Co očekáváme od agentury CzechTourism

Král odešel – ať žije královna! Kam by měla Monika Palatková posunout turistickou prezentaci České republiky?

Rostislav Vondruška vládl České centrále cestovního ruchu s krátkým odskokem do čela MMR deset let. Za tu dobu národní turistickou centrálu výrazně proměnil – změnila název, rozhojnila své činnosti i své osazenstvo. S rostoucím počtem projektů z evropských peněz však nepřímo úměrně klesala připravenost diskutovat s podnikateli o účelu financí a odpovídající nejvhodnější formě tohoto účelu.

Zástupcům cestovních kanceláří se již nanejvýš předvedl hotový marketingový plán nebo již zpracovaný veletržní stánek; tolik populární fam tripy pro incomingové cestovní kanceláře umírají na úbytě a o těch pro zahraniční cestovní kanceláře se zase ty české, které s nimi spolupracují, ani nedozvědí, pokud samy nepátrají. ACK ČR se sice vždy setkala s ochotou spolupracovat na projektu, který sama vytvořila, ale dialog z prvních let vzal za své.

Co tedy od agentury CzechTourism řízené i z MMR v novém obsazení očekáváme? Obnovení dialogu, kritický pohled na některé dosud přijaté projekty a jejich zefektivnění a především proobchodní přístup uvnitř oboru i k jeho vnějším vazbám. To znamená:

• Znovunavázat dialog s podnikatelskou sférou, konkrétně s těmi, kteří produkt „Česká republika“, resp. jednotlivé regiony a místa na zahraničních trzích cestovního ruchu skutečně realizují – tedy s cestovními kancelářemi a agenturami, a to v celém procesu marketingu od koncepčního záměru přes realizaci po zpětnou vazbu a vyhodnocení.
• Směřovat ke koordinaci, resp. propojenosti marketingových aktivit týkajících se podpory cestovního ruchu České republiky po horizontální i vertikální linii, tedy propojenost místo–region–republika, na všech těchto úrovních propojenost s podnikateli a dále současně propojenost se subjekty, které cestovní ruch ovlivňují (vytvářejí předpoklady, materiální i nehmotné – kulturní atp., spoluvytvářejí image atd.).
• Proobchodní zaměření marketingových aktivit, tedy marketing, který je napojen na konkrétní produkty, který vyústí, resp. může vyústit do obchodu; to ale neznamená, že by nositelé a tvůrci marketingu měli role obchodníků přímo sami převzít, jak se o to mnohde destinační managementy snaží a místo synergie vytvářejí neoprávněné podnikání a nekalou konkurenci.
• Překonat obavy z nedovolené veřejné podpory
• Provést audit zahraničních zastoupení; tím nemyslíme kontrolu, zda tam něco nezpronevěřili, ale zda jsou zastoupení na správném místě, kde je to efektivní, zda jsou tam správní lidé, zda to nejsou jen pasivní podavači propagačních materiálů, jejichž jediným výstupem je periodická zpráva o činnosti; ze zahraničních zastoupení musí přicházet iniciativa, rozbory trhu, podněty, co a jak může oslovit tamější trh – a kdo a co tam hraje prim. Podle toho je třeba zastoupení dislokovat, vybavovat – a alokovat rozpočet. Rozlišit, jaký díl ve výsledcích teritoria hraje přirozená spádovost, již vybudované vazby komerčních subjektů a jaký díl činnost zahraničního zastoupení.
• Pochopit, že nejefektivnější propagace je ta, jejíž část udělá někdo za nás: například touroperátor, který zařadí ČR, region nebo místo do nabídky.
• Aktivně využívat příležitosti, a to s dostatečným časovým předstihem tam, kde je to možné, (např. výročí Karla IV. už mělo být komunikováno).
• Prověřit probíhající projekty z hlediska skutečného přínosu pro cestovní ruch a přijmout možná opatření k zefektivnění.

Když uvážíme, že nová ředitelka agentury CzechTourism musí kromě toho všeho vyřešit, dotáhnout nebo ještě lépe překopat zděděný projekt Národního informačního portálu a jako prodloužená ruka MMR dotáhnout projekt značky kvality v cestovním ruchu tak, aby pro podnikatele mělo smysl o ni usilovat, a samozřejmě musí jako by nic zajišťovat rozjeté akce a operativu, tak je to nezáviděníhodný konglomerát úkolů, hodný Herakla. Monika Palatková je sice útlá žena, ale má pro svoji funkci skvělé předpoklady: je políbená oborem, takže má zkušenosti, a byla mimo sféry vlivu dost dlouho na to, aby nemusela brát ohledy na nějaké personální vazby. Kromě zkušeností z praxe má i rozsáhlé teoretické znalosti a zázemí a ví, jak se to dělá ve světě. To koneckonců prokázala, když se uplatnila v konkurzu na ředitele CzechTourism. A půl roku, který strávila v možná nezáviděníhodné pozici vedle ředitele Rostislava Vondrušky, jí vytvořilo předpolí pro to, aby si připravila strategii pro svůj nástup.

ACK ČR Moniku Palatkovou pozvala na své Valné shromáždění, abychom si vzájemně vyslechli oboustranné představy a názory. I na základě tohoto dojmu jsme přesvědčeni, že spolupráce bude fungovat dobře. Možná, že se ne vždy shodneme; pochopitelně, každý máme trochu jiné zadání, ale věříme, že vždycky bude ochota slyšet a chápat toho druhého.

ACK ČR se těší na spolupráci a slibuje paní ředitelce plnou součinnost vč. oponentury, která k tomu patří.

Ing. Eva Mráčková, manager ACK ČR

www.ackcr.cz 

Proobchodní zaměření vs. nekalé podnikání

Regionální informační turistická střediska už povětšině nejsou jen podavači informací a prospektů – a to je dobře. Jenže hranice k nekalému podnikání je úzká…

Na regionálních či místních informačních, destinačních a podobných střediscích pracují povětšině velmi kvalitní a nadšení lidé s přehledem o místních atraktivitách i aktivitách. Mají snahu svou oblast turistům co nejlépe prezentovat, ukázat jim, co je pozoruhodné, resp. poslat je, aby si to sami vychutnali. A zhusta mají také snahu (nebo zadání) podpořit rozpočet střediska přímým prodejem: map, suvenýrů, občerstvení – i služeb. Vytvářejí programové balíčky, které by mohly turisty zaujmout. Dají je na weby, na Kudy z nudy atp. Výborně, proč ne. Jenže místo aby se svým produktem oslovili cestovní kanceláře, podnikají dál sami – přece znají místní podnikatele – a k tomu programu tedy připojí i ubytování, které bude turista logicky potřebovat. To vědí. Co možná nevědí, je, že taková kombinace už tvoří zájezd – a ten smí spotřebiteli prodat jen cestovní kancelář.

Turistická informační střediska i destinační společnosti mají povětšině živnostenský list, a tedy právo podnikat, ale jen na živnost volnou (resp. některá i koncesi na hostinskou činnost nebo na prodej lihovin). Zájezdy tedy prodávat nesmějí. A je jedno, nakolik má logiku uplatňovat přísné regule, vzniklé jako reakce na nutnost repatriace klientů ze zahraničí, i na ty typy zájezdů, kde se turista dopravuje po vlastní linii. To si nevymysleli naši zákonodárci, ale donutila nás Evropská unie – a je to stejný nesmysl pro cestovní agentury na turistických střediscích jako pro cestovní kanceláře.

ACK ČR bude první, kdo by se přidal k (dosud marné) snaze toto změnit – ale dokud budou tato pravidla platit, pak musí platit pro celý trh stejně. Jinak by se vytvářely nerovné podmínky podnikání – a to ještě kolikrát s přispěním státních či obecních peněz – tedy z daní těch podnikatelů, kteří by tím byli poškozeni.

Apelujeme na ty, kterých se to týká: vytvářejte balíčky, ale spolupracujte přitom s cestovními kancelářemi. Jinak by to byla nekalá konkurence a neoprávněné podnikání – a velmi neradi bychom byli nuceni přimět živnostenské úřady, aby v takovém případě konaly na principu padni, komu padni.

Ing. Eva Mráčková, manager ACK ČR

www.ackcr.cz 

Právní okénko

„Jak (legálně) odmítnout problémového klienta?“

Dotaz padl během prosincové snídaně na téma „Jak zastavit reklamační turistiku“ a patří do série okének věnovaných povinnostem cestovních kanceláří a agentur podle zákona o ochraně spotřebitele. Téma odmítnutí klienta úzce souvisí s otázkou zákazu diskriminace, což je povinnost, kterou prodávajícím ukládá § 6 zákona o ochraně spotřebitele. Co tento zákaz znamená a jsou z něj výjimky?

Co znamená zákaz diskriminace a mohu odmítnout problémového klienta?

V § 6 zákona o ochraně spotřebitele je uvedeno, že prodávající nesmí při prodeji výrobků nebo poskytování služeb spotřebitele diskriminovat. Neurčuje však, a to ani demonstrativně, co se rozumí diskriminací. Obsah zákazu diskriminace je nicméně formulován teorií a rozhodovací praxí soudů. Podle Nejvyššího správního soudu je třeba diskriminací rozumět „obchodní praktiky, které při srovnatelných transakcích nedůvodně zvýhodňují některé spotřebitele před jinými – cílem jejího zákazu je pak uzavírání shodných smluv za stejných podmínek“. 

Předpokladem diskriminace je tedy nejen odlišné zacházení, ale také odlišné zacházení ve srovnatelných situacích.

V praxi se nejčastěji setkáváme s diskriminací na základě věku, státní příslušnosti, místa pobytu, pohlaví, barvy pleti nebo náboženství. Notoricky známým příkladem diskriminace v cestovním ruchu je uplatňování dvojích cen pro občany České republiky a pro cizince. Pravidlo, že pouze odlišné jednání ve srovnatelné situaci je diskriminací, lze uplatnit právě na zmíněný příklad dvojích cen pro cizince. O dvojí ceny a o diskriminaci nepůjde v případě, že za rozdílností ceny stojí vyšší náklady spojené s poskytováním služby cizinci. Jako diskriminaci proto jistě není možné hodnotit jednání, kdy v ceně prohlídky pamětihodnosti je pro zahraniční návštěvníky také zahrnuta služba cizojazyčného průvodce, v případech, kdy jsou k dispozici informační materiály v cizím jazyce apod. Za těchto okolností se totiž nejedná o srovnatelnou situaci se službou poskytovanou občanovi ČR.

Zákaz diskriminace ale nelze brát ad absurdum. I v případě, kdy se o diskriminaci skutečně jedná, existují legitimní důvody, které mohou existenci diskriminace ospravedlnit. Nikde neexistuje vyčerpávající výčet těchto legitimních důvodů, lze však zmínit bezpečnost a ochranu zdraví, ochranu majetku, ochranu soukromí, svobodu sdružování atd. I při existenci legitimního cíle, který diskriminaci ospravedlňuje, je nezbytné, aby prostředky, které prodávající k dosažení legitimního cíle použil, byly přiměřené a nezbytné.

Nyní se vrátím k otázce problémového klienta. Klient může být problémový z nejrůznějších důvodů, např. v minulosti si u prodávajícího zájezd zaplatil, pak jej zrušil a nechtěl platit odstupné, nebo na zájezd odjel a neustále si stěžoval nebo napadal ostatní účastníky zájezdu nebo poškodil ubytovací zařízení. Lze takového zákazníka, který si u cestovní kanceláře opět hodlá zakoupit zájezd, odmítnout a nediskriminovat, nebo odmítnout a legitimně diskriminovat?

Pokračování najdete na www.ackcr.cz. 

JUDr. Klára HavlíčkováHolubová advokáti s.r.o.
klara.havlickova@holubova.cz