými slovy a zároveň upřesnil povinnosti klientů. Možnost náhrady za nemateriální újmu byla i v původním občanském zákoníku, jen se jí věnovala menší pozornost. Teď se paradoxně týká jen dovolené – a bude zajímavé, jak se klient, resp. soud, bude tvářit, pokud ji cestovní kancelář odmítne poskytnout v případě totálně zkaženého zájezdu důchodce.
Díky obrovskému úsilí ACK ČR se při projednávání občanského zákoníku podařilo změnit všeobsažný termín „ztráta radosti z dovolené“ na „újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“. To tedy znamená opravdu závažná pochybení – a ne jen drobné či dílčí nedostatky. Zároveň se nám podařilo, aby občanský zákoník konečně definoval povinnost klienta závadu reklamovat bez zbytečného odkladu a aby zkrátil možnost klienta nadbytečně oddalovat podání reklamace. Cestovní kanceláře tak mají větší šanci reklamace řešit s menšími či nulovými ztrátami. Není to však zadarmo. Rozhodnutí, zda kontrahovat i poněkud problémové objekty kvůli nízké ceně je věcí obchodní politiky; dát do nabídky lákavý text, jemuž prokazatelně nebude odpovídat realita, je cesta k reklamační lavině a poškození image, které jen tak neodezní. Problémy se ovšem mohou vyskytnout i u dobře zpracovaného zájezdu. Ze zkušeností ACK ČR vyplývá, že alfou i omegou je práce delegáta, nyní víc než kdy předtím. „Pokud klient závadu neohlásil bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná,“ praví občanský zákoník. Zaviněním klienta ovšem není, kdyby delegát či jiná zmocněná osoba byla prokazatelně nedosažitelná. Ještě horší je, když delegát závadu neřeší ani reklamaci nepředá cestovní kanceláři. V krajním případě se tím i z řešitelné záležitosti může stát důvod k náhradě za zmařenou dovolenou, v těch méně závažných začíná běžet lhůta pro vyřízení reklamace – a cestovní kancelář těžko může vyřídit problém, o kterém neví.
Cestovní kancelář se nemusí bát náhrady za zmařenou dovolenou, pokud reklamované závady nebyly závažného charakteru. Němci uvádějí ve výkladu k použití tolik omílané Frankfurtské tabulky hned jako první bod: „Geringfügige Beeinträchtigungen bleiben außer Betracht.“, tedy Nevýznamná narušení se neberou v úvahu. Bohužel bude nějakou dobu trvat, než tohle vezme v úvahu naše veřejnost, a tak se cestovním kancelářím zvyšuje pracnost a nároky na zvládnutí komunikace. Asociace cestovních kanceláří nyní dělá vše pro to, aby lidé neměli přehnaná očekávání a nároky. Jak reklamovat zveřejnila v Poradně ACK ČR na Novinky.cz, denně vysvětluje zákazníkům cestovních kanceláří, kteří se na ni obracejí, jaká jsou práva a povinnosti a pomáhá členským cestovním kancelářím při komunikaci s klienty.
Cestovní kanceláře, které by rády problém s chronickými „potížisty“ vyřešily tím, že jim zájezd neprodají, musíme zklamat: platí zákaz diskriminace, takže odmítnout klienta není dost dobře možné – potížisté jsou většinou dost protřelí, aby to věděli a aby z finty domněle obsazeného zájezdu udělali průšvih. Pro ty cestovní kanceláře, které nemají nervy na řešení „ztráty radosti“, se nabízí komerční ITQ kodex, který závažné případy řeší za ně.
Navigace, letenka v mobilu, překladač i ověřovací notifikace z banky: internet v zahraničí dnes rozhoduje o pohodě celé cesty. Výběr připojení přitom není věda, záleží jen na tom, kam jedete, na jak dlouho a kolik dat spotřebujete. V EU většinou stačí běžný...
Spotřebitelé jako slabší smluvní strana se těší zvýšené ochraně ze zákona. Pro klienty cestovních kanceláří to platí násobně. Bohužel jsou tací, kteří tuto ochranu zneužívají jako klacek, jímž chtějí z cestovní kanceláře vynutit co nejvíce svých peněz nazpátek, i když si dovolenou přímo užívali. Vymýšlejí si, co reklamovat, sbírají brouky do krabičky, pořizují a někteří i aranžují kompromitující fotografie.
