Hotely v Česku: Jak si poradit s koronakrizí

Měl jsem to štěstí navštívit letos v létě deset penzionů a hotelů a ubytovat se zde, obvykle na jednu noc. Pocity mám smíšené. Baví mě, jak je vidět, když majitel věří, že hotel dokáže uživit a napíná všechny síly, aby se mu dařilo. Vymýšlí nové programy, přemýšlí, jak hostům usnadnit příjezd a pobyt. Dává dohromady nové služby. Snaží se lidem vyjít vstříc, a ještě k tomu respektuje nové hygienické požadavky. Tito hoteliéři prokazují, že to jde. Pak je tu významná část negativně naladěných hotelových majitelů či ředitelů, kteří to prostě vzdali a jenom vzdychají nad neutěšenou ekonomickou situací.

Je vidět, že zapracovat rychle na nové marketingové strategii mnoho hotelů zvládá. Najednou funguje Facebook, na Instagramu se mi každý den prohání spousta lákavých nabídek a skvělých fotek, dobrodružství či příběhů. Najednou jsou rozesmátí zaměstnanci foceni, jak pracují před hotelem, nebo vymýšlejí příběhy pro své hosty. To, co předtím deset let nešlo, přinesla koronakrize během jednoho měsíce. Jde o veliký posun směrem do budoucna.

Oproti tomu je pro mě nepříjemným překvapením, že řada hoteliérů vůbec nepochopila, o čem je tento náš krásný business. Mají nechuť pečovat o hosty. Špinavé a neuklizené hotelové pokoje nebo veřejné prostory. Nevyužité téměř tři měsíce (kdy byly hotely nuceně zavřené) k tomu, aby hotel byl alespoň vymalován, hloubkově vyčištěn, opraven, uklizen a připraven na sezonu.

Tohle jsou věci, které v sousedním Německu nebo Rakousku neznám. Též jsem krátce navštívil Polsko a byl jsem příjemně překvapený servisem, kvalitou jídla a vlastně i cenami v polských restauracích a hotelech. Ubytování skvostné a na vysoké úrovni za velice přijatelné ceny. A tak se ptám, proč to u nás pořád ještě nejde?

Jak získat hotelové hosty?

Řetězcové hotely jsou na tom jinak než hotely privátní. Městské a horské hotely mají jiné zdroje hostů. Nicméně platí, že cca 42 % všech rezervací přichází přes on-line systémy, a z toho OTA’s (typu Booking.com nebo Expedia.com) činí dvě třetiny, tedy cca 28 % všech rezervací. Řetězcové hotely mají cca 20 % obsazenosti přes OTA’s, nezávislé hotely naopak v průměru 34 %. A jak dobře víme, poplatky a komise placené OTA’s jsou velmi vysoké (nejčastěji 12–20 % z ADR vč. DPH).

Teď přichází chvíle pro hotely, aby si konečně pořídily on-line rezervační systém. Pořád se setkáváme s hotely, na jejichž webových stránkách je formulář, který mají hosté vyplnit a čekat, až se někdo z hotelu ozve. A doufat, že se e-mail nezatoulá, že ho někdo z recepce najde a odpoví. Koupě on-line systému není drahá a výsledky přináší hned. Dodatek redakce: Přímým rezervacím se věnuje také text Zaměřte se na přímé rezervace.

Zároveň je třeba akceptovat, že spousta rodin i obchodních cestujících si váš hotel budou rezervovat přes Booking.com. Protože je tam velká nabídka a uživatelské prostředí je jednoduché a příjemné. Takže strategie je jasná: „Děkujeme, že jste k nám do hotelu přijeli, nevadí, že nás Vaše rezervace stojí hodně peněz na komisích. Ale pro příště si prosím rezervujte pokoje napřímo u nás. Proč? Protože jste byli u nás spokojení, a chcete, aby i Vaši přátelé navštívili příjemný hotel. Protože hotel Vám nabízí speciální výhody, pokud si zarezervujete napřímo. A také se Vám hotel bude věnovat i po Vašem odjezdu (a pak před Vaším dalším příjezdem).“ Jak se bude hotel věnovat svým hostům po odjezdu? Pošle poděkování za pobyt, požádá o hodnocení, nabídne atraktivní výhodu na další pobyt (rezervovaný napřímo).

Budování loajální klientely je jedním z nejdůležitějších úkolů hoteliéra. Například hosté sítě Hilton sbírají HHonors Points – body za cestování po Hiltonech. Ty ale mohou získat, jen když si rezer­vují pobyt napřímo. A představte si, že v roce 2015 hosté Hiltonu nevyužili 1 600 000 nocí zdarma (v rámci věrnostního systému), protože rezervovali svůj pobyt přes OTA’s.

Každý hotel by měl oslovit své bývalé hosty (samozřejmě za dodržování podmínek GDPR), nabídnout jim své služby a začít s nimi budovat vztah. Věrní hosté jsou základem obsazenosti hotelu. A neplatí se za ně žádná komise!

Koronavirové novinky, které by měl každý hotel zavést (a většina již zavedla):

1. Velmi flexibilní storno politika („Když teď nemůžete přijet, rádi Vás přivítáme v jiném termínu“).
2. Vyšší hygienické standardy. Hygienická opatření je také třeba řádně komunikovat – na webu, na Instagramu, na Facebooku.
3. Je velmi vhodné se otevřít místní komunitě, spolupracovat s radnicí, s nemocnicí apod. I to může přinést další byznys. A také pozitivní vnímání ve­řejnosti.
4. Hotely s restaurací by mohly využít svého vaření a nabídnout rozvozy jídla, vaření pro místní komunity. Pomůže zjednodušit lístek, snížit počet surovin i nutných zaměstnanců.

Krize potvrdila známá fakta: kdo je optimista a napře své úsilí k větší obsazenosti a vůbec k fungování hotelu, ten uspěje. Držíme palce, a teď hurá do práce!